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百货服务创新与顾客价值提升上海立峰商务咨询有限公司讲师：朱峰课程内容一、全面认识顾客服务“服务经济”时代的来临深入认识顾客服务什么是服务？服务的两个目的服务的两个层面顾客满意度及忠诚度的重要意义二、瞬间感受与服务影响圈行为模式一：奠定基调行为模式二：诊断问题行为模式三：解决问题行为模式四：总结回顾行为模式五：完善跟进三、标志性的服务行为与服务语言百货服务创新的思路与方法形成与竞争对手区隔的服务形象标志性服务行为与服务语言的研讨四、创新服务，创造价值“一见钟情”----赢得顾客信任的必杀技“察颜观色”----有效探寻顾客需求“赢得承诺”----DAPA沟通模式掌握沟通主动权“求同存异“----有效消除顾客异议“一见倾心”----建立持久的客户关切第一单元全面认识服务经济现代的服务竞争服务就是产品，就是竞争优势传统的市场竞争技术、产品、营销策略再也没有所谓的服务产业了，只有在不同产业之间服务所占比重大小的区别。----哈佛商学院西奥多.李维特教授服务经济时代的来临产品的日趋同质化追寻产品外的附加价值注重物质消费注重精神消费节约金钱节约时间注重质量注重服务与方便这些情况说明,传统的百货行业必须尽快适应这些转变,尤其是在服务、形象、人员等方面增加附加价值。经营策略与消费者需求的变化深入认识顾客服务1、什么是服务？服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。2、服务的两个目的①顾客满意度②顾客忠诚度3、服务的两个层面产品肢体语言送货语言交流程序①人的层面专注②物的层面信息对人的尊重惯例冷静自信责任界定称呼顾客名字生理舒适企业的追求忠诚度美誉度知名度公司顾客满意度和忠诚度是经营业绩的前瞻性指标经营运作经营运作公司财务数据员工满意度顾客满意度品牌忠诚度滞后指标是对公司过去经营水平的度量前瞻指标根据预测调整现在的管理行为与方式企业经营唯一的差别在于对待顾客的方式美国商界有句经营名言第二单元瞬间感受与服务影响圈我们知道吗…?脑神经科学研究揭示：人类在做任何决策时控制感情意识部分的脑电流强度6倍于控制理性意识部分的脑电流强度——怎么想事实上取决于感觉如何情感控制着顾客对某个品牌或产品的依赖程度——依赖程度越高，对价格的敏感度越低情感只能通过关系来管理和施加影响——与顾客的关系越密切，顾客对你的依赖程度越高所有的商业管理和经营行为都基于所有人都是“理性”的假设基础之上人类首先而且更多的是“感性”的,零售服务尤其如此客户投入度阶梯激情自豪诚信信心不能想象世界没有【大商】【大商】对我这样的人来说是完美的【大商】尊敬对我很自豪能成为【大商】的顾客【大商】总能合理解决我的问题【大商】总是公正对我【大商】总能兑现承诺【大商】是个值得信赖的名字A8总体满意度继续购买的意愿向他人推荐的意愿态度上的投入L3A8情感归依0%100%解决方案是什么？1.更好的干预系统对所有的客户接触点进行管理包括产品(Product)、销售渠道(Place)、市场促销(Promotion)、定价(Price)，以及所有涉及其中的人(People)关注结果，而不是各个行动,是以结果为目标的培训和授权鼓励创新改变公司文化，而不仅仅是管理层会议备忘2.自下而上:依靠公司所有层面和所有客户接触点来实施影响对一线经理和员工进行进行充分的动员和授权,服务不是形式而是一种文化让所有的一线经理和员工参与到建立良好客户关系的工作中,真正能发现问题的人是在前线,真正专业解决问题的人也是在前线创造良好的工作环境,有效的,真正发自内心的服务来自员工处于心情舒畅的工作环境和被支持的管理文化3.自上而下:确定服务策略的方向进行驱动因素分析和投入产出分析以确定服务策略的重点发掘、推广和分享各个业务部门/客户接触点的有益经验瞬间感受（MomentsOfTruth）在每年每月每周的每一天每一个时刻，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”---------Jon.Carlzon瞬间感受（MomentsOfTruth）“瞬间感受”又叫“真实的一刻”.