百望税控盘服务体系规范介绍

税控盘服务体系规范介绍国家信息安全工程技术研究中心服务管理部2013年4月税控盘服务体系规范介绍1税控盘服务管理规范2税控盘服务监督管理办法3税控盘服务质量考核方案主要内容税控盘服务体系规范介绍税控盘服务管理规范*一、前言二、服务基本要求三、服务规范四、专用设备保管五、服务监督六、满意度调查七、投诉处理税控盘服务体系规范介绍*为向使用税控盘发票税控系统（以下简称发票税控系统）的用户提供规范、优质、高效的服务，依据国家税务总局关于纳税人服务管理相关要求，并参照省国税局相关要求，特制定本服务规范。一、前言税控盘服务体系规范介绍*二、服务基本要求人员基本要求具有大专及以上学历计算机相关专业毕业；必须经过服务监督单位统一的培训、认证，经考核合格后方可从事服务工作；有良好的用户沟通、学习能力；对技术服务工作积极热情，有责任心；了解相关的法律、法规及政策；税控盘服务体系规范介绍*二、服务基本要求服务基本礼仪工作期间要求统一着装、穿戴整齐，佩戴统一制定的胸卡；保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁；男士不宜蓄长发，不染彩色头发，女士宜着淡妆，不浓妆或异妆；服务过程中做到态度端正、热情友好、耐心解答用户的问题；与用户交流时，应用语文明、标准、礼貌、专业、声音清晰；见到用户应主动问好，服务完成离开时应与用户主动道别；应按照约定的时间准时为用户提供服务，服务结束后应及时清理现场；对待用户诚实守信。税控盘服务体系规范介绍*二、服务基本要求服务禁忌严禁与用户争吵或有轻视、贬低用户的言行，不打听用户的隐私；严禁服务过程中向用户索要报酬、礼品，接受吃请、接送等；严禁以各种借口收取额外的服务费、维修费等费用；严禁擅自删、改用户的软件和数据，严禁向无关人员泄露用户的敏感信息；严禁负面评论税控（报税）盘及软件产品，杜绝损害产品形象和公司信誉的现象发生；严禁服务过程中弄虚作假，不强迫用户对服务结果表示满意。税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范—培训服务培训服务培训服务是指为使用户全面掌握开票软件的安装，税控盘、报税盘设备安装，打印机安装和设置，发票税控系统的正确使用等内容，为税务机关新批准的用户提供免费培训，培训时业务培训学习不低于１.5小时、实际操作练习不低于２小时。税控盘服务体系规范介绍培训教室须有专人管理，并配备防盗和消防措施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求；培训教室须通风良好，光线充足；电源应稳定，保证培训设备的安全和正常工作，保持教室清洁卫生，室内温度适宜；设有用户休息区，为用户提供饮水等服务。接待台、休息座椅、饮水机干净、整洁（用户用纸杯、饮用水充足）；环境须干净整洁，室内外环境干净无杂物；放置用户意见簿（箱）、服务联系卡。*三、服务规范—培训服务培训环境税控盘服务体系规范介绍严格按照培训大纲的要求进行培训；培训时须使用服务监督单位认可的统一编写的培训教材及制作的幻灯片课件，不得擅自更改教材及课件的内容；培训时必须对用户进行政策宣讲，确保用户知悉其权益和相关政策内容；服务单位须为参加培训的每户企业免费提供快速入门开票手册和服务联系卡；每个培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每2户企业使用1台计算机，确保每户企业能正常上机练习，测试发票打印；*三、服务规范—培训服务培训要求（一）税控盘服务体系规范介绍培训机房内应配备实物发票票样（复印件），保证每个学员均能够进行打印发票的实习操作；每个培训班除配备一名主讲教师外，原则上每20-30名学员须配备一名辅导教师（辅导教师可为服务人员）；每期培训结束后，发放《发票税控系统培训质量调查表》，调查用户对本次培训服务的意见和建议，了解用户对培训的评价，并做好统计归档工作。*三、服务规范—培训服务培训要求（二）税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范—培训流程1.制定培训计划：2.落实培训场地3.通知参训人员培训教师根据销售产品的服务承诺或合同中的关于的规定制定《发票税控系统产品培训计划表》。