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门诊科室文明服务规范项目考核内容分值评分标准扣分原因得分行为规范准时到岗，坚守岗位，服务热情，态度和蔼，新老病人一视同仁，做好交接班，发现问题及时与有关科室联系。上班时不看报，不吸烟，因故离开，须向有关人员告之去向。20违反其中一项扣5分仪表规范按规定穿着工作服，并保持整洁，举止端庄，正确佩戴工号牌（左上衣口袋），不在病人面前嬉戏喧哗。不涂指甲油，不留长指甲，不戴戒指、手链等首饰。10违反其中一项扣3分操作规范严格遵守各项操作规范，按规定要求书写病史，填写各种申请单、处方，认真执行查对和消毒隔离制度。护理人员认真配合、协助医生工作，熟练掌握各项护理操作常规及各项急救技术，严格掌握好无菌操作技术和消毒隔离技术，杜绝在操作过程中发生无菌物品污染和交叉污染现象。按轻重缓急安排就诊次序。20违反其中一项扣5分环境规范诊室保持空气清晰流通，环境安静，不乱扔污物赃物，不乱堆杂物，桌面整洁，放置规范。10违反其中一项扣2分语言规范1、病人进诊室时——“（称呼），您好，请坐！”2、问诊过程中，a．初诊——“（称呼），您好，您是第一次来就诊”，如果在其他医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗------”。b.复诊——“（称呼），您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）”。3、需要检查时——“（称呼），请您到这边诊疗室来，我帮您检查一下。”4、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）。”5、安排病人住院治疗时——“您的病需要住院系统来治疗，不知您是否愿意？”6、开完药病人离开时——“请您按时服药，药服完后复诊，请慢走。7、病人没有取到药返回时——“很抱歉，让您白跑一趟，这种药可能现在药房缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较）。”8、急诊患者来就诊——护理人员应说：“（称呼），您好！请问您哪里不舒服？请您随我来，我现在帮您测量血压。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。”9、敷药、换药：“（称呼），您好！现在帮您换药，敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我。”40不讲文明用语，发现一例扣5分