在日复一日的门店环境中工作,我们似乎已经对一些细节上的不周到习以为常。但往往是我们“司空见惯”的某一瞬间，就已经令顾客心中产生不满甚至抱怨。对门店的现场管理人员而言：1%的服务缺失=100%的顾客不满意看商品/乘电梯进商场找车位选商品请营业员帮忙查看收银台方位准备结帐付款/刷卡等待付款/刷卡、积分拿商品看商品/乘电梯出商场到停车场取车开车离开进入停车场服务的关键时刻和服务项目的设立服务影响圈就是顾客在百货公司所经历的关键时刻、关键步骤的示意图，通过这个示意图去解剖百货服务的全过程，从而找出关键所在，并设立相应的服务项目，以全方位地满足顾客需要，令顾客获得良好的休闲购物体验。服务影响圈与服务项目的设立MOT行为模式----奠定基调奠定基调诊断问题解决问题总结回顾完善跟进MOT行为模式----奠定基调MOT行为模式----诊断问题MOT行为模式----诊断问题MOT行为模式----解决问题--提供更多的信息和解决方案A、肯定顾客的感受B、表示愿意以灵活的方式尽力帮助解决问题C、调整顾客的希望值D、寻求双赢的解决方案MOT行为模式----总结回顾,与顾客达成共识MOT行为模式----完善跟进提供后续服务建立客户档案给客户意外的惊喜及时跟进结果,并为未来的合作提供更多服务第三单元标志性服务行为与服务语言百货服务创新的思路与方法以服务为核心的管理模式，核心是把接触顾客的营业员放在金字塔的最高端，围绕他们组织业务流程。这是个战略管理层次的问题，中国百货店目前难以实现。----美国诺得斯特龙采购集团前总裁GailCottle在中国百货行业高峰论坛上讲话高层领导中层主管基层员工基层员工中层主管高层领导PZB®服务品质模型服务口碑个人需要过去经历管理层对于客户期望的感知將感知转化为服务品质规范服务传递(之前和之后的接触)服务感知服务期望差距1差距2差距3差距5对客户外部沟通差距4管理标准服务表现顾客感觉连锁百货营运及服务差异的成因百货服务创新的思路与方法建立服务行为分解指标体系,对松散的服务管理进行整合和升级将服务分类量化建立行为评价为基础的服务监管体系在标准化服务规范的基础上提高个性化的服务行为价值形成与竞争对手区隔的服务形象标志性服务行为与服务语言的研讨Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen我们是绅士淑女，我们服务于绅士淑女。-----丽思卡尔顿酒店标志性服务语言Thankyou,haveaniceday.标志性服务行为第四单元创新服务创造价值“一见钟情”----赢得顾客信任的必杀技黄金站位•能看到顾客视线之处•顾客开口说话时能立刻接近之处•对本身所负责的区域能一目了然之处•对顾客活动能一清二楚•自然地站立,双手合放于身体前,留心顾客的一举一动,尤其是声音良好的第一印象愉快的开始个人代表百货形象不做陌生人有效突破安全距离……“察颜观色”----有效探寻顾客需求顾客的五种需求•说出来的需求—表现出来的要求•真正的需求—惩罚因子•没说出来的需求—自己未必意识到的需要•满足后令人高兴的需求—奖励因子•秘密的需求—顾及颜面接触准备资料呈现决定跟进D.A.P.A.了解说服管理解决过程……管理需求过程……所需时间“赢得承诺”----DAPA沟通模式掌握沟通主动权“赢得承诺”----DAPA沟通模式掌握沟通主动权efinition/界定；界定顾客对你的产品或服务的要求cceptance/接受；使顾客接受你对于其要求的总结。rove/证明；证明你的产品和服务可以满足顾客的要求。cceptance/接受；顾客接受你的证明。“求同存异“----有效消除顾客异议“一见倾心”----建立持久的客户关切偶然体验可预期体验体验品牌化顾客忠诚持续性目的性持续性目的性差异性价值性“一见倾心”----建立持久的客户关切第四阶段第三阶段第二阶段第一阶段建立忠诚顾客管理方案