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百安居(中国)商店员工服务标准百安居(中国)商店员工仪容仪表标准服务礼仪专家培训百安居(中国)商店员工仪容仪表标准TOBESUCCESSFULPLEASEGETTHEBASICSRIGHT获取个人成功要把最基本的事情做正确百安居(中国)商店员工仪容仪表标准SUCCESSFULLIFESTARTINGFROMSUCCESSFULAPPEARANCE成功的人生始于成功的仪表百安居(中国)商店员工仪容仪表标准YOUARETHEFIRSTONEWHOBENEFITFROMTHISSTANDARD您将成为因学习和执行此标准而受益的第一人百安居(中国)商店员工仪容仪表标准•目的:仪容仪表既代表员工自身的形象及素养,也代表着百安居公司的公众形象及其所崇尚的专业标准,更重要的是体现着公司对顾客充分的尊重．•适用于所有商店员工,厂商代表,保洁员,保安百安居(中国)商店员工仪容仪表标准亲爱的同事,在学习此标准前,请大家先了解此标准的制定和执行是因为:实施全面优质服务是公司战略性竞争武器我们必须提供令顾客欣赏的卓越的服务有效开发和培训员工,帮助员工获取个人事业的成功百安居公司立志成为行业的服务领袖以服务战略来大力提高销售,利润和市场份额员工个人仪容仪表准则头发男生：•请保持发型简洁,清洁无头屑,修剪,梳理整齐•头发请前不过眉毛,侧不触上耳,后不及衣领•不留鬓角,不剃光头•禁止烫发，若染发颜色以板栗色等深色为主，禁止挑染•请勿做奇异发型和与职业,制服不相称的发型女生：•请保持清洁无头屑,修剪,梳理整齐•过颈长发用深色发夹/丝带向后扎起或盘结于脑后，整洁大方。•留海请不要遮盖眉毛•两侧头发请不要遮盖耳朵•头发不可散落，易散落头发请用黑发夹固定•若染发颜色以板栗色等深色为主，禁止挑染•请勿做奇异发型和与职业,制服不相称的发型员工个人仪容仪表准则面部男生：•请保持面部清洁•请每天必须剃胡须,无残髭•禁止蓄胡须和络腮胡•请把鼻毛修剪整齐,无外露•男生不可化妆女生：•女生以淡妆为宜,忌用荧色或艳丽的妆容•禁忌浓妆员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表准则嘴•每餐后个人检查齿缝，确保无食物残渣•请避免口臭•禁止上岗前饮酒及食用带异味的食品（饮酒，大蒜，大葱等）手／指甲•请保持双手清洁•请剪短指甲及保持清洁•禁止某一（些）手指留长甲（易折断，危及自身安全）•女生不可涂抹艳丽花色的指甲油，上班时间禁止艺术指甲员工个人仪容仪表准则制服•请保持洁净平整，请及时清洗,做到每周清洗一次•请确保无破损，污迹或灰尘•请确保无松扣或掉扣•T恤衣领扣二扣以上,冬装衣领拉链拉在二扣以上位置•夏装衣袖请不要向上挽起,冬装衣袖不要挽起•请不要在制服的任何部位书写涂抹•请不要擅自裁剪加工制服员工个人仪容仪表准则围裙•请保持干净整洁,至少每周清洗一次，脏围裙随时替换掉•请规范穿着,围裙上襟着于人体前胸襟部位,黑色绳带向后绕一圈并向前绕,在正面腰部系活结•请保持表面平整,禁止将围裙翻起或折绉穿着•请在前襟的白色标志处用黑色记号笔,正楷字体工整地书写中英文姓名.中文在上,英文在下,清晰规范，不可写到白框外（名字需由美工书写）•请不要在围裙其他任何位置上书写•禁止擅自裁剪加工围裙•用餐或外出时禁止身着围裙员工个人仪容仪表准则围裙(请注意）•围裙属于百安居公司及品牌形象的一部分，并非完全是传统意义上的工作围裙•围裙的真正作用是它的品牌展示意义和象征意义，并非完全实际使用功能上的意义•因此，围裙必须常洗常换，肮脏污秽的围裙是绝对不可接受的，口袋只放工作必备物品（注：严禁放香烟）•新员工应发放新围裙或围裙的使用状况良好员工个人仪容仪表标准.