电信用户服务期望与感知研究

北京邮电大学硕士学位论文电信用户服务期望与感知研究姓名：季婷申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：唐守廉20050310电信用户服务期望与感知研究作者：季婷学位授予单位：北京邮电大学参考文献(34条)1.参考文献2.唐守廉服务质量与服务营销20003.崔立新服务质量评价模型20034.ChristopherHLovelockMarketingService20015.ValarieAZeithaml.MaryJoBitnerServicesMarketing:IntegratingCustomerFocusAcrosstheFirm20046.AlvinCBurns.RonaldFBushMarketingResearch20017.雷钦礼经济管理多元统计分析20028.黄少军服务业与经济增长20009.汪纯孝.蔡浩然服务营销与质量管理200010.詹姆斯·A·菲茨西蒙斯.莫娜·J·菲茨西蒙斯.张金成.范秀成服务管理--运营、战略和信息技术200011.王超服务营销管理199912.曹礼和服务营销200013.克里斯廷·格罗鲁斯.韩经纶.韦福祥服务管理与营销--基于顾客关系的管理策略200214.卢纹岱SPSSforWindows统计分析200215.尤建新顾客抱怨管理200316.罗子明消费者心理学200217.AParasuraman.ZeithamlV.LBerrySERVQUAL,AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality198818.ChristianGronroosServiceManagementandMarketing:ACustomerRelationshipManagementApproach200019.CharnesA.CooperWW.WeiQLConerationdateenvelopmentanalysisandmulti-objectiveprogramming198920.BankerRD.MoreyRCEfficiencyanalysisforexogenouslyfixedinputsandoutputs1989(04)21.BankerRD.MoreyRCTheuseofcategoricalvariablesindataenvelopmentanalysis1986(12)22.AndersonEW.SullivanMWTheantecedentsandconsequencesofcustomersatisfactionforfirms1993(01)23.ChurchillGAJr.SurprenantCAninvestigationintothedeterminantsofcustomersatisfaction198224.CroninJJ.BradyMK.HultGTAssessingtheeffectsofquality,value,andcustomersatisfactiononconsumerbehavioralintentionsinserviceenvironments2000(02)25.FornellC.ChaJPartialleastsquares199426.HaemoonServicequality,customersatisfaction,andcustomervalue:aholisticperspective199927.罗国英论我国企业的质量管理[期刊论文]-中国质量2001(12)28.季婷寻找服务差距[期刊论文]-通信企业管理2004(10)29.黄国胜美国服务业的发展及其启示[期刊论文]-现代经济探讨2003(2)30.景岩话说服务经济--兼谈汽车维修业的服务质量问题[期刊论文]-经营与管理2002(11)31.韦福祥顾客感知服务质量评价方法和管理研究200232.包惠.胡培.胡斌服务质量分析及评价研究[期刊论文]-软科学2000(4)33.徐明.于君英SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究[期刊论文]-工业工程与管理2001(6)34.韩顺平服务现代化与提高服务质量[期刊论文]-经济师2002(11)相似文献(10条)1.学位论文贾宁中国移动在竞争市场中的战略对策研究2005在不到二十年的短短时间内，我国移动通信市场的发展取得了令世人瞩目的成就，是一段超常规、成倍数、跳跃式的发展史。特别是上个世纪90年代以来，整个行业年平均发展速度超过15％，目前已成为世界上最大的移动通信市场，拥有超过3.4亿移动通信用户。中国移动，作为这一市场的主导者，拥有全球第一大移动通信网络及客户群体，市场份额超过60％，仅2005年上半年就实运营收入1145亿元，较上年同期增长16.8％，实现净利润240亿元，较上年同比增长19.8％；2005年8月，一举超过日本的NTTDoCoMo，成为亚洲市值最大的电信运营公司。诚然，中国移动拥有国内移动市场的绝对优势，但随着入世后过渡期的到来，国外资本将通过各种方式大举进入国内移动通信市场参与竞争；3G运营牌照发放在即，中国电信、中国网通势必获得第三代移动通信经营权，国内移动通信市场双寡头垄断竞争格局将被打破；具有移动电话替代功能的无线市话发展迅猛，年内将达到惊人的1亿用户等等因素，表明中国移动正面临或即将面临严峻的市场竞争威胁。在这些威胁与挑战面前，中国移动如何充分利用自身的内部资源和能力?如何认识自己的优势和劣势?如何抓住环境机会并回避威胁?在坚持现有“服务与业务领先”战略的同时，中国移动应采取什么战略对策来实现稳定而持久的收入及利润增长?本文旨在对这些问题进行具体分析，为中国移动提出适当的市场竞争战略对策，力求在新的内外环境及竞争态势下，继续保持领先地位。