用户满意的服务理念

标新·致远东风标致用户满意的服务理念标新·致远22课程简介1.概述2.顾客满意（CS）3.顾客满意与忠诚度4.售后服务过程中的期望值5.售后服务过程中的期望值6.J.D.Power简介7.J.D.Power测试项目8.CSI的内容9.SSI的内容10.顾客满意的弱项分析与改进标新·致远33顾客满意(CS)－买卖双赢的成功之道标新·致远44一、顾客满意(CS)标新·致远55一、顾客满意(CS)关键时刻期望一个决定第一印象标新·致远66期望值事实满意10987654321一、顾客满意(CS)标新·致远77做好顾客满意的效益在哪里标新·致远88二、做好顾客满意的效益在哪里600%标新·致远99二、做好顾客满意的效益在哪里支付较高价格降低成本获得更多推荐顾客为你赚取更多利润回头生意忠诚顾客。。。。。。。标新·致远1010顾客对汽车维修的期望标新·致远1111三、顾客对汽车维修的期望期望1－在销售店维修车辆时，应方便快捷期望2－维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注标新·致远1212三、顾客对汽车维修的期望期望3－第一次即将车辆修理好期望4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修标新·致远1313三、顾客对汽车维修的期望期望5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明期望6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意期望7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应标新·致远1414J.D.Power简介标新·致远1515四、J.D.Power简介J.D.Power就是其创始人名字J.D.DavePower的一种简称“质量先生”标新·致远1616四、J.D.Power简介习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，美国企业的经理人直到最终结果与他们所期望的结果一致。标新·致远1717四、J.D.Power简介Since1968标新·致远1818出版量最大的报告：四、J.D.Power简介新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况标新·致远1919J.D.Power测试项目标新·致远20202005年中国新车质量调查（IQS）（PP100）高档中型车丰田佳美70本田奥德赛106一汽马自达6109五、J.D.Power测试项目1.新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况标新·致远2121五、J.D.Power测试项目2.售后市场满意度调查(CSI)2005年中国售后服务满意度调查（CSI）日产829分北京吉普827分一汽奥迪821分衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度标新·致远2222五、J.D.Power测试项目2005年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL）中型车（307在中型车中排名最高，并在八类测评中的六类测评方面表现尤佳。）标致307842分别克凯越833分大众高尔夫830分3.汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏标新·致远23232004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子标新·致远2424服务初期,10.20%服务顾问,11.50%服务交付,15.40%服务质量,14.70%友好的服务,15.80%维修经历,20.40%舒适度（客户休室）12.10%六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远2525服务初期10.2%在合理的时间内注意到客户（顾客初到达维修点时）开始接待客户的时间（顾客从等待到被接待的时间）六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远2626服务顾问11.5%对即将进行的服务进行解释礼貌、尊重的对待客户诚实知识丰富，专业水平高完全履行对客户的承诺倾听客户的要求为了更明确的了解客户的需要，适当发问对车辆的故障判断准确六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远2727舒适度(客户休息室)12.1%客户在特约店/服务站消耗的时间（销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修自己的车。）干净整洁的客户休息区舒适的客户休息区娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、杂志、电视等）六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远2828服务交付15.4%在承诺的时间内维修/保养好交付车辆时的工作效率对进行过的工作进行详细解释对实际发生费用的解释结帐过程（付款手续）顺畅无砹车辆的清洁程度六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远2929服务质量14.7%第一次就维修/保养好维修质量完全彻底的达到客户的要求配件齐全六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远3030友好服务15.8%价格的合理性客户认为服务工作物有所值从客户的时间角度出发，为客户着想销售店对服务的重视程度服务后的及时跟踪特约点/服务站位置便利营业时间方便硬件设施的形象及清洁六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远3131维修经历20.4%是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题）解决车辆的异响或发抖问题轻松进行一般保养及维修六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远3232顾客满意的弱项分析与改进标新·致远3333执行监控/评量指导分析/改善计划检核与评估的细分标新·致远3434顾客满意度执行指導分析/改善提升顾客满意度以顾客观点设定顾客满意度目标以顾客观点来建立经销商的绩效表现标准监控/评量标新·致远3535顾客满意度執行监控/评量指導分析/改善监控/评估顾客满意度观察销售人员评量个人绩效表现评量整个销售团队的绩效表现标新·致远3636强化挑战同意提议忠告顾客满意度执行监控、评量指导分析/改善CounselOfferAgreeChallenge指导“顾客满意度”Highlight标新·致远3737分析/改进“顾客满意度”收集资料追踪结果使用问题解决技巧发展出行动方案顾客满意度执行监控/评量指导分析/改善标新·致远3838关键问题：一次修复率低维修工技术能力欠佳公司没能提供培训没有时间组织培训每天维修业务量大根本原因：没有做好有效的车间管理Why?Why?Why?Why?Why?弱项改进5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根源所在：⇔例子及案例分析：弱项改善的运作标新·致远3939问题点方面2：方面1：原因？原因？原因？方面4:方面3：原因？原因？原因？鱼骨图分析标新·致远4040问题解决的PDCA方法PDCA循环是弱项改善计划实施中必不可少的。除非PDCA循环的每个阶段都被采用，否则弱项改善计划实施将不会取得成功。标新·致远4141计划制定的SMART原则M—可衡量的（Measurable）—目标是否可以衡量A—可达到的（Attainable）—目标能否达到R—相关的（Relevant）—目标与工作是否紧密相关T—基于时间的（Time-based）—目标有无明确的时间要求S—具体的（Specific）—目标是否具体问题解决的PDCA方法标新·致远4242弱项改善的实施流程plandocheckaction计划阶段明确计划目标总结上期问题点，结合当期的工作重点，经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标计划执行辅导阶段设立监控，信息收集及反馈渠道计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题求助于主管检查及改善进行评价，确定改进目标考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差距，明确下阶段改善目标和改进目标改善活动检查数据收集执行/辅导确定计划标新·致远4343PDCA的过程管理X结果达到/超过期望结果低于期望或趋势显示结果将低于期望结果低于期望标新·致远4444PDCEAPDCEAPDCEAEE:评估P:计划D:实施C:复核A:下一个行动无穷循环的螺旋式改进标新·致远4545小组练习请针对各公司的某一满意度弱项，运用上述改善方法拟定一份改善计划