用电客户服务质量感知及服务策略研究

华北电力大学（北京）硕士学位论文用电客户服务质量感知及服务策略研究姓名：万敏申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：杨淑霞20080301用电客户服务质量感知及服务策略研究作者：万敏学位授予单位：华北电力大学(北京)相似文献(10条)1.期刊论文陈晓华上海电力服务质量的两次飞跃——访上海市电力公司市区供电公司总经理范永根-中国质量2007,(4)8年间,从老百姓眼里认为的垄断行业电老虎,上海电力转变为市民赞誉的电老牛;上海市行风、政风的测评从1996年的最后一名,2001年跃居第一.2.学位论文薛红鞍山供电公司服务质量管理研究2007服务质量是21世纪企业竞争的焦点,随着电力体制改革的不断深化,鞍山供电公司已经从单纯的价格竞争、质量竞争转向服务质量的竞争.服务质量已经成为鞍山供电公司发展的战略利器.因此,建立一套科学、统一、规范的服务质量管理体系是鞍山供电公司亟待解决的问题.论文以供电服务质量管理理论为基础,对鞍山供电公司服务现状进行了分析,系统论述了鞍山供电公司服务质量管理体系及其服务质量管理策略,在对鞍山供电公司应用的服务质量评价体系分析的基础之上,提出了鞍山供电公司服务质量评价体系模型,并通过构建客户评价指标体系和公司内部评价机制,得到鞍山供电公司服务质量的整体评价结果.3.会议论文汤立军重要客户供电可靠性管理2003供电可靠性直接反映了供电系统对客户的供电能力和服务质量,是一个供电企业技术装备水平和管理水平的综合体现.在市场经济条件下,我们要重视对重要客户供电供电可靠性的研究,提高供电可靠性.本文运用过程管理的方法,把重要客户的可靠性管理分为四个阶段,每个阶段明确目标和责任部门.依靠科学的方法,加强停电、施工管理,改革检修制度,确保重要客户供电可靠性的提高.4.会议论文朱延建狠抓规范管理推动农电工作上台阶2004地处苏北农村的淮安供电公司市郊农电管理所,管辖农村供电所8个(其中:城乡结合部的供电所有3个).98年以前农村用电安全事故,电费三乱现象时有发生,供电所人员进出随便,管理较为混乱.近年来,公司系统依据国务院国发(1999)2号文件精神,进行了乡镇电管站体制改革,实现了县乡电力一体化管理,农村供电所成为县供电企业的派出机构,为了加强和规范农村供电所的管理工作,巩固改革成果,规范工作行为,提高供电所管理水平和服务质量,2002年淮安供电公司市郊农电管理所按照国家电力公司农发(2002)4号文《关于开展农村供电所管理年活动的决定》在所辖范围内开展了农村供电所管理年活动.两年多来,市郊管理所领导高度重视,供电所各单位积极响应,按照上级布置要求,认真组织,全员发动,逐项落实,开拓创新,规范化管理工作取得了阶段性成果.5.学位论文陈静辽阳供电公司服务营销策略研究2004该文作为一项应用研究,目的就是将先进的服务营销理论应用于辽阳供电公司的营销实践,为辽阳供电公司今后设计系统的服务体系,制定服务流程和服务策略进行一些有益探索.该文通过调查法、定性分析和定量分析的方法,将服务营销理论与辽阳供电公司的经营实践结合起来,为其设计了服务体系,建立了服务质量评价模型.该次研究主要取得了以下几点成果:(1)对服务营销的研究文献进行了较为详细地梳理和简单的评价,并对服务营销研究中存在的主要分歧和服务营销今后的发展趋势进行了分析,为在辽阳供电公司实施服务营销提供了理论基础.(2)运用现代营销理论和竞争理论对辽阳供电公司的社会、经济、竞争等外部环境和辽阳供电公司的概况、电网状况、资产状况、营销队伍等内部条件进行了分析,明确了辽阳供电公司实施服务营销的必要性.(3)立足辽阳供电公司的实际和可行基础上,为辽阳供电公司初步设计了包括服务产品、价格策略、销售渠道策略、促销策略、服务人员、服务策略和服务流程在内的服务营销体系.(4)在对辽阳供电公司的用户进行实地调查的基础上,利用定量研究的方法为辽阳供电公司建立了服务质量的评价模型,并根据该模型对辽阳供电公司的服务质量进行了评价,得出了辽阳供电公司总体服务质量较好的结论,为辽阳供电公司在今后的服务营销中,制定有针对性的服务营销策略指明了方向.(5)在定性分析的基础上,为辽阳供电公司制定了服务质量管理方法和提高服务质量的策略.