本论文的主要内容包括以下四个部分：第一章主要介绍移动通信行业发展情况并分析中国移动的现状、扼要地介绍了国内移动行业发展现状、竞争形势及发展趋势，从而对中国移动进行了全面地分析。一是对中国移动的业务、品牌、能力及组织架构进行了简要介绍；二是对运营状况进行了分析，包括市场地位、获利能力等；三是对中国移动内部拥有的资源和能力进行全面的分析，包括品牌、人力资源、财务、营销、技术等五个方面。第二章主要是对中国移动所处的外部环境及外部因素进行了全面分析。主要有五部分内容：一是结合国内移动通信市场，对外部宏观环境的分析，具体包括对政治法律环境、经济环境、社会文化环境、人口环境、全球移动通信技术发展等五个方面的分析；二是对移动通信行业具体环境的分析，具体包括对供方(设备制造商)的侃价能力、客户(消费者)的侃价能力、替代业务的竞争、潜在进入者及行业内竞争分析等五个方面；三是结合中国移动的具体情况，对入世后过渡期的到来这样一个大环境进行分析；四是对现有竞争对手——中国联通的分析；五是对中国移动的外部因素评价，包括方法介绍、IFE矩阵及评价分析等。第三章主要是采用SWOT分析方法对中国移动内部的优势、劣势与外部的机会、威胁进行详细地分析，并在此基础上建立SWOT分析矩阵，对中国移动内部优势、劣势与外部机会、威胁相互配对分析，设计出合适的竞争战略组合。第四章主要是对中国移动竞争战略的深入、系统研究并提出相应的策略建议。一是战略理论的评述；二是对中国移动“服务与业务领先”(双领先)战略的全面分析，包括产生背景、内涵及具体要求、执行措施、效果等四个方面；三是分析中国移动实施竞争战略中需要改进的地方；四是针对上述分析中阐述的中国移动面临的主要威胁、劣势，有针对性地对中国移动后续竞争策略提出建议，包括：积极实施国际化运作战略、应对WTO的挑战，采取领先者竞争战略、迎接3G时代的到来，实施价值链、合作伙伴共同发展战略来经营3G市场、创造多方共赢局面，进一步加强品牌梳理、强化品牌战略，提升管理、打造“卓越”等五个方面。2.期刊论文包东智.BaoDongzhi电信运营市场分析-通信市场2001,(12)本文介绍我国电信业在政策驱动下,电信市场竞争格局初步形成,能够开展有序竞争,市场开发能力明显提高,业务结构发生明显变化,服务范围与水平有新提高,信息通信市场蕴含着巨大的潜力,全行业继续保持快速发展的良好势头,指出当前信息通信经营中应关注的问题.3.学位论文张越博eTOM及相关理论在哈尔滨移动通信公司管理中的应用研究2006截至到2005年底，中国通信市场用户数超过8亿用户，其中移动用户数超过4亿。2006年8月10日，中国移动市值一举超越沃达丰，成为全球市值最高的电信运营公司。目前，其网络规模和客户规模均居世界首位。世界是不断变化的，尤其是在这个充满发展和变革的高新技术行业。机遇总是随着变化而来，如何在这个快速发展和变化的时刻-3G时代抓住机遇发展和壮大企业，需要我们仔细的研究和思考。如何把握企业脉搏，深入并全面了解企业商业活动，掌握企业组织运作模型，建立一个高效的管理方法和管理流程，同时提供一个完整稳定的企业创新链、提供链、服务链及管理链，在此基础上提高企业核心竞争力已经成为各大运营商能否在不远的将来立于不败之地的根本。电信管理论坛-TeleComManagmentForum(TMF)早在1998年就提出了电信管理图(TMN)。随着这些年的不断完善，已经从当初的仅仅作为网管系统的标准扩展到今天的整个电信运营的指导模型eTOM(增强的电信运营图)。该模型具有范围广，流程全，紧跟世界发展的特点。现在eTOM已经成为业界的焦点，尤其是在电信企业，它已经逐渐成为电信企业管理的规范，成为业务管理，产品管理以及战略决策等关键领域的指导。论文详细描述了eTOM的结构和具体内容及相关理论。同时结合实际情况分析哈尔滨移动公司管理及运营中存在的问题，从几个关键的角度入手分析问题并提出了相关的解决办法。任何理论都不是万能的，虽然eTOM是一个国际化规范化的管理方法，但是中国市场又有其特殊性，两者要结合在一起，必然存在需要调整的地方。文中也根据实际情况考虑到这一点，根据实际情况实事求是的进行了修改和加强。4.期刊论文李波国内移动通信市场面面观-中国无线电管理2003,(8)移动通信市场整体发展状况*移动通信是电信业发展热点,收入占整个行业的48.8%当前,移动通信已成为我国电信业中发展最快的热点领域.如图1所示,2002年全国移动通信业务收入达到2059亿元,在整个电信行业收入中所占的比重上升至48.8%,较2001年提高了3.2个百分点;2002年移动通信收入同比增长19.3%,高于电信运营行业平均13.5%的年增长速度.5.学位论文习羽基于3G产业价值链的江西省电信运营企业发展战略研究2008随着通信技术尤其是数据通信技术的迅速发展，出现了各种新型的通信服务商，如内容提供商、虚拟运营商、接入服务商、应用集成商等，使得通信业的分工进一步细化，通信企业传统的产业价值链也正发生前所未有的深刻变化。新型的通信产业价值链在扩展原有的通信内容的同时，也产生新的细分性的裂变，拥有了更多的价值环节和价值内容，从而使电信运营企业在各个层面上面临新的战略转变。技术进步的飞速发展、顾客的多样化和个性化需求、国内价格战和异质竞争的加剧、全球跨国企业的同台竞技等因素，使我国通信市场的竞争环境发生了变化：全价值链市场竞争格局基本形成；通信产业价值链发生裂变，深刻影响电信运营企业的传统运营模式；市场竞争重心呈现出向通信产业价值链后端转移的趋势；通信市场的竞争内涵发生改变；激烈的竞争使通信产业价值链呈现连接紧密化的趋势。本论文结合价值链和产业价值链的相关理论，分析通信产业价值链的发展变化及其对电信运营企业的影响，识别变革中的市场竞争环境，给出了电信运营企业的发展战略：实施外包战略；建立良好的价值传递机制；建立良好的信息传递机制；加强电信运营企业的价值链调控与管理；打造“共赢”的产业价值链。最后通过对江西电信公司面临的机遇、挑战、优势、劣势分析，深入分析江西电信公司目前存在的问题，对其今后的发展提出了如下建议：1、识别江西电信公司的核心竞争力，