的中国电信满意度及服务质量测评

北京邮电大学教授、博导2009年11月全业务运营下的中国电信满意度及服务质量测评吕廷杰2中国电信满意度及服务质量测评.PPTBUPT-ECR北京邮电大学电子商务研究中心重组后我国电信市场发展趋势分析12电信服务营销与客户忠诚度管理演讲框架中国电信客户满意度管理的建议331994年原邮电部政企分开1997年实施邮电分营1999年2月中国电信重组1999年中国网通1994年吉通公司GSM2000/4/202000/1/202002/5/172001/12/191994/7/192002/5/172002年中国电信南北拆分1999年国信寻呼新移动：GSM用户4.72亿固话与宽带1779多万新电信：CDMA用户3542万固话2.14亿，宽带3971万新联通：GSM用户1.33亿固话1.095亿，宽带2412万电信业迎来三国演义时代！4中国三大运营商移动固定网的市场份额BUPT-ECR北京邮电大学电子商务研究中心移动用户的市场份额从高到低：中国移动、中国联通、中国电信；固定用户的市场份额从高到低：中国电信、中国联通、中国移动。2008年中国电信互联网接入用户达到5307万户（含宽、窄带）；2008年底中国联通的宽带用户达到2542万户；美国宽带行业组织“宽带论坛”(BroadbandForum)公布，2009年一季度全球宽带上网用户数增长1660万，达到4.292亿。其中，中国宽带用户数以8808.8万名列第一，美国位列第二，为8397万，日本则排名第三，为3063万。三足鼎立海南黑龙江吉林辽宁河北山东福建江西安徽湖北湖南广东广西河南山西内蒙古陕西宁夏甘肃青海四川贵州云南西藏新疆江苏浙江北京上海联通WCDMA3G三国移动TD-SCDMA电信CDMA2000•移动正统——（蜀）•2G正统，如今群雄并起，能否继续至尊天下？•民心所向，手下人才济济，财力殷实，身负匡复自主标准之责，TD-SCDMA，自失WCDMA之后，虽有逐鹿中原之心，无奈暂无可靠终端栈道，力有不逮。•枭雄联通——（魏）•虽2G新败，但实力雄厚，宝剑一出谁与争锋？•手下虽不及移动众多良将英才，然其在通信市场与移动鏖战多年，亦非等闲，虽在2G市场大败而归，可其坐拥多家终端生产厂家支持，大有挟终端以令市场之意，如今重整旗鼓，以时尚人群为突破口，急欲荡平四海。•英雄电信——（吴）•虎踞固网，已历多年，溯江北上，意欲何为？•国险而民附，其与众多实力互联网内容提供商合作多年，了解用户使用习惯及偏好，在政商两界人脉极广，其在高端市场的营销必有其独到之处。然其兵将惯于固网，不习动网，内部还受高额专利费制约，必有所短。生存空间模型技术移动联通用户中国电信7大批量应用后的情景联通-WCDMA模型•服务因素：–2G用户较少–终端十分丰富–大客户服务有待建设–应对紧急情况较差•技术因素：–前期速率高–用户增多，速率下降–呼吸远近效应影响较重–增加基站数目受知识产权成本制约，成本高–用户数量导致信号干扰QOS很难保证电信-CDMA2000模型•服务因素：–2G时代进入很晚–终端种类一般–移动服务经验有待积累，体系有待建设–应对紧急情况较差•技术因素：–前期速率高–用户增多，速率下降–增加基站数目受高通知识产权费制约，成本高–运营商利润低，QOS难以保证移动-TD-SCDMA模型•服务因素：–2G时代占统治性地位–终端类型少–经历奥运会考验，客户服务体系完整–有强大的应急处理机制•技术因素：–前期速率较低–用户增多，速率下降–呼吸，远近效应较轻–增加基站数目，有知识产权优势，成本相对较低–频谱利用率高，有利扩大用户，QOS较易保持8竞争分析中国移动中国电信中国联通技术①采用TD-SCDMA制式；②在频谱利用率、对业务支持具有灵活性等独特优势；③中国自有3G技术，获政府支持