电信服务品牌忠诚研究

北京邮电大学硕士学位论文电信服务品牌忠诚研究姓名：彭召辉申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：林齐宁20090203电信服务品牌忠诚研究作者：彭召辉学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文黄先军顾客感知风险对品牌忠诚形成过程的影响——以轿车行业为例2009近年来国内的企业掀起一股品牌建设的潮流，而且由于越来越多国外的企业进入中围，国内的企业为了适应环境的变化，也随着这股潮流进行了转变。由于很多国外的企业懂得对品牌的经营，他们在销售产品的时候是在销售品牌，而国内的企业由于营销和品牌建设的落后，销售产品就仅仅是产品本身，无法获取因品牌而带来的更高的利润。品牌忠诚作为品牌建设的重要课题已受到学术界和实务界的广泛关注，但是对于如何提高品牌忠诚度，尤其是轿车等奢侈品行业如何提高品牌忠诚度，学术界莫衷一是。br　　本文的研究目的有三：第一，以轿车行业为例探讨奢侈品品牌忠诚管理的途径；第二，从感知风险角度探讨轿车消费者或潜在消费者的真实消费动机，并研究它对顾客满意和品牌忠诚的影响机制；第三，感知价值对于中国本土轿车品牌来讲有什么特殊意义，企业如何才能最大程度地提升自身的感知价值?br　　在系统回顾感知风险、感知价值、顾客满意、品牌忠诚、顾客满意和品牌忠诚的形成机制、奢侈品管理等方面的历史文献基础之上，结合Sirohi，Mclaughlin&Wittink（1998）和McDougall&Levesque（2000）提出的忠诚形成模型，本文引入感知风险的作为外生变量，建立六个研究假设，进而形成本文的理论模型。该模型用于验证轿车行业中，感知风险、感知价值、顾客满意及品牌忠诚等变量之间的关系。br　　本文的研究样本选取轿车行业内2008年第一季度5个销量最高的国内品牌，和5个销量最高的国外品牌，并通过以下三种方式收取问卷：第一，华工MBA及EMBA学员；第二，同事及亲朋好友；第三，在线随机。共收回有效问卷304份。本文在验汪假设的过程中，综合运用了描述性统计分析、信度和效度分析、相关分析、回归分析、结构方程模型分析等计量方法。本研究显示，感知风险对顾客满意有显著负向影响；感知风险对品牌忠诚无显著负向影响；感知风险对感知价值有显著负向影响；感知价值对顾客满意有显著正向影响；感知价值对品牌忠诚无显著正向影响；顾客满意对品牌忠诚有显著正向影响。2.学位论文邱宏亮品牌形象的构成及其对价值-满意-忠诚关系的影响研究2009目前中国市场已经进入品牌竞争时代，企业之间的竞争归根结底是品牌之间的竞争。这使得品牌资产的研究逐渐成为营销理论和实践领域普遍关心的热门话题，而品牌形象作为驱动品牌资产的关键要素和品牌资产的主要来源，企业可以通过品牌定位和营销活动开发独特的品牌形象，建立有吸引力的差异化品牌形象策略，从而尽可能地减少品牌竞争，最终形成强势品牌。因此，品牌形象是一项具有重要战略价值的资产，是反映企业核心竞争力的重要指标，是企业获得持续性竞争优势的重要营销策略。br　　虽然有关品牌形象的研究为企业管理者实施品牌形象营销提供了一些切实可行的借鉴，然而，有关品牌形象的概念界定、构成维度的划分以及品牌形象与顾客消费行为之间的关系研究仍然存在着一些不足。为了解决这些问题，本次研究通过采用文献回顾、定性研究、定量研究等方法加以分析，具体分析过程如下：br　　首先，品牌形象的概念界定及其构成研究(第二章)。本次研究首先对品牌形象的概念进行了文献回顾，并以此对品牌形象进行了概念界定；然后对品牌形象的构成进行了文献回顾，并结合定性研究的基础上确定出本次研究的品牌形象测量模型及其假设；最后通过探索性研究和正式研究对品牌形象测量模型及其假设进行检验和修正。通过面向杭州部分高校学生收集的原始数据，使用spss13.0和amos5.0统计软件进行分析，本次研究验证了品牌形象具有多维性，并且它可由产品功能、产品外观、市场表现、公司形象及其品牌个性等5个维度解释。