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1房务部常用电话规范用语1、电话铃响服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？（如电话铃响三声后）您好！*酒店总台∕房务中心！对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？楼层服务员：您好，×楼服务员，请问有什么可以帮到您？2、如通电话过程中听不清楚对方的声音时，应礼貌地说服务员：先生∕小姐，对不起，我的电话不太清晰，麻烦您说大声点，好吗？3、接通电话，对方无声服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？（如果无法听到对方的声音）您好！电话已接通，请您讲话。（还是没有声音）对不起，听不到您的声音。感谢您的来电，再见！4、楼层服务员报总台∕房务中心查房OK服务员：您好，8901房查房OK，（8901房消费红牛1瓶，其他OK，）工号001。总台∕房务中心：8901查房OK，（8901房消费红牛1瓶，其他OK，）工号001，对吗？服务员：是的。总台∕房务中心：清楚，再见。服务员：再见。5、来电找客人服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：麻烦您帮我转（找）8901房。服务员：先生∕小姐，请问您的姓名？客人：我张三。服务员：张先生∕小姐，请您告诉我您要找的客人姓名，好吗？我帮您查一下。客人：客人叫李四。服务员：好的，请您稍等。（查询如有此客人，通报客人）李先生∕小姐，有位张三先生∕小姐要与您通电话，您看可以吗（方便吗）？（客人愿意接听）客人：可以，接过来吧。服务员：好的，请稍等。（客人不愿意接听或查询无此客人）服务员：张先生∕小姐，对不起，我们酒店暂时没有这位客人入住，再见。（查询有此客人，但房间无人接听电话）服务员：张先生∕小姐，对不起，客人不在房间∕房间无人听电话，您需要我帮您留言，还是稍后再打来呢？客人：我晚点再打来吧。2服务员：好的，谢谢您，再见。6、电话留言（接第5点种情况，客人需要留言）客人：好吧，你帮我传个话吧。服务员：好的，请您稍等，（拿好纸和笔）您请说。客人：请他晚上6点半到名典咖啡厅，我要请他∕她吃饭。服务员：张先生∕小姐，您给8901房李四先生∕小姐的留言是“请李四先生∕小姐今天晚上6点半到名典咖啡厅，您请他∕她吃饭”对吗？客人：是的，谢谢。服务员：不客气，我们会在第一时间通知李四先生∕小姐。另外，麻烦您留下联系电话，如果李四先生∕小姐一直未回来我们无法通知到他∕她的话，我们可以及时通知您。客人：我的电话是13907761234。服务员：好的，您的电话是13907761234，对吗？谢谢，再见。7、来电找员工服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？（找经理）客人：我想找张经理。服务员：请问您哪位找她？客人：我是旅游局的王先生。服务员：请您稍等。（如在，告诉经理是谁的来电，请经理听电话）∕（如不在或经理不便接听）对不起，张经理现在不在，请问需要留言吗？∕可否留下您的姓名和电话，待她回来后给您回电话？客人：谢谢，不用了，我打她的手机吧。（找服务员）客人：我想找李四。服务员：对不起，工作时间不能接听您的电话，如果有急事，我可以帮您转告？∕可否留下您的姓名和电话，待他下班后给您回电话？8、客人需要送∕换物品（如：牙刷、浴巾、卷纸等）服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：麻烦送一条浴巾。服务员：先生∕小姐，请问您的房号？客人：8901房。服务员：送一条浴巾到8901号房，是吗？客人：是的。服务员：好的，请您稍等，我们马上为您送到。谢谢，再见！9、客人要求整理房间服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：叫服务员打扫房间卫生。服务员：先生∕小姐，请问您的房号？3客人：8901房。服务员：好的，请您稍等，我们马上通知服务员为您打扫房间。谢谢，再见。（如服务员有其他工作，不能马上去打扫房间）很抱歉，服务员正在打扫其他客人的房间，不能马上为您打扫房间，请您放心，我们会尽快安排的，请您稍等一下。