电话行销与客户服务课程

电话行销与客户服务课程电话是你桌上的一座宝藏张嫣我的简介张嫣专业：计算机专业/MBA工作经历：•NOKIA市场部•DELL（中国）•自办企业•讲师服务人员需要做的几个等式+=客户忠诚+=客户依赖+=可信任服务人员需要做的几个等式感动+依赖=客户忠诚可信+差异化（不可取代）=依赖真诚+能力=可信客户服务面临的挑战客户服务面临的挑战超负荷的工作压力客户期望值提高同行业竞争的加剧不合理的客户需求服务失误一起分享一个小故事美国人法国人犹太人故事结论：电话是你桌上的一座宝藏!一事无成救济金事业成功雪茄女友电话100年前电话营销很早在美国就得以发展，100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。8000080年代美国共有约80,000个电话营销运作中心。5650002000年，在美国的电话营销运作中心超过565,000个。电话营销的起源上帝不会奖励那些努力工作的人可是上帝一定会奖励那些找对方法并且努力工作的人——世界著名激励大师安东尼.罗宾电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的一座资源丰富的宝藏在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，电话因其独特的优势已被很多企业所重视，并以成为一门很重要的技术良好的电话沟通技巧使你更受欢迎电话准备：心态的准备你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的尊重你的客户每一个客户都可能是你生命中的贵人战胜与销售有关的一切恐惧心理从改善你自己的声音开始（一）兴奋度法则（二）兴趣法则（三）珍珠法则（四）回应法则（五）准客户法则小结：如何有效调整心态理解顾客的拒绝对事不对人，转移焦点以德报怨如何有效调整心态感谢感谢感谢感谢面对客户的拒绝甚至态度恶劣，保持微笑与礼貌地结束电话，不仅使自己具备了有气度的姿态，更使得心情不容易受到影响。遭遇拒绝时如何做？电话心态调整的第二步就是“以德报怨”如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”总结1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会犯错的!2.在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。听觉视觉感觉二、客户服务人员倾听技巧——电话沟通A、视觉型特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快B、听觉型特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心C、感觉型特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于感受沟通技巧一：与客户建立融洽的关系识别不同客户的性格特征，并与之适应谈客户感兴趣的话题运用良好的提问技巧运用声音的感染力真诚地赞美和感谢客户表现出礼貌、友好、和专业素质反应力他向己向理性孔雀型声音大友好主导需求：热情鸽子型声音小/语速不快友好主导需求：关系猫头鹰型声音小/语速不快不友好主导需求：尊重老虎型声音大/音量高不友好主导需求：权力感性05101520253035404550504540353020151050老虎型以目標為導向果斷的現實主義注重效率勇於冒險不顧他人率直的孔雀型外向、好表現熱情的、擅交際具有說服力有幽默感自動自發說話跨大最不守時强强弱弱决断力反应力猫头鹰型講求邏輯性完美主義很嚴肅有系統的求細節幾乎沒有休閒下決斷很費時决断力鸽子型迎合別人協助性忠實性有耐性喜歡被領導動作慢不敢作決策弱弱强强反应力融洽关系建立---如何分别与他们打交道客户类型如何把握会谈应做什么不应做什么老虎型□直入主题□速度快些□集中在他的目标□高度自信□简洁、具体□有准备、有组织□以结果为导向□提问问题□预先为异议准备□浪费时间□没有目的□过度关注细节□太感情化孔雀型□快速□了解他们□让人觉得有趣□快速□谈论人□支持他们想法□询问他们想法□太关注工作□冷漠融洽关系建立---如何分别与他们打交道客户类型如何把握会谈应做什么不应做什么鸽子型□稍慢一些□温和、真诚□逐步了解客户□开始聊一下□表示好感□倾听并做出反应□随便些□帮他做决定□直接谈到业务□严肃地谈生意□向对方下命令□承诺一定要兑现猫头鹰型□稍慢一些□详细考率、系统化□强调准确和事实□详细准备□提供证据□有条不紊□不要轻易示好□杂乱无章□太随意□夸大□主观判断□个人吸引力良好的电话礼仪是沟通的保障接电话的礼仪沟通中的礼仪结束电话的礼仪沟通中应避免的语言学会拒绝二、客服务人员电话礼仪1、接电话的技巧应等第一声铃响完后才接听一般是铃声响过三声主动报出公司名、部门A、在铃响三声之内拿起电话。B、在电话中始终保持愉悦的口气。C、问候来电者—“你好！”自报姓名直线电话：你好，我是XXX。公司电话：你好，XXX公司。部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。D、询问顾客是否需要帮助—我能为您做些什么吗？询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。话在讲了一段时间以后，应总结。2、如何接听电话A、询问顾客是否可以等候B、告诉顾客让他们等候的原因C、等待顾客答复D、对顾客的等候表示感谢“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”3、如何让顾客等候4、如何转接电话A、向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。