数据分析表明，本次研究开发的测量品牌形象的量表具有较好的可靠性和有效性。br　　其次，品牌形象不同纬度对价值-满意-忠诚关系的影响研究(第三章)。本次研究首先对感知质量、感知价值、顾客满意以及品牌忠诚的概念和测量进行了文献回顾并加以界定；然后针对品牌形象不同纬度对感知质量、感知价值、顾客满意、品牌忠诚的影响进行了文献回顾，并据此提出了品牌形象不同纬度对价值-满意-忠诚关系的影响机制模型及其假设；最后通过探索性研究和正式研究对其模型及其假设进行检验和修正。通过面向杭州部分高校学生收集的原始数据，使用spss13.0和amos5.0统计软件进行分析，数据实证结果表明：1)产品功能对感知质量有直接的正向影响，以及其对感知价值、顾客满意均有直接和间接的正向影响，而其对品牌忠诚有间接的正向影响；2)产品外观对感知质量和感知价值均没有显著影响，而其对顾客满意和品牌忠诚均有显著的正向影响；3)市场表现对感知价值有直接的负向影响，以及其对顾客满意和品牌忠诚均有间接的负向影响；4)公司形象对感知质量有直接的正向影响，以及其对感知价值、顾客满意、品牌忠诚均有直接和间接的正向影响；5)品牌个性对感知质量、感知价值、顾客满意和品牌忠诚忠诚均没有显著影响：6)从品牌形象不同维度对感知质量的影响效应来看，产品功能的作用大于公司形象；7)从品牌形象不同维度对感知价值的影响效应来看，产品功能作用最大，市场表现次之，公司形象最小；8)从品牌形象不同维度对顾客满意的影响效应来看，产品功能作用最大，公司形象次之，市场表现再次之，产品外观最小；9)从品牌形象不同维度对品牌忠诚的影响效应来看，公司形象最大，产品外观次之，产品功能再次之，市场表现最小。数据分析表明，本次研究所构建的品牌形象不同纬度对价值.满意.忠诚关系的影响机制模型具有较好的模型复核效度。br　　最后，品牌形象对价值-满意-忠诚关系的影响研究(第三章)。本次研究首先对感知质量、感知价值、顾客满意以及品牌忠诚的概念和测量进行了文献回顾并加以界定；然后针对品牌形象对感知质量、感知价值、顾客满意、品牌忠诚的影响进行了文献回顾，并据此提出了品牌形象对价值-满意-忠诚关系的影响机制模型及其假设；最后通过探索性研究和正式研究对其模型及其假设进行检验和修正。通过面向杭州部分高校学生收集的原始数据，使用spss13.0和amos5.0统计软件进行分析，数据实证结果表明：1)品牌形象对感知质量有直接的正向影响：2)品牌形象通过感知质量对感知价值有间接的正向影响；3)品牌形象对顾客满意有直接的正向影响，也可以通过感知质量或感知价值对顾客满意有间接的正向影响；4)品牌形象对品牌忠诚有直接的正向影响，也可以通过感知质量、感知价值或顾客满意对品牌忠诚有间接的正向影响。数据分析表明，本次研究所构建的品牌形象对价值-满意-忠诚关系的影响机制模型具有较好的模型复核效度。br　　本次研究的创新点在于：1)通过文献回顾和定性研究(包括专题组座谈和深度访谈)相结合的方式，在中国特定文化背景下确定出品牌形象的结构维度，它包括产品功能、产品外观、市场表现、公司形象及其品牌个性等5个维度，提出并通过可靠性分析、验证性因子分析、比较模型分析及其模型复核效度检验等途径验证了本次研究所构建的品牌形象5维度测量模型的合理性；2)在文献回顾的基础上，提出并通过可靠性分析、验证性因子分析、比较模型分析及其模型复核效度检验等途径实证了本次研究所构建的品牌形象不同维度对价值-满意-忠诚关系的影响机制模型，从而区分并清晰了品牌形象不同维度与感知质量、感知价值、顾客满意以及品牌忠诚关系的复杂路径，加深了品牌形象不同维度对顾客消费行为具有不同的影响效应的理解；3)在文献回顾的基础上，提出并通过可靠性分析、验证性因子分析、比较模型分析及其模型复核效度检验等途径实证了本次研究所构建的品牌形象对价值-满意-忠诚关系的影响机制模型，从而加深了有关品牌形象和顾客消费行为关系的理解。3.