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Queen’sSPA·服务业务流程标准手册机密文件1第一部分Queen’sSPA天人合一的服务理念精华服务理念，是指我们从事服务工作的主导思想意识，反映我们对服务活动的理性认识。服务理念指导服务行为，没有理念指导的行为是盲目的。Queen’sSPA的整体设计围绕着中国传统的五行文化，配合西方的高科技技术，从服务理念、人员构成、专业划分都突出了五行相生，天人合一这一独特的传统养生文化。它体现在Queen’sSPA的各个岗位上，整个服务流程的每个环节，为客户服务的每个岗位都蕴藏着博大精深的文化底蕴。一、岗位意蕴：迎宾咨客，象征着木的生机勃勃，如葱茏的绿野仙子，给客人春天的遐想，带客人进入清爽的自然境界。美容顾问，用如火的热情，以职业的素养，给客人带来有益身心的专业指导。美容导师，用大地一样坚实稳重的心态，柔和有力的操作，给客人送上专业安全的服务。营养技师，用科学的食疗搭配，为会员提供精致健康的营养食品，打造健康完美体魄。。美容助理，用似水柔情，给您全程温馨的体贴和细致入微的关怀。二、项目意蕴为给客人提供全面的身、心、灵的呵护，Queen’sSPA建立了五大管理体系，包括美颜管理、运动管理、体重管理、抗压管理、抗衰管理，而这五大管理也与我们的五行理论环环相扣。木火土金水Queen’sSPA·服务业务流程标准手册机密文件2美颜管理属水，美颜师温柔灵巧的双手为您打造如水般润泽的肌肤，盈盈浅笑中脉脉一水间。运动管理属金，生命在于运动，金蕴含着高贵典雅的气质，一个健康的身体才能充分体现由内而外的美，跟着我们热烈有力的节奏尽情起舞吧！体重管理属土，世上万物皆生于土，土壤是孕育无限生命的摇篮。把生命深植于土壤中，摄取其精华，去除其糟粕，创造轻盈完美的体态。抗压管理属火，现代快节奏的生活使人们因此而变得焦虑、多疑；内火上升给情绪和身体带来双重的压力。我们完美的SPA抗压体验让您的身体得到舒缓、心灵得以放飞。抗衰管理属木，精益的抗衰管理助您留住岁月的脚步，消除岁月的痕迹，如同古木，历尽沧桑而芳华依旧。三、流程意蕴古韵深长的五行理念还体现在我们的全程服务中：进门处体现的是金--金碧辉煌的门棂镶嵌着晶莹剔透的琉璃雕花，体现出您独特的尊贵气质。接待时体现的是火--美容顾问火般热情的服务让您如沐春风，独享尊崇。沐浴时体现的是水--人间仙境般的沐浴感受让您忘我于其中，享受至水柔情。操作时体现的是木--宛如林间吹过的徐徐清风让您在清新、雅致、柔和的环境中倍感舒畅。休闲时体现的是土--来自大自然精华深植于土壤之中，充满自然野趣的营养自助餐吧为您补充无限的营养与能量。Queen’sSPA，在专业的经典装修中，汇集了经典与现代，高贵和淡雅之精华，融合了世界各国SPA文化的精髓；浪漫的灯光和柔和的音乐渲染出一片放松的挚情，使您优雅漫步犹如置身宫廷；尊贵高雅的宫殿尽显华丽，艺术风情的壁画浓淡相宜；淡雅浪漫的丝幔，在清新的空气中传播着阵阵幽香；幸运之眼注视下的配料吧，海洋风情的SPA区，古印度格调的瑜珈馆，热情奔放的洗手间，尽享高科技的再青春区……徜徉其中，您的身心将获得彻底的放松与极致呵护。无论是环境还是服务都会让您体验到一种无所不在的尊贵。专业而又美丽大方的会所经理们带领顾问师、美容师、美甲师、美体师等会所精灵们以最好的手法、最好的服务、最先进的一起，最好的精神随时迎接您。Queen’sSPA，以东方古风古韵的金木水火土五行理论与西方现代先进技术与尖端产品的完美结合，打造顶级美容宫殿，让您尽享女王般的尊贵服务，实现天人合一的至高境界。Queen’sSPA·服务业务流程标准手册机密文件3第二部分Queen’sSPA精致严整的服务形象第一章仪容仪表人们常常根据别人的衣着打扮来推断他们地位和生活情况，同样，顾客也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在很大程度上代表了Queen’sSPA的企业形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给顾客留下美好的专业印象。第一节仪容仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。保持光洁,长发要盘起并用公司统一配发的发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化与工服匹配和谐的淡妆以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，工作期间不吃有异味的食品。不饮酒,不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁，美容师指甲不得长于1mm，不可涂指甲油；顾问可根据公司设计要求进行美甲。体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。第二节着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给顾客留下非常深刻的印象，从而可以提升顾客对Queen’sSPA形象的认知度。一、着美容会所统一制服，发式不奇异。二、工作牌应配戴左胸前，不得用外衣遮盖。不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。Queen’sSPA·服务业务流程标准手册机密文件4三、项链应放在制服内，不可外露。四、手腕部不得配戴手镯、手链、手表；手指不能配戴戒指；佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。五、着装要熨烫整齐，不得有污损，无褶皱。六、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。1、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。2、着中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。第二章形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对顾客的服务过程中，优雅的仪态，会给顾客一种美的享受。第一节站姿一、标准站姿1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。4、两腿并拢，两脚脚跟并拢，指骨距一拳站立。二、站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有顾客走近，应立即恢复标准站姿。