用户服务工作介绍

武钢用户服务培训资料2011年元月武钢用户服务办公室武钢用户服务培训资料武钢用户服务工作介绍钢材产品异议处理基本知识服务及服务体系介绍武钢用户服务工作介绍1、回顾•80年代初，用户服务管理采取的是分散管理。•质量处——产品质量异议处理•销售部——合同及结算方面的异议处理•计量处——短少异议的处理•80年代末，公司成立了用户服务联合办公室（设在销售部内），职能不变，隶属关系不变。•1991年公司成立用户服务办公室，挂靠销售部并归口管理武钢的用户服务工作。•1997年8月，成立独立的用户服务办公室，按机关部处室管理。•（现用户办归并武钢股份营销管理部，工作职责不变）2、职责•负责武钢股份有限公司用户服务工作的归口管理。同时，根据集团公司授权，负责对集团公司钢铁产品用户服务工作进行管理。•负责组织技术服务和顾客产品异议投诉的处理•负责技术服务专家网络、用户服务人员网络、用户信息员网络的管理。•负责外部顾客满意度调查测评及相关整改结果的跟踪督办。•负责组织顾客走访活动及钢铁产品策划。•负责开展公司钢铁产品的打假维权活动。•负责用户服务信息传递、反馈、监督、考核。3、工作目标•努力实现五转变，塑造武钢服务品牌，创造一流的以顾客为中心的服务文化。•由被动服务向主动服务转变。•由售后服务向售前服务转变。•由常规服务向超值服务、个性化服务、终端服务转变。•由短期、间断、无序服务向长期、有序、持续服务转变。•提高企业领导干部的服务意识，增强职工责任感、危机感，创新服务观念，探索先进服务方式；不断提高产品质量和工作质量，实现用户满意度的不断提高。4、市场定位•面对顾客是武钢营销服务工作的“窗口”。•面对武钢内部各项服务活动的开展是“用户的代言人”。5、服务承诺•24小时实现传真受理顾客投诉；48小时电话回复处理情况。•派员或到达客户现场处理产品质量异议做到“省内2天，省外5天”。•顾客投诉处理平均周期必须在15天/件办理完毕。•服务顾客必须坚持公平、公正、快捷、诚信、实事求是的原则。6、服务公约•对待顾客要一视同仁，以诚相待。•接待顾客要热情周到、耐心细致；做到一张笑脸、一杯开水、一把椅子、一声问候，给顾客留下美好的印象。•办理用户业务要坚持原则，并主动为其排忧解难。7、服务理念•以顾客为中心让客户满意——共建商业生态链——让全社会满意。•超前服务、超值服务、终端服务和个性化服务（FVIP），一切让用户满意。•用精品辅就顾客成功之路。8、座佑铭•说到就做到，否则就不要说——“诚信是金”。•“诚信”的含义之一就是个人言行的统一，即“听其言，但更重要的是观其行”。•“诚信”的定义之一就是“完整”和“完全”，即“一定要像你所说的那样”；“决不要许下自己不准备兑现的诺言”。•如果在小事情上不能信守诺言，就不会有人帮助你实现大的理想。9、制度建设武汉钢铁（集团）公司用户服务工作管理办法用户服务管理程序钢铁产品用户走访管理办法用户服务管理及产品质量异议考核细则“三位一体”营销服务人员管理办法钢铁产品打假维权管理办法战略大客户管理办法用户满意程度测量管理办法钢铁产品技术服务管理办法钢铁产品质量异议处理管理办法10、三大服务网络（1）技术服务专家网络：从公司各部门聘请的专家级人员组成。主要是针对重点品种用户，以及重点工程用户，组织专家开展咨询、上门技术服务；还负责召开技术交流会，推介武钢新产品；有必要还能聘请武钢外有关行业专家为网络成员。每两年进行换届（2）售后服务人员网络：由公司及相关生产厂选拔并经过售后服务资格培训，并取得资格证的生产技术和管理人员组成。主要是接受公司委派参加产品异议处理及走访等其它服务活动。每两年组成一次培训。（3）用户信息员网络：从直供用户（生产厂）、代理直供经销商、战略经销商和区域或行业有代表性的经销商中选拔的有责任心人员组成。主要是通过他们收集（反馈）产品市场信息和产品质量信息。武钢每年召开一次信息员年会。11、服务信息传递方式•通过“走访用户”、召开“用户座谈会”、“技术交流会”、“用户信息员网络会”、“销售网络会”和“产品异议处理”等收集用户意见。•通过“服务快报”向公司各部门传递市场信息及用户意见。•通过“武钢与用户”向顾客反馈用户意见处理情况及武钢相关的营销政策、服务工作实施情况。