学位论文杨会文电信服务品牌忠诚影响因素研究——基于动感地带用户的实证研究2008随着市场竞争的日趋激烈，竞争重点已从产品竞争转向品牌竞争，营销重点已从产品导向转向顾客导向，顾客对品牌的忠诚已位于营销实践和营销学术研究的前沿，引起了学者的极大兴趣。在这种背景下，本文在吸收前人研究成果的基础上，选择电信行业作为研究对象，通过考察服务质量、顾客满意、感知价值、企业形象和顾客品牌忠诚的关系，期望探究出该行业顾客品牌忠诚的形成机理，从而给理论界和实务界一些启示。本文的主要研究问题是探寻在中国电信业中，服务质量、顾客满意、感知价值、企业形象和电信服务品牌忠诚的相互作用关系。为此本文构建了以服务质量、顾客满意、感知价值和企业形象为自变量，电信服务忠诚为因变量的关系模型，通过实证数据予以检验，同时做了相关探索性研究。本文以使用中国移动“动感地带”品牌的电信用户为研究对象，通过便利抽样的方式获取数据，利用SPSS13.0和AMOS5.0统计软件对数据进行分析和检验，主要结论包括：(1)服务质量和企业形象都是多维的变量；(2)电信服务忠诚的形成是多种因素共同作用的结果。服务质量、顾客满意、感知价值和企业形象对电信服务忠诚有直接影响作用，而服务质量、感知价值和企业形象还通过顾客满意间接影响电信服务忠诚。研究结果发现，通过考察服务质量、顾客满意、感知价值、企业形象和电信服务忠诚的相互影响，能够较好地解释这些因素对电信服务忠诚的贡献机理。但是，考虑到电信服务忠诚影响因素的复杂性，加上样本的有限性和统计分析技术的局限性，研究结论无法推论至不同服务消费市场，有待于后续的进一步研究。4.期刊论文马宝龙.李金林.李纯青.王高.MaBaolong.LiJinlin.LiChunqing.WangGao回报计划感知价值及其与计划忠诚和品牌忠诚的关系研究-南开管理评论2006,9(5)目前,客户回报计划已成为一种重要的关系营销手段,相关问题也开始引起学术界的关注.本文研究了回报计划的不同形式是如何影响客户对计划的感知价值的,同时回报计划的感知价值又是如何影响计划忠诚和品牌忠诚的,并且在研究的过程中考虑了产品或服务对客户涉入度的调节作用.结果显示,仅回报类型对计划感知价值的影响受到涉入度的调节,强涉入度下直接回报优于间接回报;而回报时间和回报额度对计划感知价值的影响不受涉入度的调节,延迟回报和差额回报优于立即回报和等额回报.同时,在强涉入度情况下,回报计划的感知价值通过直接和间接两条途径影响品牌忠诚;而在低涉入度条件下,回报计划感知价值对品牌忠诚没有直接影响,而是通过计划忠诚间接影响品牌忠诚.5.期刊论文吴雪飞景区品牌形象对价值-满意-忠诚关系的影响-湖北经济学院学报（哲学社会科学版）2010,24(3)采用文献回顾和定性研究相结合的方法,提出了景区品牌形象五维度测量模型.并以此建立了景区品牌形象对价值-满意-忠诚关系和品牌形象各维度对价值-满意-忠诚关系的影响机制模型.6.学位论文芦艳服务业品牌忠诚市场表现及影响因素研究——以北京市餐饮业为例2006随着消费市场竞争的日益激烈与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。顾客忠诚的形成机理及其影响因素，成为理论界乃至企业界越来越关心的一个课题。近年来，国内外学者围绕忠诚问题进行了大量和丰富的研究，但这些研究也存在着一些不足。第一，在研究范围上，针对企业市场和有形商品的很多，针对服务市场的较少。然而，服务行业在国民经济中的重要地位及其消费方式与有形商品的显著区别都是我们在研究忠诚问题中所不能忽略的；第二，对于顾客忠诚的市场表现的理解还存在着分歧。虽然许多学者指出忠诚顾客的市场表现包含多个方面(即多个维度)，但对于维度的划分却存在着很大的差别。从而导致许多研究结果之间的可比性较差；第三，国外学者提出了许多驱动消费者品牌忠诚行为的因素，但对于这些因素的相对重要性及其作用机制一直没有一致的结论。对于这些因素对国内消费者是否同样有效一直是国内学者关注的一个课题。考虑到以上的