根据培训环境的要求落实培训场地及设备。培训老师根据培训计划通知参加培训人员培训时间及地点，准备好学员的培训资料，《学员信息登记表》。4.培训报到5.培训实施6.培训质量调查学员报到时应填写《学员信息登记表》，放发培训资料。培训教师按照《发票税控产品培训计划表》和发票税控产品大纲进行授课。培训结束发放《培训质量调查表》，对本次培训情况进行调查；并填写《培训过程记录表》对本次培训做记录。税控盘服务体系规范介绍用户培训部文档培训流程服务监督制订培训计划落实培训场地通知培训人员培训人员报到培训实施培训质量调查报名参加培训发放证书依据规范6.1.3.1要求制订《发票税控系统产品培训计划表》依据规范6.1.3.3要求《学员信息登记表》依据规范6.1.3.6要求《培训质量调查表》*三、服务规范—培训流程培训流程图税控盘服务体系规范介绍在用户准备好满足发票税控系统正常运行的软、硬件环境基础上，服务单位负责为用户提供光盘或网络下载支持，以保证用户可以自行进行发票税控系统的安装，确保用户可以正常开具发票。*三、服务规范—安装服务安装服务税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范—安装方式光盘安装网络下载上门安装对于通过光盘或网络下载安装不成功的，电话指导30分钟仍不能成功安装的，须与用户约定上门安装。技术服务人员按用户手册中的安装步骤进行安装，安装后检验是否能正常登录开票软件并运行正常。如由于用户电脑设备或打印机设备问题，导致开票软件无法安装和开票的，请用户自行更换设备后，重新约定时间上门。用户自服务单位处取得系统安装光盘自行安装。用户可登录金税工程纳税人服务网、省国税局网站等下载相对应的安装程序进行安装。税控盘服务体系规范介绍服务单位向用户发售税控专用设备，须填写《发票税控系统用户使用申请表》，并在发售完成后的3个工作日内将新增户的信息录入到税控盘服务综合管理系统中。在安装过程中不得任意改动安装与工作无关的软硬件；安装完毕交付用户时，由用户确认系统运行正常，填写《发票税控系统上门服务单》，并请用户签字或盖章。*三、服务规范—安装要求安装要求税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范—安装流程图安装流程用户呼叫中心服务单位服务监督电话安装申请安装派工与客户约定上门时间按约上门电话跟踪回访服务人员评价电话指导安装是否安装成功N进行安装操作完装完毕填写单据安装信息录入管理系统安装流程图税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范—上门维护服务要求上门维护服务要求按照税控盘服务综合管理系统的统一派工，为用户提供上门技术服务，无派工单的不得提供上门技术服务。对用户特殊的故障现象和设备进行测试，并及时解决；现场排除故障不超过一个工作日。税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范—上门维护流程上门维护流程用户呼叫中心服务单位服务监督电话咨询服务派工与客户约定上门时间按约上门电话跟踪回访服务人员评价电话指导操作是否成功N判断问题故障解决问题维护完毕填写单据维护记录信息录入管理系统网络咨询上门维护流程税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范—上门回访服务要求上门回访服务要求依据服务单位的用户数量，按照全年不少于一次的上门回访工作合理地制定回访计划，上门维护的同时也可以进行回访工作。税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范—上门回访流程上门回访流程用户服务单位服务监督依据计划进行回访进行技术维护电话跟踪回访服务人员评价制订回访计划是否存在问题维护完毕填写单据回访记录信息录入管理系统是否是技术问题YYNN上门回访流程税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范—送修服务要求送修服务要求用户主动将税控专用设备(包括税控盘、报税盘)带到服务单位进行维修，由服务单位检测、维修完毕后交付给用户的服务。送修结束后，维护信息应在3个工作日内录入税控盘服务综合管理系统。