提供双向交流的平台。•通过“产品异议报表”和“用户服务意见信息传递（整改）单”向公司各部门传递用户具体意见，责成制订纠正和预防措施，并跟踪整改落实情况。•通过每季度的“用户满意度测评报告”为公司决策层改进生产经营工作和质量管理工作，提供决策依据。12、三项服务的开展市场调研（了解顾客需求）。开展服务设计和产品策划等。技术咨询、产品推介、产品宣传。技术培训（交流会）等。技术服务（帮助用户选材、用材，解决加工中出现的技术问题）。对较大或重点工程项目进行技术跟踪服务。对直供用户提供上门技术服务。受理、处理用户产品、服务质量投诉，处理产品异议。对直供户和重点工程派驻“客户代表”跟踪服务。制作客户档案。开展用户走访，召开用户座谈会。售前服务售中服务售后服务用户投诉整改13、产品异议处理流程投诉受理立案内查派员预案现场核实商务谈判用户用户办整改技术部门生产厂开具较大异议整改单退赔款生产厂、技术部门、结算部门开处理结果通知单汇报签协议或纪要一、关于服务的观点★随着全球科学技术和企业管理水平的全面提高，服务因素在国际市场的竞争中已取代产品的质量和价格而成为竞争的新热点。★服务对象就是（大、小）顾客。★想顾客之所想，急顾客之所急，处处细致入微地为顾客着想，努力为顾客创造理想的购物环境，快捷、保质保量地为顾客办好每一件事（完成好每一份合同）顾客得到了满意，那么自己将会是最大的受益者。★顾客是企业的“衣食父母”。★满足顾客需求是企业创新之源。★顾客至上。二、关于服务的观点顾客是商品购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求爱好，这恰恰是企业需要搜集的；由于顾客“无然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有的顾客争吵，在顾客是错的意识下，企业绝对不是胜者，因为你会失去顾客，那也就是意味着失去市场，失去利润。★顾客不是我们工作的打扰者，因为正是有了顾客，我们才有了工作的对象。★顾客并非隶属于我们，而是我们隶属于顾客。★顾客给了我们恩惠，使我们有顺利工作的机会。★对顾客的要求，我们要给予最大程度的满足。这不仅仅是为了顾客，同时也是为了我们自己。二、关于服务的观点★要知道顾客打喷嚏，企业便感冒。市场是由顾客组成的，企业殚精竭虑进行市场细分，市场定位，采取各种管理措施和营销策略，组织变革、制度创新、质量管理、成本控制、营销组合等，所有这一切努力最终只有变成顾客眼中的商品和服务才真正具有实际意义。★只有创新，才能超越。创新的源头在哪里？还是顾客。需要开发什么样的产品、应提供何种服务，顾客最有体会和感受。企业无论是进行产品创新、管理创新，还是服务创新和组织创新，都必须立足于顾客。及时了解顾客需求并设法去满足，常常给企业带来创新与发展的机会。三、用户服务体系的主要内容（一）以顾客为中心的企业服务文化制定和实施服务战略需要组织中每人的参与与支持，高级管理层、中级管理层，彼此联系的以及相互支持（上、下工序）的员工都必须参加过来。这种服务文化一方面对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用，把顾客服务意识渗透到企业每个员工的头脑中，并由他们的行为具体体现出来；另一方面则可以促使内部产生一种巨大的向心力和凝聚力，引发企业员工产生一种高昂的情绪和奋发进取精神。这种文化的建立，最先源于最高层管理人员。三、用户服务体系的主要内容（二）顾客服务组织顾客服务体系之所以发生效用，不仅在于顾客服务导向在企业全体人员中深入人心，还需建立专门的顾客服务组织。顾客服务组织在不同的行业、企业有不同的表现形式，在设计高效的顾客服务组织时，每个企业都必须考虑竞争环境，自身的实际条件和特有的经营目标。具体而言，应考虑的因素：是否需要服务中介组织是否需要高接触率；集团或个人购买；服务过程的持续性；使用和重购的频率；服务技术、服务的复杂程度及风险程度等。三、用户服务体系的主要内容（三）顾客服务项目其主要内容包括：一是内部顾客服务项目。而对顾客来说，第一线（与顾客密切接触者）员工是服务的化身，顾客是从他们跟服务人员（一线人员）的接触中判断服务的质量。