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电器城服务体系升级-3C数码北斗内容为什么服务升级？1服务升级的内涵2怎样申请服务升级？3Q&A4第一部分为什么服务升级？次日必标准&流程外部市场推动近年来多家B2C网站凭借对电商的理解和自身优势快速成长，更是通过自身的服务体验快速的积累起一批忠实的消费者。天猫作为平台，一直致力于构建一个统一的消费者服务体验。15次日必标准&流程消费者物流诉求根据天猫2013在购买3C数码产品是对物流的诉求集中在物流速度、验货、包裹安全等，十分考验物流服务商的自身服务品质。2物流人员不允许验货物流速度慢手机原厂塑封包装出现破损物流包裹包装出现破损发票与赠品没有随手机同时寄送验货时不知道需要验什么上门送货时不在家，无法收货验货无法查到发票与赠品的物流信息下单时不能预约收货时间只送到小区或楼下，而不送货上门手机的物流运输距离太远物流方面遇到的各种诉求6次日必标准&流程消费者决策树根据对天猫3C数码商家2013年上半年销售情况的统计，不考虑商品本身的因素，消费者购买时对售后服务保修、口碑等考虑最多。37次日必标准&流程服务、转化率、销售正向循环相对而言，服务做得越好的商家，销售、转化也越好。服务升级后的新电器城，将能够提升消费者在电器城的购物体验，购买到真正高性价比的商品；消费者购物体验的提升，又能够促进消费者在电器城的购买意愿，从而提高电器城商家的转化率和成交。4转化率服务DSR数据来源：淘数据6月8第二部分服务升级的内涵次日必标准&流程时效退货保修送货上门无忧退换全国联保大家电时效展示无忧退换全国联保小家电时效展示无忧退换全国联保3C数码顺丰包邮时效展示无忧退换3C配件I期7~10月电器城服务规划1升级后的新电器城，将根据商家的服务能力作为唯一的衡量标准，来判断商家是否可以加入新电器城，并为达到要求的商家打上“电”字标，使顾客可以进行清晰识别。电器城商家的服务能力分为三个部分：时效、退货和保修。在一期规划中，3C数码在这三部分对应的服务能力分别是：顺丰包邮、时效展示、无忧退换和全国联保。3C配件次日必达3C数码迟到免单次日必达以换代修活动准入门槛电器城商家非电器城商家标识打“电”字标没有标识宝贝标题统一添加“天猫电器城”标头无变化服务达到电器城服务要求没有达到电器城服务要求活动可以参加电器城服务不能参加电器城服务资源搜索加权不能搜索加权流量支持（站内站外）无流量支持更多。。。电器城商家和非电器城商家对比电器城商家意味着什么？2达到电器城服务要求的电器类目商家，通过申请和审核后将可以加入电器城，店铺会被打上“电”字标识，店铺内的所有宝贝会在标题统一添加“天猫电器城”标头。电器城商家将有资格参加电器城和天猫的官方活动，并得到资源支持，包括搜索加权、站内和站外流量支持等。天猫服务台3除了要求商家提供基础服务，天猫也会在服务中承担更多责任。天猫客满中心，将专门成立“天猫电器城服务台”团队，专职为在天猫电器城购买商品的消费者服务。天猫服务台为电器城消费者提供整个消费路径的服务，包括购买前、购买中和购买后、特别是售后的服务。也就是说，消费者在购物过程中有任何疑问或不满，可以直接联系天猫服务台为其服务。对于消费者的投诉，天猫服务台将判定是否成立；对于判定成立的投诉，天猫进行先行赔付，保证电器城消费者的投诉能快速处理和赔付。天猫服务台判责流程4电器城消费者对于购买电器城商品有任何不满，可直接向天猫电器城服务台发起投诉，天猫服务台在5个工作日之内处理完毕。对于判定成立的投诉，天猫会先行赔付给消费者，再根据该投诉是商家责任或TP责任相应扣除其保证金。消费者投诉天猫服务台受理天猫服务台调查并判责投诉是否成立是否天猫先行赔付服务完结回复消费者Day1Day5标准的详情页面5模块子模块解释特别说明电器城banner服务整体呈现固定内容。商品详情促销信息及关联销售不做强行要求，建议不可填写服务信息，服务信息统一在服务介绍模块填写。套餐信息产品图片、功能介绍详细参数电器城服务承诺对应类目电器城基线服务介绍，链接至服务详情。顺丰包邮、送货上门、无忧退换货和全国联保都会有详细的介绍说明固定内容。商家服务介绍发票说明开票细节和票样展示（货票同行可以在此说明）1、发票和签收验货内容必须填写。2、大家电、净水器、按摩器材需要安装的商品建议填写安装信息3、其余非必填4、所填写信息必须高于天猫的服务标准，或者是标准以外信息补充，否则依据规则进行处理。物流信息不发货的地域怎么处理，天猫未承诺的地域怎么处理，发货时间、快递选择、快递查询等物流信息说明签收验货签收验货方式和处理流程安装安装信息说明售后信息高于全国联保的服务介绍（特色、安装信息）常见问题消费者Q&A固定内容。品牌介绍品牌介绍、仓储物流介绍、包装等非必填。服务保障顺丰包邮退货无忧退换保修全国联保3C数码商家加入电器城的要求6“电”字标作为店铺标识，也是店铺服务的集合，而服务基于类目进行订购和展示，因此一个3C店铺要想取得“电”字标，需同时满足“顺丰包邮”、“无忧退换”、“全国联保”等服务能力。店铺类目服务3C数码商家加入电器城的要求7顺丰包邮无忧退换全国联保①服务定义：消费者在购买带有“顺丰包邮”服务标识的笔记本、数码相机、平板、手机商品且在付款后收货地址属于顺丰快递配送覆盖区域，此商品将由商家委托顺丰快递进行配送。