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1中国移动通信有限公司业务支撑系统部2007年5月中国移动省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）—客户服务应用部署分册培训材料3目录总体说明应用部署说明系统功能系统指标编制说明4总体说明～分册目录范围。规范目录编制历史。应用部署说明。从系统架构、数据对象、接口三方面对可独立部署应用进行阐述。系统功能。本分册针对客户服务功能域、订单与服务请求管理功能域、基础功能域中有增强及新增的应用从功能角度对客户服务相关应用进行说明。系统功能。本分册针对客户服务功能域、订单与服务请求管理功能域、基础功能域中有增强及新增的应用从功能角度对客户服务相关应用进行说明。第1章第8章第5章第6章第7章规范性引用文件。第2章术语、定义和缩略语第3章总体说明。描述本分册的目标、编写原则、内容概述及与总册的关系。第4章本规范规定了BOSS3.0系统中BOSS和客服系统的客户服务相关应用在实体渠道的营业厅和电子渠道的呼叫中心的应用部署建设要求，供中国移动内部和厂商共同使用；适用于中国移动各省（直辖市、自治区）BOSS3.0系统工程中客户服务应用部署的建设。5总体说明～概念定义应用是指实现某项或某类业务功能集合的软件模块，包含了与之相关的数据、业务逻辑与界面应用可独立部署应用是指具有清晰的功能边界，明确的数据对象及接口，具备独立部署能力的应用。可独立部署应用客户服务是指中国移动在各个服务渠道通过各种服务界面向客户提供的各种服务，包括业务办理、客户缴费/退费、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务等。客户服务本分册所涉及的客户服务相关应用仅限于实体渠道中营业厅和电子渠道中呼叫中心的应用。客户服务相关应用的使用者包括营业员、话务员、后台服务人员、业务管理员等。客户服务相关应用服务界面是指客户通过不同渠道、采用不同的方式和业务支撑系统进行交互过程中所涉及的界面。包括终端(热线终端、营业厅终端、客户自服务终端等)、语音、短信、WAP、Web、EMAIL等。服务界面应用界面是指通过营业厅、呼叫中心由营业员、话务员等以人工方式直接提供服务时所涉及的界面。应用界面6总体说明～参考文献《业务运营支撑系统(BOSS)业务规范(1.0)》《业务运营支撑系统(BOSS)技术规范(1.0版)》《业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范(1.5版)》《业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范接口分册(1.5版)》《省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范(2.0版)》《省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范客户信息分册（2.0版）》《省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范新业务支撑分册(2.0版)》《省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范接口分册(2.0版)》7总体说明～目标及编写原则统一规划BOSS和客服系统提供的客户服务相关应用的系统功能，体现先进的CRM理念，提升客户服务能力，改善运营管理效率，增强核心竞争力。优化整合BOSS和客服系统中的客户服务相关应用的系统架构，实现营业厅和呼叫中心的应用统一和信息共享，从而提升中国移动的客户服务水平着重明确BOSS和客服系统中的客户服务相关应用的部署要求，确保功能边界清晰、数据及接口明确，以便于相关应用的独立部署持续推进客服信息结构化工作，为一级客服系统建设奠定基础。目标本分册针对中国移动省级业务运营支撑系统涉及实体渠道中营业厅、电子渠道中呼叫中心的客户服务相关应用提出总体要求。