所以一个企业要实施优质服务，首先必须造就一批优秀的一线营销服务人员，尽可能满足一线员工的需要（待遇），善用员工的智慧来提高本公司的服务质量。二是售前服务项目。售前服务是一种积极的超前的顾客服务活动，其目的在于了解顾客的潜在的尚未满足的要求，并尽可能给予满足。具体包括顾客（市场）需求调查、产品设计开发的调研，提供顾客技术支持、顾客宣传咨询等。三是售中服务项目，包括业条（合同评审）技术咨询、产品演示推介、订货服务等。三、用户服务体系的主要内容(四)是售后服务项目。主要有免费试用、免费送货，技术培训和交流。顾客抱怨（产品质量异议）处理，以及顾客走访、联谊等。四、顾客服务原则及实施要点经营顾客服务思想的实施指的是将顾客服务的书面方案和行动指南转化为具体行动的过程。培养顾客服务的导向意识、建立顾客服务体系是企业服务制胜的前提和保证，但有效的实施则是把服务意识、行动方案转化为实际的优良服务的必要途径。为此，企业的高层管理人员以及全体员工都必须通力合作。具体应把握如下顾客服务原则及实施要点：四、顾客服务原则及实施要点（一）顾客服务原则1、与其它的任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助顾客。2、必须牢记满足顾客的需要是最重要的，而其他的一切原因则是次要的。3、顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。4、当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来抱怨时，已表明他们未得到他们原本所期望的回报。5、不满意顾客不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其他人抱怨，而是给了你一次改正错误的机会。四、顾客服务原则及实施要点6、站在不满意顾客的立场看问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好的变他们为满意顾客。7、如果出现不满意顾客，仅给予他们你原来就已承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们惊喜。8、而那些附加利益则应刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。9、当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。10、要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上地草率、轻视态度。四、顾客服务原则及实施要点（二）顾客服务实施要点1、领导以身作则。计划和方案化为每天的行动，领导应不厌其烦地阐释其服务观念，培养一种以服务为导向的企业文化，实现其服务引导。2、招聘优秀员工。优良的个性和应变的技巧。3、培训员工。具备特定工作所必需的技巧，在仪容礼节及语言方面，要学会遇事不惊，处事果断。4、鼓舞士气。与顾客接触度高的员工，越需利用各种措施加油打气，以激励其持久的顾客服务热情。5、利用中介机构。将一些服务项目分给公司以外的中介机构来完成，信息传递，可能会更快，也更便宜。四、顾客服务原则及实施要点6、建立标准化反馈系统。使用标准化的反馈系统来回答顾客的征询，处理顾客提出的意见，更便于了解顾客服务的水平和不足之处，进而更加助于提高顾客服务的满足度。7、完善服务设施。人员网络，硬件设施，服务信息系统等。就吸引新顾客而言：常用的方法是——以各种有形的资产（装备、技术水品、品种质量等）来强调无形服务的独特性。8、定期评价。利用多项量化指标衡量和评价服务品质；量化标准必须具体到顾客服务的每个细节，在设计评价体系时，要谨记以下原则：1让顾客说明他们重视的是什么；2改正错误的激励方式；3让评价体系对员工产生重大影响。五、顾客服务可供选择的主要策略无庸置疑，顾客服务给现代企业铺就了希望之路。但企业要真正实现顾客服务的目标，还必须辅以具体措施。以下是每一个推行顾客服务的企业可供选择的主要策略。（一）顾客满意策略顾客满意策略的主体思想是：企业的整个经营活动要以顾客