员工个人仪容仪表准则裤子•员工应穿着普通样式，便于工作的长腿牛仔/休闲裤(裤子上不要带金属链,多余缀饰和样式夸张肥大等类）•禁止九分裤和平脚沙滩裤和裙装员工个人仪容仪表准则鞋•请穿着平底无跟的运动／休闲鞋（确保工作轻便安全）•保持鞋子清洁•禁止穿着裸露脚趾或后跟的凉鞋或拖鞋,禁止样式花哨的鞋,严禁穿任何带跟鞋,高筒靴（易疲劳，带跟鞋会危及工作安全）•特殊工种穿着专用鞋员工个人仪容仪表准则饰物•除结婚戒指外（限一枚），禁止佩带笨重或夸张的戒指•项链请不要显耀的佩带在外•男生禁止当班时间佩带耳饰物•女生限耳垂部戴一副嵌入式耳钉•禁止佩带手链员工个人仪容仪表准则其他•不用气味浓郁的香水•禁止把钥匙显眼的挂在腰带上•主管级以上管理人员可以随身携带手机以便工作目的，其他前台一线员工工作时禁止携带手机，厂商代表除外•请避免身体发出异味(汗馊味,腋臭)百安居(中国)员工服务礼仪准则目的:以热情礼貌的服务面貌给顾客良好舒适的购物体验适用于:所有商店员工，保洁员，保安员员工服务礼仪准则问候与帮助•主动向3米以内的顾客问候.“您好”、“欢迎光临”、“早上/中午/晚上好”•关注您身边的顾客,随时停下手中的工作向顾客问候.“您好，您需要帮忙吗?”•点头微笑,保持与顾客目光的接触•正面面对顾客,以自然礼貌的姿势,让顾客感觉你将随时为他提供服务员工服务礼仪准则员工个人体态准则•保持良好体态,可以有所放松,不可显得邋遢随便和无精打采•严禁双腿交叉,身体歪斜,倚,靠或趴在货架等物品上•禁止双手抱胸，手插在口袋里•请您在所有时间站立服务•即便没有客人,也决不偷懒,决不懈怠员工服务礼仪准则员工服务态度准则•保持热情,积极,主动助人的态度•诚实是美德,请诚实待人•严禁占有在商店内发现的任何客人财物,一旦发现失物请您立即交还失主或主管•主动向客人和同事问好会有良好收获•时刻留意客人是否需要帮助,一句”先生/小姐,您需要帮助吗”会令客人感激不尽•请您时时保持彬彬有礼,举止文雅,展现良好的素质和修养•在面对顾客时请您始终抱以微笑•请您随时使用礼貌语言如“谢谢”,“请”,“不用谢”，“再见”，“谢谢光临”,“欢迎您再来”等•请记住客人永远是对的,您在任何情况下避免和客人争论,否则我们将永远失去这位顾客,有问题时及时请示主管•与客人交谈时,请您保持注意力集中,包括保持目光接触,身体站直,并适当表示理解和回应(如不时点点头),以显示正在听并理解了客人的话•请不要随意或粗鲁的打断客人的讲话,相反,您要等到客人停下来再说•当与客人交流时,请您站直身体,即显殷勤好客,又使客人倍感尊重•请尊重客人,上司和同事,请遵守各种社会礼节•请不要大声说话,不要随意和同事开玩笑•对客人的要求作出礼貌迅速的回应员工服务礼仪准则迎宾员•自然微笑站立在商场入口处,双手自然垂直交叉于腹前,挺胸平视.•礼貌热情的向顾客问候“欢迎光临”使用礼貌称谓，如“先生”“小姐”等，并递送百安居的宣传资料、促销手册•如有需要为顾客提供导购服务,清楚并准确提供信息,在需要时亲自带顾客去需要的区域(但记得让同事代岗片刻)或请同事带顾客前往•为顾客粘贴自带商品标记时,应先礼貌地向顾客作解释“对不起,因为您的商品我们店内有售,为避免误会,为您作一个标记”•礼貌地提醒顾客将包袋存入寄包柜“对不起,考虑您购物方便,您可以将包袋寄存”(如果顾客不愿意不要强求)“贵重物品请随身携带”员工服务礼仪准则送宾员/出口保安•自然微笑站立在商场出口处,双手自然垂直交叉于腹前.严禁斜靠或趴在桌子上•礼貌热情地要求顾客出示收银条并盖章“请出示您的收银条,谢谢”“感谢您的光临”“欢迎您再次再来”，使用礼貌称谓，如“先生”“小姐”等•协助顾客清点商品,提醒顾客是否需要开具发票,并告知开票处的位置•当顾客的商品有误时,与顾客核对后处理并致歉•当顾客经过出口,安全报警器鸣响时,礼貌地请顾客去收银台消磁“可能有商品没有消磁,请到收银台消磁”或请求防损员的协助•微笑地向所有离开商店的人员道别“谢谢光临，欢迎您再次再来”,无论顾客是否购物•(保安员和保洁员必须接受商店培训，并强制执行公司得服务标准，保安员的服务好坏也已纳入神秘顾客调查打分范围，对商店整体得分会产生影响）员工服务礼仪准则收银员•自然微笑站立收银台内,双手