本分册明确提出中国移动省级业务运营支撑系统中客户服务相关应用的部署要求，定义了各可独立部署应用的系统架构、数据对象、接口等总体要求。本分册给出省级业务运营支撑系统客户服务相关应用的系统功能划分与能力说明，各省公司结合自身实际的业务需求进行相关应用的功能调整和扩充。本分册就省级业务运营支撑系统客户服务相关应用在业务处理方面的部分关键性能指标，提出明确的时限等要求。编写原则8总体说明～内容概述在整合后的业务运营支撑系统中，每个可独立部署应用只允许有一套应用存在。每个可独立部署应用之间、可独立部署应用与其它BOSS应用之间要求功能边界清晰、数据及接口明确。描述方法部署要求使用对象本分册通过对中国移动省级业务运营支撑系统涉及实体渠道中营业厅、电子渠道中呼叫中心的客户服务相关应用的使用对象、信息流的分析，对客户服务相关应用部署在功能、架构、数据对象、接口等方面提出明确要求。规范重点对于业务运营支撑系统的网络架构进行统一规划，合理部署客户服务相关应用及其他BOSS应用，实现客户服务相关应用及其他BOSS应用的系统设备（如网络、主机、存储等）物理上集中部署、统一管理。客户服务相关应用的使用者包括营业员、话务员、后台服务人员、业务管理员等。信息流客户服务所涉及的信息流贯穿各可独立部署的客户服务相关应用。9话务控制信息流业务处理信息流运营管理信息流服务界面层业务逻辑层数据层应用层次信息流总体说明～客户服务相关应用信息流图呼叫中心基础平台应用界面应用界面话务控制自助语音接续管理排班管理服务质量管理绩效管理考试管理权限管理客户接触管理订单服务请求工作流管理知识库人工自动订单/接触请求信息权限信息接触信息知识信息路由信息与监控信息服务请求信息一级客服BOSS外部系统其他BOSS应用营业员话务员工作任务后台服务人员业务管理人员客户接入123456服务界面受理生成接触信息生成服务请求触发流程工单处理7服务请求关闭知识接触信息订单服务请求…话务员、营业员后台服务人员业务管理人员使用者10客户服务相关应用及呼叫中心基础平台其他BOSS应用总体说明～应用划分客户服务类客户服务类是指在营业员、话务员向客户进行服务营销活动的过程中提供支撑的应用集合，包括订单应用、服务请求应用及知识库。话务应用类话务应用类是指基于呼叫中心基础平台提供话务管理功能的应用集合，包括话务控制、自助语音。呼叫中心基础平台呼叫中心基础平台是指利用现代通信与计算机技术，集成ACD/PBX、CTI、IVR等部件，实现协同处理批量呼叫的接续和控制的应用集合。运营管理类运营管理类是指提高营业厅、呼叫中心的运营效率、扩展现场管理能力、规范业务流程的应用集合，包括排班管理、服务质量管理、绩效管理、考试培训管理、接续管理。基础模块类基础模块是指提供公用功能的应用集合，包括权限管理、客户接触管理及工作流管理。订单应用服务请求应用知识库话务控制自助语音CTIIVR录放音设备外呼拨号器ACD/PBX排班管理服务质量管理绩效管理考试培训接续管理工作流管理权限管理客户接触管理本期工程不要求独立部署要求独立部署11目录应用部署说明总体说明系统功能系统指标编制说明12应用部署说明本分册根据各类应用的特点，分别从不同角度进行应用部署说明：从架构、数据对象、接口三方面对客户服务类及基础模块两类应用进行应用部署说明。从应用定义、数据对象及接口三方面对运营管理类、话务应用两类应用进行应用部署说明。从功能要求、数据对象及接口三方面对呼叫中心基础平台进行应用部署说明。对于业务运营支撑系统的网络架构进行统一规划，合理部署客户服务相关应用及其他BOSS应用，实现客户服务相关应用及其他BOSS应用的系统设备（如网络、主机、存储等）物理上集中部署、统一管理。13应用部署说明～客户服务类订单应用订单应用在BOSS2.0的功能基础上有所增强，实现订单与客户接触信息的关联。订单应用通过服务接口、界面集成两种方式提供统一的数据模型和业务处理逻辑支撑营业厅、呼叫中心的统一应用，实现对于同一业务应用，营业员、话务员应用界面统一，业务逻辑统一。订单应用通过与工作流管理驱动订单处理流程的执行。服务请求应用服务请求应用支撑中国移动在各个服务渠道、通过各种服务方式向客户提供一致的投诉报障、咨询查询等服务请求受理与管理的能力。