百事达神龙：“服务标兵”是怎样炼成的

AUTOWEEKLY车周刊本版主编楼晓明副主编祝敏斌郭小萍编辑刘英版式杨云廷本版电话[phone]年11月26日星期四41ECONOMICTIMES专题系列报道之“服务标兵”篇百事达百事达神龙：“服务标兵”是怎样炼成的百事达神龙，2009年东风雪铁龙品牌全国销量增长最快的4S店之一，百事达集团旗下售后服务标杆企业，全国其它省市东风雪铁龙专营店组团学习示范点。今年前三季度，单店销量超过1000台，已大大超出去年全年的销售总量，成功进入雪铁龙全国前20强……谁能想到，在一两年之前，百事达神龙还在为生存而苦苦战斗、仅仅就混个温饱。百事达神龙的案例，就是典型的依靠售后服务带动客户满意、提升经营能力的成功。■打造机场头等舱式服务四把藤椅，围一个小圆桌，墙上挂一个电视……这就是百事达神龙从前休息区的模样。现在，走进展厅，眼睛首先会被精美宽敞的休息区所吸引。精致的装潢、考究的家具、休息区中间是两排航空头等舱式座椅，每个座椅前还有一台专属电视。墙上还挂了两台大尺寸液晶电视，一台用来播放娱乐节目，另一台，则是用滚动字幕随时播报车辆的维修保养进度：“×××号车，目前正在接待中；×××号车，位于××号工位，正在维修中，大约需要×小时×分；×××号车，维修完毕，进入清洁程序”。一排排滚动字幕，让每个前来维修保养的客户，舒舒服服坐在沙发上，就能将车辆动态一扫眼底。在休息室入口处，还有一个气派精美的吧台，备足六种饮料免费畅饮。最令人称奇的居然还有一台微微冒热气的咖啡机。“我们的咖啡都是咖啡豆现磨的，要不要来一杯？”吧台后漂亮的服务员微笑地对我说。这种创意灵感大概是来自机场的头等舱休息室。而有现磨咖啡可品，我之前只在奔驰等豪华品牌的展厅内享受过。头等舱自然有头等舱的服务。如果你睡着了，一张毛毯会悄悄盖在你身上，如果你一个人无聊，会有人专门陪你聊天。如果你想吃东西，会有一顿免费的丰盛午餐，而菜谱就摆在休息室的入口处，用闪闪发亮的彩灯装潢，碰上会员日，还有法式大餐……百事达杨敏董事长讲过他碰到的一个事情：一次朋友聚会，对面的一个人突然讲起他的妻子到百事达神龙修车的故事，杨敏想，别是有什么抱怨吧，心下已经做好了接受抱怨的准备。没想到，对面那位说：“我老婆从前最烦到4S店做售后，时间长、无聊、有时候还在竞争激烈的市场环境里，汽车4S店要想立于不败，比拼销售价格是最直接、也是最低层次的商业行为，而随着新车价格的走低、利润的不断减少，为了生存，众多4S店又盯上了售后服务……于是，送检修、送保养，免费加打折，重庆车商在售后服务上的价格战，早已打得热火朝天。大家似乎不约而同地认为，做好售后服务，流程大都相似、内容不外乎保养和维修，各家大同小异，要想做大做强，一定要用“实惠”的价格，来吸引招徕客户。这其实是陷入了另一个误区。事实上，一流的企业卖的是“标准”，优秀的售后服务，同样是有标准的。百事达神龙———百事达集团旗下售后服务标兵企业，在售后服务领域提升管理、加强创新，就向树立4S店优秀售后服务的标杆，迈进了一大步。走进百事达神龙，你能领略很多在别处看不到的细节和感动。也能告诉你一个清晰的答案：优秀的售后服务，应该是什么样。百事达神龙欲打造“C5一对一保姆式服务”为迎接C5上市，百事达神龙为其量身打造“一对一保姆式服务”。所谓“一对一”，即指每辆C5，都有专门的服务顾问、维修技师、专门的工位，从销售、服务到维修保养，三位一体，组成车主的专属“私人医生团队”。让每位C5客户，都能享受到一对一的VIP贵宾享受。要和售后接待扯皮、斗智斗勇。谁知道，上次去了你们那里，回来跟我说，太好玩了。