②特别说明：收件人地址不在顺丰快递覆盖范围时，商家将使用其他快递进行配送，不承担未履约赔付责任；3C数码商家加入电器城的要求8顺丰包邮无忧退换全国联保①服务定义：天猫电器城承诺所售商品符合以下服务标准情况，自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货。②特别说明：a)商品不影响二次销售b)国家三包法所规定的非人为商品质量问题c)经由生产厂家认可的售后服务中心或国家认可的第三方质检平台检测确认的商品问题，并出具检测报告。3C数码商家加入电器城的要求9顺丰包邮无忧退换全国联保服务定义：消费者在天猫购买带有“全国联保”标识商品时，将享受由该商品所属品牌商（厂家）或天猫授权的第三方全国联保服务商实施的专业售后服务，消费者点击鼠标即可实现在线咨询与一键报修。第三部分怎样申请服务升级？新“电”标申请流程1商家申请“电”标是否符合标准在线签署新电器城协议分别订购各项服务通过认证成功打标判断哪项服务不符合标准顺丰包邮（二选一）指在顺丰能够到达的城市，订单使用顺丰发货加入物流宝无忧退货承诺向消费者提供7天退换货、15天换货服务全国联保（三选一）品牌售后服务体系与天猫对接在店铺和商品detail页面披露品牌售后维修信息使用通过天猫认证的售后服务商符合“电”标服务标准是否在线签署各项服务协议1.因“时效展示”服务仅作展示，因此不作监控和考核；2.其余服务根据买家的月度过失投诉率、DSR前三项均值，以及退款纠纷率作为监控指标，3.如任何一个服务的月度过失投诉率=0.5%，该服务的标将被去除，“电”标将被同步清退4.过失投诉率指月度投诉成立量在该月订单量的占比；退款纠纷率指月度小二介入笔数在该月成交笔数的占比。新“电”标清退标准（一）2服务名称监控指标清退标准清退频率时效展示//////送货上门●过失投诉率●过失投诉率≧0.5%月度顺丰包邮●过失投诉率●过失投诉率≧0.5%月度无忧退换货●过失投诉率●过失投诉率≧0.5%月度全国联保●过失投诉率●过失投诉率≧0.5%月度注：●过失投诉率=（自然月）投诉成立数量/（自然月）累计订单数量1.新“电”标商家不论因何种原因被去除“电”标，会有一个月的整改期，如第二个月的各项指标都达到要求，则可以被重新打标，无需申请；2.如商家在整改期内仍未打标，则三个月内不能申请“电”标，第四个月需要按照正常流程重新申请。3.无“电”字标的商家在流量上都会有一定影响。新“电”标清退标准（二）3商家申请“电”标是否满足标准通过验证“电”标商家接受月度考核继续保持“电”标一个月后再次考核是否满足标准三个月内不能申请电标三个月后希望申请“电”标打标是否是否如何申请“顺丰包邮”服务标4３Ｃ数码商家需要在线签署“顺丰包邮”服务协议，地址是：e56.tmall.com协议签署完后，商家可进行服务订购，并根据顺丰的服务能力配置能做到顺丰包邮的区域。进入e56.taobao.com登录OMS商家后台订购顺丰包邮签署协议完成订购如何申请“全国联保”标–全国联保订购流程5品牌签订合作协议•网点要求，大电不低于60个网点，其中30个在指定城市•时效要求，服务24小时响应，30天完成维修1品牌在线发布服务•在线填写品牌售后基本信息：400电话、网点信息、保修时长、保修具体政策2小二审核品牌发布的服务•网点数量是否达标•服务时效是否能满足•采用何种方式与天猫做对接3生成品牌全国联保服务•如，联想全国联保服务，在后台生成4商家订购•销售对应商品的商家可在线订购该服务•服务打标上线5如何申请“全国联保”标–品牌对接流程61签订协议签订天猫电器城全国联保合作协议2申请售后旺旺品牌售后部门需要运营针对天猫的售后旺旺3在线填写售后信息签订天猫电器城全国联保合作协议4评估对接方案•系统对接•页面信息交互对接•纯信息展示5开始对接与天猫技术团队进行系统对接6生成品牌全国联保服务生成对应品牌的服务7店铺开放订购对应销售店铺可订购对应品牌服务8打标上线订购完成后，服务打标完成如何申请“全国联保”标–全国联保服务技术对接方案7•采用API对接的方式，将用户的报修信息系统直接传递给品牌售后部门•方式：双方IT部门对接，天猫提供具体技术操作手段品牌具备可与天猫对接的售后系统•天猫开发售后服务信息交互工具，将对应品牌报修信息集结在工具中•品牌需申请售后帐号，通过帐号登录工具，完成信息的获取与反馈品牌不具备可对接系统或系统无法开放•用户发起维修，生成工单维修已发起回传给品牌；•品牌收到报修信息后需24小时内做出相应，品牌已接收报修•品牌接收到报修后，做出服务相应，系统变更为，品牌已受理•维修动作完成，系统信息变更为，品牌已完成维修维修过程中的状态回传如何申请“全国联保”标–全国联保服务技术对接方案8系统工具未上线之前，品牌可通过以下方式完成全国联保资料的回传1.合同签订2.申请旺旺3.填写表格4.编辑保修政策5.回传给类目小二服务体系推广运营计划97月8月9月10-12月•新电器城首页上线•新“电”标试运行•新版服务中心上线•天猫服务运行•商家能力监控平台•服务商品加权I期•服务商品加权II期•无服务商品降权Q&A10/18/201910/18/201910/18/201910/18/201910/18/201910/18/201910/18/201910/18/2019ThankYou