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单位：境海天腾企业管理顾问有限公司时长：75分钟.主讲人境海天腾（高级咨询顾问）服务营销技能提升培训.目录Contents概括总结电话经理服务营销观念和角色转变电话服务营销实战技能与案例点评010203电话服务营销的价值电话经理在服务营销中的价值体现转变角色，提升服务营销意识.电话经理服务营销观念和角色转变1.11.21.301.面向精准中高端客户的个性化关怀营销服务1.1电话服务营销的价值大海捞针式的寻找客户简单暴力式的产品推荐杀鸡取卵式的盲目营销服务层次偏低价值取向较弱传统电话服务模式.面向精准中高端客户的个性化关怀营销服务主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度1.1电话服务营销的价值电话营销核心服务电话服务营销的价值电话经理在服务营销中的价值体现转变角色，提升服务营销意识.电话经理服务营销观念和角色转变1.11.21.301.电话经理的工作职责执行各项规章制度遵守服务纪律，服从指挥调度，按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。。客户维系与关注关注客户异动，挖掘客户需求主动发现目标客户的问题，及时解决问题主动营销服务主动收集目标客户的信息，了解客户对通信服务、业务及产品的需求受理投诉受理、处理、跟进目标客户的投诉申告，保证目标客户投诉处理的及时性以及投诉客户的满意度目标客户日常服务做好目标客户的服务营销工作，提高并保持目标客户的服务感知顾问和参谋适时向目标客户开展新业务及服务项目的宣传；介绍有关的资费政策等关注竞争对手的信息遵守和执行公司保密制度1.2电话经理在服务营销中的价值体现.客户发现客户流量使用异常，主动联系。及时出现，此时提供帮助。在我最需要帮助的时刻，你出现了…快速、准确地分析，仔细聆听需求，提出流量包升级建议,抓住机会，建议购买你的建议和我的需求正好相配。认可，欣然同意，可以马上办理。服务被认可；营销意识强；抓住营销机会；有成就感。感谢解决了我的问题，满足了我最需要的东西。也发现流量使用有异常的增加，但又不知什么原因…立即帮您办理开场白从客户的角度看电话经理的价值电话经理1.2电话经理在服务营销中的价值体现.典型案例分享（电话经理为客户解决移动终端流量使用问题)电话录音CallRecord分享目的：电话经理的表现如何？电话经理为客户做了什么？不错的服务营销案例目的明确、建议到位、办理果断节选30”点击播放客服电话经理.1.2电话经理在服务营销中的价值体现面向精准中高端客户的“通信专业贴心助手”•你是个职业专家…•你了解的知识比客户多…•你会提出有价值的建议…•你会主动关注客户…•你会倾听客户的需求…•你会给客户真正的实惠体验乐趣…•你是个乐于助人的人…•你会帮客户解决问题…•你会帮客户提升价值…专业贴心助手从客户的角度我们希望电话经理是：电话服务营销的价值电话经理在服务营销中的价值体现转变角色，提升服务营销意识.电话经理服务营销观念和角色转变1.11.21.301.1.3转变角色，提升服务营销意识做个能体现价值的电话经理面向精准中高端客户态度决定一切….1.3转变角色，提升服务营销意识什么是“服务营销意识”你通话的迫切愿望和目的是什么？说白了，你对客户的需求或兴趣是否敏感？你是否能在关键阶段抓住机会！.服务观念和意识转变的典型实例和睦家医院（先锋中高端品牌）家庭式产休一体化关怀体验生育中心处处体现出主动式关爱与传统医院的服务理念截然不同…跟进式服务，身心并重，医患互敬。.和睦家医院（先锋中高端品牌）处处体现出主动式关爱和睦家医院（先锋中高端品牌）服务观念和意识转变的典型实例.和睦家医院（先锋中高端品牌）服务观念和意识转变的典型实例.海底捞火锅店等待区-特色“隐形营销”服务服务观念和意识转变的典型实例.