B、在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。C、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。千万不要让顾客不断重复所讲过的话5、如何记录留言A、从积极的方面解释你的同事不在的原因。B、在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。C、若可能，说出你同事回来的大概时间。D、应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。A、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。B、询问顾客是否需要你为他做其他的事情。C、感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。D、让来电者先挂电话。E、一挂断电话，就记下相关的重要信息。6、如何结束通话礼貌用语沟通技巧二：赞美赞美客户的声音赞美客户所服务的公司赞美客户的专业能力以请教客户问题的形式来间接表达赞美电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）电话沟通技巧五：确认，得到反馈电话沟通技巧六：同理心向客户表达同意他的想法“陈经理，我理解你的想法”“陈经理，您这样的决定是有道理的”向客户表示他的想法不是孤立的，自己以前也遇到过“陈经理，尽可能地降低成本，这对任何一个公司都是很重要的”“陈经理，我以前的客户也认为成本是最重要的”向客户表示他所关心的需求如没被满足会造成的后果“如果成本没办法降下来的话，可能很难符合你们的要求”提问能力两大目的：探询需求发展销售机会询问方式使用开放式询问使用封闭式询问提问技巧运用（一）提问技巧运用（二）电话行销的时间管理电话行销的时间管理一日之计在黄金时间做最有生产力的事情把常用的100个电话号码贴在桌上集中专门的时间打电话同类的电话同一时间打重要的电话约定时间打电话行销的时间管理大客户要以他方便时间打问候、约访电话不超过3分钟叙述、说明、解说的电话不能超过8分钟等候电话不超过17秒要记住所有来电的日期和时间珍惜客户的每一秒钟优质客户服务对企业的意义一、优质客户服务是最好的企业品牌1、服务对于一个企业的单义远远超过销售美国斯坦林电讯中心的董事长大卫斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这点上企业根本不需要花一分钱”2、只有出色的客户服务才会使企业具有超强的竞争力3、牢固树立服务品牌案例：透视海尔的售后服务（参考案例10）优质客户服务对企业的意义二、良好的口碑使企业财源滚滚1、什么是口碑---朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。2、正面情感和负面情感的宣泄3、良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。三、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障四、老客户---企业发展壮大的基石1、老客户=更少的费用2、老客户=丰厚的利润客户服务的测量标准客户服务工作的目的最终是带动销售，让更多的客户到我的企业来，形成一种良性循环！客户服务首先是一种姿态和尊重，然后才是帮助和照顾！33、客户服务人员的素质要求外在：一、标准的职业形象塑造（面对面/电话）二、标准的服务用语三、专业的服务技能四、标准的礼仪形态客户服务人员的素质要求内在的品格素质一、注重承诺二、宽容为美三、谦虚诚实四、有同理心五、积极热情六、服务导向如何快速判断客户服务需求听察问断定如何快速判断客户服务需求接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题听察问断定客户服务人员沟通的三大技巧一、外形二、听的技巧二、说的技巧三、复诉技巧相关建议-----牢记倾听的重要性倾听能：----让客户觉得自己受到尊重---帮助你得到更多信息，从而能更好地帮助客户---给你思考的时间---帮助你克制自己的情绪所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。关心不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。二、客户服务人员倾听技巧3、聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性听专注性听设身处地听误区表现价值判断判断，同意或不同意追根究底以自己的观点和动机问问题好为人师以自己的观点和动机解答问题想当然以自己的经验去诠释别人的动机和作为，猜测别人的想法服务语言表达技巧面对面沟通成功的四要素----语言、语调、表情、手势语言7%，93%是表达时的语调、表情手势。正确掌握语调中语速、音量、音调的运用提问：客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢？还是不快不慢？特殊情况下语速的应用自检：以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己？三、客户服务人员说的技巧2、注意说话的语气※乐观※亲和※克制※自然你说话的语气，往往比说话的内容更重要服务用语具体表达技巧1、在客户服务人员的语言表达中，应该尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键。因为客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客服人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。服务性语言