谢谢，再见。（如客人执意要求）好的，我想办法调整一下人员，争取在×分钟内优先帮您打扫，可以吗？谢谢您的理解，再见。10、客人要求找小姐服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：帮我找个小姐。服务员：先生，非常抱歉，我们宾馆没有这项服务。11、客人要求帮购物（一般情况下，不帮客人购买食品、药物等）服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？（如果酒店可以提供）客人：麻烦你帮我买一碗方便面到8901房。服务员：先生∕小姐，我们酒店有碗装方便面提供，每碗5元，您看需要吗？客人：可以，你送过来吧。服务员：好的，我马上为您送到。谢谢来电，再见。（如酒店没有）客人：麻烦帮我买×××到8901房。服务员：先生∕小姐，我们酒店对面有一个小超市，为了安全起见，您可否自己下来选购？（如客人声称自己不舒服，要求帮买药）先生∕小姐，如您实在不方便，是否需要我们帮您找医生或者送您上医院呢？（如客人执意要帮买）好的，如果您信得过我们，我们乐意为您效劳，我马上通知服务员到您房间为您办理，谢谢，再见。12、客人要求开门服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：叫人过来开一下门。服务员：先生∕小姐，请问您的房号？客人：8901。服务员：请问是哪位开的房呢？客人：李四。服务员：好的，请您稍等。（确认是该房客人）我们马上通知服务员为您开门。谢谢，再见！（如果开房姓名不对）对不起，8901的客人姓名不是李四，请您再确认一下，好吗？13、客人询问洗衣服务服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：衣服怎么洗啊？服务员：您要洗衣服是吗？4客人：是的。服务员：您房间的衣柜里有洗衣单和洗衣袋，洗衣单上有具体的价格，您可以将需要洗的衣服放在洗衣袋里，填写好洗衣单后通知我们来取，好吗？谢谢，再见！14、客人通知收洗衣服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：我房间有衣服要洗。服务员：请问您的房号？客人：8901房。服务员：好的，我们马上通知服务员去收洗。15、客人要求宽带上网服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：你们这里可以上宽带网吗？服务员：可以的，我们的宽带是免费的，您看需要帮您送条网线吗？客人：好的。服务员：请问您的房号？客人：8901房。服务员：好的，我们马上通知服务员送网线和上网说明书给您。请稍等，谢谢，再见！16、客人询问电话拨打方法服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：打外线怎么打啊？服务员：拨外线请您先拨“0”，再拨您要的电话号码。市内电话是免费的。客人：怎么打不了长途电话的？服务员：长途电话是另收费的，需要开通。话费按电信公司资费标准收取0.8元/每分钟。您需要开通吗？客人：开通吧。服务员：好的，我们马上为您开通。（如是免费房：长途电话需预付100元押金，您看是否到总台办理一下手续或者叫服务员到您房间为您办理呢？）（房间电话）客人：打房间电话怎么打？服务员：内线号码在房间号码前加8，外线号码是直接接到总台6210688，总台会帮您转接到您房间的。17、客人报退房服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？（客人在客房报退）客人：8901退房。服务员：先生∕小姐，（如客人未报房号：请问您的房号？）好的，请您收拾好行李到总台办理手续即可。谢谢您的光临，再见。（客人在客房外报退）客人：8901退房。服务员：先生∕小姐，（如客人未报房号：请问您的房号？）请问是哪位开的房吗？5客人：李四。服务员：您的房间还有行李吗？（如无行李）客人：房间没有行李了。服务员：好的，请您在方便时到总台办理手续即可。谢谢您的光临，再见。（如有行李）客人：还有一些行李没拿完。服务员：先生∕小姐，您看是您自己过来收拾行李再退房呢，还是我们帮您收拾行李后把行李放在总台保管呢？客人：那我拿了行李再退吧。服务员：好的，谢谢，再见。