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在收银台上•礼貌热情问候所有来收银台的顾客,保持与顾客目光的接触，并问候“您好”使用礼貌称谓，如“先生”“小姐”等•热情地接待每一位前来结帐的顾客,礼貌地问候,口齿清晰地唱收唱付•当顾客离开时，向顾客表示感谢“谢谢光临”“再见”“欢迎您下次再来”员工服务礼仪准则收银员•提醒顾客是否需要开具发票,并告知开票处的位置•提醒顾客保存好收银条,以便退换货•提醒顾客在哪里可领取赠品•帮助顾客包扎易碎易损商品,提醒顾客小心搬运•当客流高峰时,向排队等候的顾客致歉或请同事协助将顾客疏散到其他收银台.“对不起,请稍等”、“对不起，让您久等了”。•对已等候多时的顾客致歉“对不起,让您久等了”•当条码或商品需要核对时,向顾客致歉讲明原因,立即电话通知商品部或请身边的同事协助查询•无论你有多忙,保持微笑与镇定,并适当加快速度员工服务礼仪准则退货员•自然微笑站立退货台,双手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在台子上•热情的向所有经过退货台的顾客问候•热情认真地接待每一位顾客,询问要求“您好，先生/小姐，请问您需要帮助吗”•保持目光接触,当您在问候、询问、回答或是道别时•耐心倾听顾客将要求讲完,不要打断•检查商品,了解退货原因,核查收银凭证,确认是否在退货范围内•如不属于退货范围内的商品,礼貌耐心向顾客进述原因.如果顾客不接受或大声喧哗可将其请到顾客服务中心或请主管协助解决员工服务礼仪准则退货员•确认为可退商品,尽快办理退货手续“好的,先生/小姐，我立即为您办理退货”•指导顾客填写表单,帮助有书写困难的顾客填表,但必须顾客亲自签名•当面与顾客清点现金,口齿清楚地报出金额•向顾客讲明支票或一定金额的信用卡退款需要通过银行转帐,请求谅解,同时迅速办理相关业务•退货后询问顾客是否还要选购其他商品,为其指引方位•如退货台顾客较多,可让顾客先去选购商品后再来退货.记得粘贴“自带商品”标记•无论你有多忙,保持微笑与镇定,并适当加快速度•当顾客离开时，向顾客表示感谢“谢谢光临”“再见”“欢迎您下次再来”员工服务礼仪准则服务台员工•自然微笑地站立,双手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在台子上•向所有经过服务台的顾客问候,无论他是否需要帮助•保持与顾客目光的接触,当您在问候、询问、回答或是道别时•热情地接待每一位顾客,询问要求“您好，先生/小姐，请问您需要帮助吗”•仔细地与顾客确认送货单,向顾客询问足够多的信息并告知顾客送货原则,特殊订单的制作周期,确认送货日期•当您在制作订单时有疑问,不要试图自已解决,立即找到商品部理货员询问清楚.但记得不要让顾客等候太久•当顾客离开时，向顾客表示感谢“谢谢光临”“再见”“欢迎您下次再来”员工服务礼仪准则服务台员工•当顾客投诉时,应耐心地听顾客讲述,不要打断或与顾客争论.听不明白处耐心向顾客询问调查•暂且不论是非曲折,虚心向顾客道歉表示同情“对不起，先生/小姐，给您添麻烦了”•在没有弄清真相前不要轻易承诺顾客我们的处理结果,但要告诉顾客答复的期限•尽早地调查解决投诉,及时给予回复.真诚地向顾客道歉,感谢顾客的意见•电话随访应态度礼貌,自报商店,确认顾客姓名,道出原由,结束后向顾客致谢“您好,请问是***先生吗,我是百安居**店服务台的xxx,请问******.非常感谢，xxx先生/小姐,再见”员工服务礼仪准则服务台员工•如果顾客在服务台前大声喧哗影响到其他顾客,将其请到顾客服务中心，主动为顾客搬来椅子或倒杯水,以缓解紧张的气氛，询问缘由予以帮助“好的，我明白了，我马上着手解决”•无论顾客有多么无理粗爆,记得你必须保持友善耐心,以礼相待,绝对不可以以牙还牙.迅速求助主管上级或防损部•如果你不是服务台的接待人员(配送或文员等),当有顾客询问或求助时,尽可能的帮助他们或立即寻求其他员工的帮助“对不起,请稍等,我马上找人帮您解决这个问题”员