税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范—送修流程客户送修流程用户服务单位服务监督客户送修时主动迎接客户故障重现电话跟踪回访服务人员评价准备维修工具告知客户解决方法维修记录信息录入管理系统维修完成填写单据送修流程图税控盘服务体系规范介绍*四、专用设备保管发票税控系统的专用设备要求严格保管，在内部处理和交付到用户期间，对产品的符合性提供防护。税控盘服务体系规范介绍库房须配备完善的安全、防盗设施；库房须配备防火、防潮设施；库房内物品须分类摆放整齐；库房内部的卫生情况应符合办公场所卫生要求。*四、专用设备保管—库房环境要求库房环境要求库房管理制度要求防盗、防火制度；定期盘点制度；非库管人员出入库房的审批和登记制度；库管人员交接制度。税控盘服务体系规范介绍*四、专用设备保管—运输要求及备件使用要求运输要求备件的使用要求1.在委托运输时服务单位须选择专业的货运公司发运；2.办理委托运输时须手续齐全、信息明确；3.有关托运合同、单据须保存完整以备查询、使用。1.备件仅用于对最终用户故障设备的维修更换；2.备件须存放于库房内与商品分区存放，并单独建帐记录管理；3.严禁擅自改变备件用途；4.备件不得与设备商品混合存放、混合记账。税控盘服务体系规范介绍根据有关要求做好库房安全、防护工作；根据服务单位业务实际情况，做好各项设备的保管和出入库工作；准确建立有关账目，做到账、物相符合，做好设备出入库的统计工作(出入库单各服务单位以实际情况自行编制)；每月不少于一次盘点库房内设备，并正确填写《专用设备盘存表》；做好各种统计工作，准确填写各种统计表格；定期检查（每月一次）库房各项安全措施是否有效运转。*四、专用设备保管—设备管理员职责设备管理员职责税控盘服务体系规范介绍*四、专用设备保管—设备审核员职责设备审核员职责对专用设备的入库、出库手续进行审核；与设备管理员共同盘点库房内设备；审核设备台账、盘存表等单据内容真实性，并签字确认；定期检查库房的安全防范措施是否完善、有效；监督各项库房管理制度的执行。税控盘服务体系规范介绍*五、服务监督服务质量监督工作包括服务电话跟踪、用户投诉受理、用户满意度统计等内容。适用于对各服务单位的服务质量监督、考核工作。税控盘服务体系规范介绍服务监督人员须在3个工作日内对本区域内已完成的全部上门维护工作进行电话跟踪并记录；服务监督人员必须及时对电话跟踪过程中发现的问题转交上级领导进行处理；服务监督人员须每月对电话跟踪情况进行统计、分析，掌握上门服务的用户满意度情况，对电话跟踪中用户反映的意见和建议进行分析、分类汇总。*五、服务监督—监督要求监督要求税控盘服务体系规范介绍*五、服务监督—监督流程收集信息电话回访情况处理服务监督员应作好《发票税控系统上门服务单》的收集工作，以保证在规定的时间内开展服务监督工作。在完成维护工作的3个工作日内，百望呼叫中心依据《发票税控系统上门服务单》的用户及服务信息进行电话跟踪；电话拨通后，向用户问好，表明来意。标准用语：“您好，我是发票税控系统服务监督人员×××，想对×日技术服务员的上门服务情况进行了解，请问您现在方便吗？”在用户同意的情况下，依据《发票税控系统上门服务单》的内容向用户询问并如实填写记录，如用户有其他问题也应予以耐心、细致地解答。通话结束时，应主动向用户表示感谢并道别，在用户挂断电话后再挂机。如在电话跟踪中发现服务不及时、服务态度差、服务不规范、承诺不兑现、收费不合标准以及其他有损服务的行为，无论用户最终是否对服务结果表示满意，均须立即按用户投诉进行处理立。《发票税控系统上门服务单》记录与用户回答内容不符的，立即要求相关人员做出说明，并依据有关规定给予处罚。税控盘服务体系规范介绍*六、满意度调查用户满意度可以采用电话、问卷、信函和网络等方式，对培训、安装、送修和上门服务等方面进行调查，格式和内容可参考《用户满意度调查表》。具体步骤如下:制定调查计划,确定并整理调查样本。制定计划收集数据结果分析结果上报服务监督人员收集用户满意度调查表，汇总用户满意度数据。相关责任单位根据用户满意度调查的结果进行问题分析，并制定改进措施。每月服务监督单位将上月的用户满意度调查结果上报税务机关。统计结果调查完成后，服务监督人员对数据进行统计。税控盘服务体系规范介绍*七、投诉处理凡由于服务单位违反国家、地方政府、税