18、客人要求送开水服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：麻烦送一壶开水到8901。服务员：先生∕小姐，您可以使用房间里的电热水壶，烧一壶开水只需要5分钟就可以了。谢谢，再见！（如果客人执意要求送开水）好的，我们马上通知服务员为您送到。谢谢，再见！19、客人要求租麻将服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：我要租一付麻将。服务员：先生∕小姐，租麻将按每天80元收费，您看是否需要呢？客人：要，送过来吧。服务员：请问您的房号？客人：8901房。服务员：好的，我们马上通知服务员为您送去。谢谢，再见！20、客人要求送扑克服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：有扑克吗？服务员：先生∕小姐，有的。扑克每副5元，您需要几副呢？客人：送4付扑克到8901。服务员：好的，我们马上为您送到。谢谢，再见！21、客人要求送餐服务（餐厅营业时间内）服务员：*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：我要送餐。服务员：先生∕小姐，请问您的房号？客人：8901。服务员：好的，我马上通知餐厅与您联系，好吗？谢谢，再见！622、客人要求送香烟服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：你们这里有香烟卖吗？服务员：先生∕小姐，我们有……供您选择，请问您需要哪种香烟呢？客人：我想要1包×××。服务员：×××的价格是每盒×元，您看是否合适？客人：可以，送一包到8901。服务员：（如客人未报房号：请问您的房号？）好的，我们马上通知服务员为您送到。谢谢来电，再见！23、客人报房内设备设施损坏服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：我房间的床头灯不亮了。服务员：先生∕小姐，非常抱歉，请问您的房号？客人：8901房。服务员：我们马上通知服务员去查看。谢谢来电，再见。24、打电话询问客人是否需要整理住房卫生服务员：先生∕小姐，您好，我是总台∕房务中心服务员，对不起打扰了，请问您需要打扫房间卫生吗？（如客人回答需要）好的，我马上通知服务员为您打扫房间。再见。（如客人回答不需要）如您需要打扫房间，请拨60/62通知我们。谢谢，再见。25、客人预订客房服务员：您好！*酒店总台！请问有什么可以帮到您？客人：我想订房。服务员：先生∕小姐，请问您贵姓？客人：免贵姓张。服务员：张先生∕小姐，请问您想订哪天的房呢？客人：就是今天。服务员：请问您想订哪种类型的客房，多少间呢？客人：我想订×间标间∕单间∕普通套房∕豪华套房∕商务套房。（如有房）服务员：现在我们八折优惠，标间∕单间∕普通套房∕豪华套房∕商务套房的价格是×元，您看合适吗？客人：可以。服务员：请问您大概几点到呢？客人：下午5点吧。服务员：请您留下姓名和联系电话，方便我们联系您好吗？客人：可以，张三，13907761234。服务员：×先生∕小姐，您订的是今晚（×号（日期））的×××房×间，对吗？请问您还有其他要求吗？客人：没有了。服务员：通常我们的预订房保留到下午6点，如有什么变化请您及时通知我们好吗？谢谢您的来电，×先7生∕小姐，期待您的光临。再见。（如无房）服务员：不好意思，您需要的房间类型已经没有了，可否换一种呢？26、客人到总台要求服务员帮打电话到餐厅订餐服务员：（请客人稍等，拨通餐厅电话，先与餐厅服务员交待清楚事由）您好，我是总台服务员，这里有位客人需要订餐，我请他∕她直接跟您说，好吗？请稍等。（将电话递给客人，告诉客人）先生/小姐，请您直接跟餐厅预订会更清楚些。27、客人要求加床服务员：您好！*酒店总台∕房务中心！请问有什么可以帮到您？客人：我想加床。服务员：先生∕小姐，我们的加床每天80元，您看需要吗？客人：行。服务员：请问您的房号？客人：8901。服务员：好的，我们马上通知服务员为您加床。（如果为双号标间或小单间不能加床）不好意思，您的房间空间不够大，不能加床，您看是否加开一间房或是换房呢？28、客人要求换房服务员：您好！*酒店总台！请问有什么可以帮到您？客人：我想换间房。服务员：先生∕小姐，请问您的房号？客人：8901房。服务员：请问您的房间有什么问题吗？∕请问您有