该文的研究成果对其他供电企业设计服务产品和服务流程、制定服务营销策略、评价服务质量等也具有一定的指导和参照意义.6.期刊论文刘晓东A供电公司绩效管理方案的改进-中国电力教育2009,(2)绩效管理是20世纪西方此较成功和普及的管理方法,它首先应用于企业,80年代以后西方国家政府通过借鉴企业成功的管理经验,推行了绩效管理,用以提升行政效率与效能,提高政府的服务质量.近年来,我国的国有企业绩效管理研究也取得了快速发展.供电部门作为国有企业的重要组成部门,承担着非常繁重的社会管理事务,是构建社会主义和谐社会的一支重要力量.本文拟就绩效管理在A供电公司建设中的运用展开讨论,该公司采取理论与实际相结合的方式,从绩效管理层面入手,尝试探索出一条符合时代要求的国有企业发展的新思路.7.期刊论文陈静.CHENJing供电企业服务质量评价模型及实证研究-沈阳航空工业学院学报2005,22(1)随着我国电力短缺问题的根本解决,供电企业的服务质量严重影响了自身的长远发展.文章分析了供电企业应树立主动服务的意识和提高服务质量的必要性,并根据供电企业的实际状况,利用影响供电企业服务质量的22项指标,运用SERVQUAL服务质量评价方法构建了供电企业服务质量的评价模型,对供电企业的服务质量进行评价,以便找到改善服务质量的突破口,实现供电企业的持续发展,最后以辽阳供电公司为例进行了实证研究,论证了该模型对于所有供电企业都是切实可行的.8.学位论文严有祥厦门供电公司电力客户服务研究2008由于我国长期面临缺电形势，过去电力企业主要精力集中在电源点建设与发展上，不同程度地存在“重发轻供不管用”的现象，导致了供电能力不足、供电可靠性差的严重后果；电力企业对电力客户实行的是行业管理的理念，缺少服务观念。随着我国经济发展和社会进步，人们趋向追求高质量的生活品位。广大电力用户已不再满足于以“用上电”为目标，而是对“用好电”提出更高的要求。近年来随着电力体制改革的深入，厂网分开、竞价上网等一系列措施的实施，激发了广大投资者建设电厂的热情，电力供应紧张的局面得到很大的缓解。与此同时，电力客户对改善供电服务的要求也给供电企业带来了前所未有的压力。厦门供电公司是国家电网公司最南端的唯一特区供电公司，是福建省电力有限公司直属供电企业，担负厦门全市的安全供电、电网建设和供电服务职责。近几年来，厦门供电公司在改善供电服务上采取了一系列有效措施，提高了供电服务质量，开拓了电力市场，取得了良好的经济效益和社会效益。但与经济发达国家和国内经济发达城市相比，厦门供电公司的供电服务质量还有很大差距，还远未满足特区人民的需要。本文从分析厦门供电公司供电服务现状入手，应用战略管理、运营管理以及市场营销的有关理论和知识，结合厦门供电公司的实际情况，重新设计了服务蓝图，提出了缩短业扩流程、提高供电可靠性、提高事故处理和应急服务、改进抄表收服务和窗口服务的建议，以达到全面提升服务质量，创造良好企业经济效益的目的，实现企业和客户双赢，实现政府放心客户满意的目标。本文还在原有客户满意度评价体系基础上，设计了综合反映供电企业服务质量的指标体系，该体系采用外部评价、内部评价和专家评价的方式对供电企业服务质量进行全面、科学评价，对企业改进服务质量有重要指导意义。本文对当前致力于提高服务质量，塑造良好形象的供电企业具有现实指导意义。9.期刊论文高枫.GaoFeng供电企业服务质量评价模型及实证研究-华北电力技术2005,(9)介绍我国供电企业的发展状况,分析了供电企业所面临的市场环境,明确了供电企业应树立主动服务的意识和提高服务质量的必要性.根据供电企业的实际状况,利用影响供电企业服务质量的22项指标构建了供电企业服务质量的评价模型,并以辽阳供电公司为例进行了实证研究,论证了该模型对于所有供电企业都是切实可行的.10.期刊论文徐玲艳南通供电公司关于窃电、违约用电业务流程的优化-黑龙江科技信息2010,(2)不法分子为获取不义之财,大肆盗窃国家电能,严重扰乱了供用电秩序,威胁社会稳定和电网的安全运行,且这类窃电、违约用电的行为屡禁不止.因此,供电公司对窃电、违约用电等行为的处理就必须及时、有效,最近几年供电公司不断优化流程,提高服务质量.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：3fff1e5c-c3fc-4129-8573-9ded0129c283下载时间：2010年9月10日