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中盛国贸广场售前售中售后服务礼仪培训----韩芳一流的企业拼服务二流的企业拼管理三流的企业拼质量四流的企业拼价格从沃尔玛的成功经验看服务的重要性沃尔玛从20世纪60年代的一家小店,靠出售廉价的零售百货,经过40多年的搏杀和精心打造,目前已拥7262家连锁店,员工超过190万人,2007年营业收入351,139.0百万美元,位居全球500强之首,创造了一个零售业乃至企业界的神话。从沃尔玛40年的发展历程看,这家公司没有更高的高招,就是一贯地坚持了自己的经营理念和服务理念,才走到了今天的成功之路。从沃尔玛的成功看我们很多没有走向成功的企业,我们缺少的就是沃尔玛的这种精神。企业成功的要素很多,也不尽相同。中国企业要成为国内、国际知名企业,需要树立企业家创新、创业、创品牌的精神;具备国际化的大视野;创品牌的能力;以及雄厚的资金和人才。在这些成功的要素中,品牌服务始终是企业家们追求不止的话题,这是因为服务在企业生存与发展中扮演着重要的角色。沃尔玛的成功要诀之一就是提供“可能的最佳服务”。下面结合自己对服务工作的认识和理解谈谈服务工作的重要性。市场经济的基本规律是优胜劣汰,经济大环境成长的过程也就是大浪淘沙的过程。知名企业之所以长盛不衰,不仅仅是因为他们的经济实力,更重要的是知名度的品牌服务效应扮演着关键角色。一、服务尤其是优质服务有多么重要二、全心全意为用户服务、把优质服务进行到底（1）坚持人人都是服务环境、人人都是服务者的服务理念（2）服务工作不能只停留在服务制度或条条框框上，而是应该付诸于动上★积极向用户（投资者）提供强化服务的活动，高层管理者应把服务作为凡谈必论的话题，所有员工都应把公司的服务看成是首要的市场营销目标，看成是吸引投资的关键要素。★通过各种媒介，始终如一的应用和展示服务文化，告戒每一位服务者，我们的服务对于用户意味着什么？★时刻记住，竞争力的强势也是依靠强有力的服务赢得的，而强有力的优势，却不能挽救劣质服务。因此，生存和发展要靠优质服务来保证。（3）通过有形展示,加深用户对我们服务工作的认识和理解（4）重视员工在服务中的作用，强调员工的贡献（5）倾听用户的意见，与用户建立互助互利的关系服务理念：为客户创造最大价值服务宗旨：满足顾客的需求是我们的责任服务要求：1、“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。2、“四个不”：热情接待，不让顾客久等；语言文明，不让顾客受气；服务周到，不让顾客为难；一次讲清，不让顾客反复跑。3、“五个一”：一把椅子、一杯水、一次说清、一次受理、一次办完。4、“一个标准”：顾客满意。5、“一个目的”：我们所能做到的永远超乎顾客的想象，满足顾客的需求服务内容：为顾客提供的服务措施：购物咨询服务、收银服务、退换货服务、便民服务、免费寄包服务以及经营中涉及环境、设施等各项硬件、软件服务。第一章公司服务理念第二章商业服务礼仪一、个人礼仪二、接待礼仪三、迎送宾要求四、办公礼仪五、电话礼仪六、电梯礼仪员工在岗仪容员工在岗仪表员工在岗仪态员工在岗言行举止一、个人礼仪员工在岗仪容一、个人礼仪（1）女员工上班须淡妆上岗，唇彩要红润有光泽，不得浓妆艳抹，脸部颈部颜色一致，整体妆面要求优雅大方；男员工须保持面部清洁，刮净胡子，不得留须。（2）女员工长发（过耳根两寸）一律扎于脑后，将长发束起、挽起或盘起，发型端庄自然；男员工头发做到前不遮眉，后不触领，侧不掩耳，不得留夸张发型及颜色。（3）女员工只允许佩戴一对耳钉或耳环（耳环长度以不超过1.5cm为准），一只手上只佩戴一枚戒指，不能佩戴脚链和体积较大的夸张饰品，从事食品工作的员工不得涂指甲油，不得喷香水、不得佩戴首饰；（4）手部要求干净，常修剪指甲，指甲修剪要整齐、干净、长度要适宜（不准留长指甲，以不超过指尖为标准），不允许染指甲（只允许涂透明无色指甲油）。（5）注意口腔卫生，上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁、无异味。一、个人礼仪仪容--化妆*要自然*符合常规的审美标准*不要在别人面前化装*戴首饰要符合身份，以少为佳。员工在岗仪表一、个人礼仪（1）卖场员工上班必须着工装，工装应整洁干净、无破损、无褶皱、扣子齐全，内衣、衬衣下摆不得露出工装，不得挽起衣袖；（2）上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm以上），根据工装裙子搭配长筒袜，干净，无破损；（3）男员工应穿皮鞋，女员工应穿皮鞋、方口鞋，颜色须为黑色；不得赤脚穿鞋、穿拖鞋或雨鞋（因工作需要的特殊岗位除外，如海鲜档、防损人员）；（4）上班时间必须佩戴证章，按规定佩戴于左胸的适当位置；（5）员工便装日可着与工作场合相适应的轻便装，不得穿无袖、露肩、露背、露胸装或奇装异服；（6）涉及熟食加工的员工上班时间必须戴帽子，并将头发束入帽内，其他员工非因工作需要上班时间禁止戴帽。员工在岗仪态一、个人礼仪（1）站姿：女员工在迎候顾客时，双脚呈“V”字型，两膝靠紧，两个脚后跟紧靠，两手自然下垂；男员工两脚左右分开，呈跨立姿势，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，手可交叉于后背；身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。不准依靠、趴柜或脚踏柜台。（2）坐姿：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上或桌面上，掌心向下，双膝并拢，双目平视，面带微笑，服务人员应坐椅子的2/3处，不得跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台或坐椅扶手上，不得盘腿。（3）行姿：昂首、挺胸、收腹、目平视，身要直。两臂下垂，自然摆动，右手提物。走一字步，靠右行，与上司、顾客相遇时，面带微笑点头示礼致意，不得在卖场内跑步。两人行走不得搭肩、挽手、挽腰而行。（4）蹲姿：员工在为顾客下蹲整理商品时，左脚在前，右脚在后，右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势，女员工并拢两腿，男员工则可适度分开。（5）手势：“请坐”手势，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线。“介绍”手势，应手心朝上，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度并指向介绍的一方，面带微笑。