服务请求应用通过服务接口、界面集成两种方式提供统一的数据模型、业务处理逻辑支撑营业厅、呼叫中心的统一应用，实现对于同一业务应用，营业员、话务员应用界面统一，业务逻辑统一。服务请求应用通过与工作流管理驱动服务请求处理流程的执行。知识库知识库是按一定的层次结构，以文本、图片等方式保存所有知识内容，并提供知识采编、审核、发布和维护等功能的应用。提供知识展示和获取接口，可以与其它应用融合，满足营业厅、呼叫中心的使用要求。客户服务类是指在营业员、话务员向客户进行服务营销活动的过程中提供支撑的应用集合，包括订单应用、服务请求应用及知识库。14客户服务类示例～服务请求应用（综述）服务请求应用功能结构图服务请求应用属于客户服务类应用，向客户提供一致的投诉报障、咨询查询等服务请求受理与管理的能力。服务请求应用从功能上分为服务请求受理及服务请求管理两部分。客户建议投诉报障客户需求服务请求受理工作流管理服务请求管理服务请求模板管理服务请求生成服务请求分解服务请求跟踪服务请求关闭服务请求查询营业厅呼叫中心咨询查询……实现客户服务请求的模板管理、服务请求的接收与生成、服务请求跟踪、服务请求查询等后台支撑功能。可以通过工作流管理执行并完成处理流程。服务请求管理功能实现客户投诉报障、客户需求、客户建议、客户咨询与查询等前台业务受理功能。服务请求受理功能15客户服务类示例～服务请求应用（架构）服务请求受理逻辑服务请求管理逻辑工作流管理逻辑保存服务请求应用所生成的各类数据对象客户接触信息关联数据人工服务界面自助语音业务逻辑层数据层服务界面层服务请求应用架构从层次上分为三层：服务界面层业务逻辑层数据层服务请求管理工作流管理实体营业厅服务请求受理应用界面应用界面呼叫中心基础平台自动话务控制自助语音人工呼叫中心接口客户接触管理接触信息生成与获取服务请求任务工单接触信息触发流程流程结束服务界面层业务逻辑层数据层关联关系16客户服务类示例～服务请求应用（与其它应用的关系）与服务请求应用直接相关的应用包括：自助语音、客户接触管理、工作流管理与服务请求应用间接相关的应用包括：话务控制、呼叫中心基础平台服务请求管理工作流管理实体营业厅服务请求受理应用界面应用界面呼叫中心基础平台自动话务控制自助语音人工呼叫中心接口客户接触管理接触信息生成与获取服务请求任务工单接触信息触发流程流程结束服务界面层业务逻辑层数据层关联关系自助语音应用提供服务请求应用的自助服务界面，并通过服务请求应用提供的接口提供客户服务自助语音服务请求应用界面通过客户接触管理应用生成与获取接触记录客户接触管理无法即席完成的服务请求，通过工作流管理应用驱动服务请求处理流程的执行；服务请求应用通过与工作流管理应用的接口实现对流程实例的控制工作流管理呼叫中心基础平台为服务请求应用提供客户话路的接续与控制呼叫中心基础平台话务控制应用提供客户代表对客户来话的控制功能，与服务请求应用人工服务界面共同提供客户服务话务控制17客户服务类示例～服务请求应用（数据对象）服务请求应用实体关系示意图客户客户接触管理服务请求任务工单客户接触关联关系10..*10..*10..*11客户接触关联关系11..*服务请求从服务请求生成的任务从服务请求生成的工单关键数据对象一个客户可以产生多次客户接触；一次客户接触可以产生零个或多个服务请求；服务请求与服务请求之间可以有多种关系；服务请求执行过程中可以再次产生客户接触，所以一个服务请求可以对应多个客户接触；一个服务请求可以根据其类型的不同生成一个或多个任务；一个任务只能对应到一个工单；数据对象关系18客户服务类示例～服务请求应用（接口分类）服务请求应用接口示意图BOSS外部系统客户接触管理服务请求应用其它BOSS应用工作流管理1.客户资料查询2.帐务信息查询3.资源信息查询4.产品信息查询...1.经营分析数据获取2.监控信息输出界面集成接口1.服务请求受理2.服务请求信息查询接触信息查询与生成1.流程实例创建2.流程实例查询3.流程实例控制4.业务服务调用呼叫中心人工服务呼叫中心自动服务交易接口1.服务请求受理2.服务请求信息查询知识库知识查询权限