你知道，你们的那个接待，别的不干，专门陪我老婆摆了一下午的龙门阵，聊得她回来高兴惨了……”休息室旁边就是专门的网吧、儿童乐园，儿童乐园大概是我见过设计最周详的……墙壁用软布包裹、避免儿童磕碰，除了娱乐设施，从宜家买来的儿童玩具还有几大盒，为了保持场内清洁，门口还设了专门的鞋柜。看孩子是很累人的，如果你想休息一下，会有专门的人来陪你的孩子玩耍。好玩的还有卫生间，虽然只有三个蹲位，却分别设计成为蹲式与坐式……不知道这个创意是不是梁弋总经理坐在马桶上时忽然冒出的灵感。■总经理亲自门口捡烟头很多制度从设计上看是很完美的，但执行起来却只能打折扣。这就是执行力的难题。百事达神龙怎么解决这个问题?例如，对需求的客户进行专人服务，说起来容易，但人手不够怎么办？百事达神龙除了售后接待、吧台服务，实在不够，客户管理部、行政人事部的员工只要手头没有工作也会主动上阵，加入到客户接待工作中。“甚至老总梁弋有时也会主动接待客户”。为什么百事达的员工会这么主动？在笔者走进百事达展厅的时候，正逢下午三点，展厅内放着动感的音乐，所有的工作人员一水儿的制服，正随着音乐跳着韵律操。“跳操这事儿之前所有人都不适应，现在变成了一早一晚、自动自发的一项活动。既有益健康，也向客户展示了我们的精神面貌”。售后经理王渝告诉记者。从不适应到自动自发，靠的是总经理梁弋亲自带头、一手抓做出的表率。还有两件小事，百事达神龙原来卫生状况不好。门前临街、往来人多、经常落下烟头纸屑，“老梁一来，就在门口捡了半年烟头，弟兄们只好跟着捡”。一位员工说，“到后来，所有人都坐不住了”。现在，甭管是谁走过门口，看见烟头纸屑就随手拾起，已成了大家的一个习惯。另一件是关于灭火器包装箱的清洁，“梁总戴白手套检查清洁，第一次摸箱子的正面，大家就把正面搞干净了，第二次，老梁摸背面，大家吸取教训，把背面弄干净，第三次，老梁居然去摸下面，结果又摸出一手灰……”这位员工说。到现在，从展车清洁到休息区、甚至是维修车间，大家看到犄角旮旯的脏，就浑身不舒服。“见过戴白手套去摸维修设备的吗？我们就是这么干的”。自动自发、自我管理，保证了百事达在营造环境、提升服务软实力上，得到了彻底的贯彻执行。■好的售后服务应该是怎样让客户满意甚至感动，是优秀售后服务的终极标准。不过，客户越来越挑剔，要达到这个标准，也越来越难。前段日子，一个客户车在遵义出了故障，打电话到百事达神龙，要求“去看看”。由于路远，去一趟至少三四百公里，百事达委托贵阳的专营店去代为解决。没想到这个客户不放心，坚持要百事达的人去。“我们也没搞懂为什么，结果救援车过去了，发现是个很小的问题，客户却说，别人我不放心，怕要遭敲，我就认你们。”售后经理王渝说，“经济角度看我们绝对赔本，但是客户这种信任，多少钱能换得来？”甚至有一次，一个客户在四川阿坝州的马尔康出了故障，天降大雪，百事达的救援车，雪天翻山越岭，由于路滑，差点在折多山翻下了山沟，“至今想起心有余悸，但下次再碰上这种事情，我们绝不会推诿。”王渝说。在业内，百事达神龙还有一个创举，开创先河。2009年，聘请了12名车主代表为“服务监督员”，对前台接待、销售流程及售后维修在内的各个服务环节实行全程监督。一旦发现问题将据实投诉，经销商则必须及时反馈，并以此作为改进服务和奖惩员工的重要依据。现在，12名服务监督员已经正式上岗，成为推进提升百事达神龙售后服务的一道“隐性力量”。2009年，百事达神龙售后接待中遇到的客户抱怨，下降到每月最多只有两三起，客户不抱怨、基本满意、非常满意的比例，基本达到99%以上。这就是优秀的售后服务。记者车亮优秀的售后服务应该有标杆■相关链接