“引导”手势，四指并拢，拇指张开呈45°角指向目标，谈到自己，手掌轻轻按自己的左胸。优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏员工在岗言行举止一、个人礼仪（1）不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。（2）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切勿交头接耳议论或指手画脚，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的顾客，应热情、关心、提供周到服务，不能有任何嫌弃的动作及表情；不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。（3）上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。（4）接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。（5）注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵；各级管理人员不宜在顾客、客户面前或公共场所斥责员工。（6）如顾客在狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，员工不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下。”待对方挪动后，再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞到顾客，先主动说：“对不起”，表示道歉后，方可离去。与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。当在通道走动时，如与顾客眼神相遇时，员工应微笑问好：“您好！”（7）与顾客谈话时保持一步半的距离为宜，表述要得体，简洁明了。在与顾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，得到顾客允许后再发言。（8）所有员工在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语。接待要素接待要求接待标准二、接待礼仪引导要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人退出介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。忌闷头行走扣门声大手指指划热情接待要素二、接待礼仪（1）在工作中要做到礼貌服务、热情待人，对于顾客的尊敬态度，要规范地表达出来，并注意以下三个礼貌（文明）接待要素（2）第一要素：接待三声来有迎声、问有答声、走有送别声（3）第二要素：文明十字您好、请、谢谢、对不起、再见（4）第三要素：热情三到眼到、口到、意到接待要求二、接待礼仪（1）接待顾客要热情友好，不卑不亢，谦虚谨慎，落落大方，陪同顾客时应注意让顾客位于自己的右侧，以示尊重。（2）做到接一、待二、照顾三；（3）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为其解答，不宜有不耐烦的表情或一问三不知；（4）与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，先询问其满意的程度，即使顾客不买任何商品，也要保持一贯亲切、热忱的态度，感谢他来参观，争取潜在顾客。接待标准二、接待礼仪1、面部表情标准:（1）面部表情和蔼可亲，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。必须在导购员和顾客面对面1米左右。（2）微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。2、眼睛眼神标准眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。眼神要实现“三个度”：(1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。(2）眼神的光泽度：精神饱满，保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3）眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。请看着我的眼睛！二、接待礼仪--接待标准3、声音语态标准（1）普通话接待顾客，吐字清晰，音量适中，语调平和，语速适中，语音清晰温和，让顾客听得清楚，但声音不能过大；（2）说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢，百问不烦。三、迎送宾要求（1）早迎宾曲播放前，迎宾人员须准时到达正门口，按照身高排列整齐，分别站立在门口两侧。当大门开启，首位顾客步入大门时，迎宾人员笑容可掬给顾客标准的45度鞠躬礼，并亲切问候“早上好，欢迎光临”。（2）各部组员工根据播音提示，准时按规定站姿站位开始迎宾，微笑点头示意且每间隔10秒中使用规范迎宾语“早上好”，主动向进店的顾客问候。（3）晚营业即将结束时，所有员工在听到送宾提示时，需做好送宾准备；送宾曲播放时，准时按规定站姿站位开始送宾，且使用规范的送宾语：“欢迎下次光临”。（4）迎、送宾时，所有人员必须按规定着装；（5）员工在迎、送宾时不能从事任何事情（除接待顾客外），待迎、送宾音乐结束后，方可以随意走动。四、办公礼仪1、外出礼仪2、电话礼仪；3、办公场所的6S管理；4、办公室其他注意事项；5、拜访礼仪；6、其他礼仪四、办公礼仪1、外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。四、办公礼仪2、电话礼仪2.1电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵地位高者先挂电话电话错打的处理四、办公礼仪2.2电话礼仪--基本礼仪•接、打电话先问好，自报家门•铃响三遍要接听（电话）•说话语气委婉，吐字清晰。•使用电话，内容简明扼要。2.3电话礼仪--电话接听口诀•铃声一响立刻接•报出公司或部门•确认对方要优先•记录电话抓重点•转告电话要确定•比较职务再挂断2.4电话礼仪：拨打电话的顺序：准备——问候并告知对方自己的姓名—