免费手部美容-挽留客户免费上网-挽留客户免费茶饮、棋牌区娱乐-挽留客户免费擦鞋-挽留客户免费美甲服务-挽留客户表演抻面绝技服务观念和意识转变的典型实例面向精准中高端客户的服务营销规范模式面向精准中高端客户的服务营销步骤方法.电话服务营销实战技能与案例点评2.12.202.2.1服务营销规范模式面向精准中高端客户的服务营销规范模式礼貌与专业并重。规范用语、精炼用语、遵守流程、专业化沟通我们是解决客户问题，帮助客户的专家掌握基本礼仪明确来电目的先阐明问题再简明介绍.2.1服务营销规范模式面向精准中高端客户的服务营销规范模式我们是解决客户问题，帮助客户的专家把握服务营销过程的每个细节把握服务营销过程的每个细节，不偏离主题和目标.2.1服务营销规范模式面向精准中高端客户的服务营销规范模式掌握电话服务营销模式的四步原则（四步法）我们是解决客户问题，帮助客户的专家.案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题分享目的：大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己，避免重复错误，吸收好的经验。2.1服务营销规范模式面向精准中高端客户的服务营销规范模式面向精准中高端客户的服务营销步骤方法.电话服务营销实战技能与案例点评2.12.202.面向精准中高端客户的服务营销步骤方法电话服务营销模式的四步原则2.2服务营销步骤方法吸引客户关注，明确目的，体现关怀1抓住成单机会或创造成单机会，快速完成4提出有价值的建议，激发客户购买兴趣3发现客户问题或需求，简要分析，不偏离主题2.吸引客户关注，明确目的，体现关怀开场阶段：在介绍身份、告知电话经理职责，来电目的之后，应尽快切入主题，将客户的问题简单明了地阐述出来，体现出对客户的关心和关怀从而引起客户的注意。（准确把握营销目的，吸引客户关注）黄金20秒第步12.2服务营销步骤方法.发现客户问题或需求，简要分析，不偏离主题分析阶段：•准确把握客户的问题点，对客户的主要问题进行分析，语言要精练，简明扼哟，告知客户的利益影响。•认真聆听客户的反应，从中了解客户细微的想法和需求，并与客户进行有效的沟通。（交流简明扼要、避免无效沟通）围绕主题、有效展开第步22.2服务营销步骤方法.提出有价值的建议，激发客户购买兴趣建议和激发阶段：在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。（有效提问、提出建议、引导客户）激发兴趣和购买欲望第步32.2服务营销步骤方法.抓住机会或创造机会，快速成单促成落单阶段：当客户认可你的建议并表现出兴趣或购买欲望时，应立即抓住机会，在尽可能短的时间内使客户同意购买，成功落单。最后礼貌结束。（仔细倾听、抓住机会）把握临门一脚，不拖延、迅速成单第步42.2服务营销步骤方法如何作一名合格的电话经理沟通和临场应变技巧.实战技能提升培训概况总结3.13.203.3.1如何作一名合格的电话经理作为一名合格的电话经理，应懂得观念转变意识提升创造价值成为专业助手神圣的工作体现价值解决问题做客户的参谋个性化关怀服务营销技能主动营销丰富产品知识如何作一名合格的电话经理沟通和临场应变技巧.实战技能提升培训概况总结3.13.203.沟通和临场应变技巧1、提出建议后，仔细观察客户的反应，如客户犹豫，及时跟进，多谈实惠。2、当发现客户遇到多选方案并产生纠结时，最好立即给出一个具体的最佳选择。3、当客户已说出同意办理时，一般都希望马上办，不会等，这时不要犹豫，不要多说别的话题，能迅速办理的不要拖延。3.2沟通和临场应变技巧.关于“被动”与“主动”的思考关于“被动”与“主动”的思考.关于“被动”与“主动”的思考.关于“被动”与“主动”的思考.关于“被动”与“主动”的思考.关于“被动”与“主动”的思考.关于“被动”与“主动”的思考.关于“被动”与“主动”的思考.关于“被动”与“主动”的思考.关于“被动”与“主动”的思考.一个富有哲理的思考关于“被动”与“主动”的思考.提问时间问时提间.感谢观看Thanks