第二节坐姿一、标准坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。Queen’sSPA·服务业务流程标准手册机密文件57、腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。二、入座姿态规范1、入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。2、在入座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下。3、如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。三、离座姿态规范1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。2、起身离座时，最好动作轻缓，先起身，再向后轻移座椅，点头致意,然后离开。四、坐姿禁忌1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。第三节行姿一、标准行姿1、方向明确。2、身体协调，姿势优美。3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。二、行进指引时的姿态规范行进指引是在行进之中带领、引导顾客。1、请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。2、若双方并排行进时，会所员工应居于左侧。3、若双方单行行进时，会所员工于顾客右前方半步左右。4、在陪同引导顾客时，会所员工的速度须与顾客相协调。5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒顾客留意。6、在行进中与顾客交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。第四节标准手势一、前台服务手势1、站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。Queen’sSPA·服务业务流程标准手册机密文件62、坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。二、方向指示手势1、为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成30度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。2、手势范围在腰部以上，下颚以下。第五节日常通用礼仪规范一、助臂服务礼仪1、下台阶或过往光滑地面时，应对年龄稍大者和孕妇予以助臂。2、助臂一般只是轻扶肘部。3、以右手扶顾客左臂。二、递送资料和发票礼仪1、递送时上身略向前倾。2、眼睛注视顾客眼部。3、以文字正向顾客方向递交。4、双手递送，轻拿轻放。5、如需顾客签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至顾客的右手中。三、递送物品礼仪1、在递送物品时，以双手递物为最佳。2、递给顾客的物品，以直接交到顾客手中为好。3、服务人员在递物于顾客时，应为顾客留出便于接取物品的地方。四、接递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片。2、接过名片先仔细看，然后再将顾客的名片放好。五、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行。2、脚步轻放，速度均匀。3、若遇来人，应主动靠右侧让。六、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。2、敲门时，应用右手食指中指骨轻击两下。3、出房间时应面向顾客，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。Queen’sSPA·服务业务流程标准手册机密文件7第三章表情神态向顾客提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。顾客的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起顾客的怨言。表情是服务顾客最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使顾客心情愉快，并能与顾客在友好的气氛中进行交流和相互理解。第一节表情一、表情亲切自然而不紧张僵硬。二、神态真诚热情而不过分亲昵。三、眼神专注大方而不四处游动。第二节微笑一、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。二、微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。三、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。第三节眼神一、注视顾客的双眼中心的三角区，既可表示自己对顾客全神贯注，又可表示对顾客所讲的话正在洗耳恭听。二、与顾客较长时间交谈时，可把顾客的整个面部为注视区域。注视顾客的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。三、同顾客相距较远时，会所员工应当以顾客的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。第四节倾听顾问人员在倾听顾客要求或意见时，应当暂停其他工作，目视顾客，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。Queen’sSPA·服务业务流程标准手册机密文件8第三部分Queen’sSPA以客为先的服务行为第一章服务语言规范美容顾问和美容师要修炼谈话沟通技巧，使用恰当的措辞能够提高顾客的满意度，形成好的口碑，增强Queen’sSPA的美誉度。第一节声音运用一、音量：正常情况下，应视顾客音量而定。二、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。三、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。第二节语言选择一、根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。二、在解答顾客疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用