；①采用CDMA2000制式；②可以从原有的CDMA1X直接升级到3G，建设成本低廉；①采用WCDMA制式；②有较高的扩频增益，发展空间较大，全球漫游能力最强，技术成熟性最佳；资费采用按流量收费；按时长计费；以流量收费为主；宣传“G3”融入产品品牌，定位准确；广告投入；体验店宣传体验；“天翼”定位为互联网时代的移动通信；选择李开复，丁磊等做代言人，直指高端；体验店宣传；“沃”以活力、进取、开放、时尚为特征，定位创新改变世界；广告策略；体验店宣传；服务可视电话(new)，数据上网(new)，手机电视，飞信，手机证券，短信，彩铃；无线宽带，手机影视，爱音乐，189邮箱，天翼Live，综合办公，全球眼，天翼对讲；手机拍摄照片3G传输数码相框，3G手机视频通话，3G手机监控系统，唱歌哼歌识别系统，3G手机音乐下载购买；9消费者分析28%67%5%0%10%20%30%40%50%60%70%80%中国移动中国电信中国联通印象最深的3G运营商65%21%14%0%10%20%30%40%50%60%70%中国移动中国电信中国联通印象最好的3G运营商10消费者分析47%36%15%2%听说最多的3G业务视频电话高速上网手机电视其他66%32%2%3G标准了解度WCDMATD-SCDMACDMA2000113G资费很贵，用不起不知道3G能拿来干什么3G的好多业务我完全能用其他的方式来代替呀，根本不用花高资费去做3G的广告做的有点夸张3G的带宽似乎还是不够来自客户的问题小结12家庭（包括女性、老少）市场容量：大策略：借助政府和企业外部力量，抓住外来工务工、返乡时期，以关怀外来工为切入点开展营销农村市场容量：大策略：依托“村村通”和“千店万点”资源，推广中低端产品和定制终端校园市场容量：大策略：春秋两季开学期、寒暑假期、毕业就业期关键时刻营销，中学生助学成长计划城镇市场多卡用户市场容量：中策略：设计合适的产品，从富裕家庭入手，打组合拳未来主要增量市场外来工市场123456容量：大策略：挖掘信息化需求，发挥渠道布局优势和品牌传播强势容量：中策略：在高普及率的情况下，寻找一卡多号的目标客户未来增量市场的蓝海主要在六个群体中国3G市场情况展望13移动与固定互联网的优缺点比较BUPT-ECR北京邮电大学电子商务研究中心–信号覆盖广泛–手机小巧，功能多样化–随时随地使用（泛在性）移动互联网–能承载的数据量大（速度快）–固网性能稳定–终端屏幕大，输入方便（海量性）固定互联网–区域容量小、速度慢–手机屏幕小、输入受限–手机电池续航能力弱（有限性）–使用地点受到限制–使用范围受到限制–使用形式受到限制（局限性）14固网相对于移动的对比优势——速度BUPT-ECR北京邮电大学电子商务研究中心÷光纤LTE一对光纤速率为40×40Gb/s=1600Gb/sLTE的峰值下行速率为100Mb/s=1.6万倍光纤的一对芯的速率是LTE速率的1.6万倍，光缆通常是6芯以上，若按照光缆到小区考虑，二者之间的速率相差太大，所以不会形成替代关系。结论15人们使用计算机的范围与网络覆盖•人们的活动多数时间集中在单位和家中两个固定的地方，外出的时间较少•人们的外出活动可分为室内和室外•在室外活动集中在交通工具上、公交车站、路途行走•在室内活动集中在被访单位、咖啡厅、酒吧、餐厅、机场、车站、宾馆•人们使用计算机在绝大多数情况下是在室内有桌椅的地方坐下来操作的•人们在外出时较少携带计算机，更多使用手机•在室外和在站立的情况下人们常用手机，很少使用计算机目前在单位、家中、咖啡厅、酒吧、机场、宾馆客房这些可以坐下来的地方，多数已被固网宽带和WiFi所覆盖，为计算机服务的网络已经基本就位。只有车站、餐厅和宾馆的会议室尚未全部覆盖，鉴于国人很少有人有在餐厅使用计算机的习惯，运营商应加强车站和宾馆会议室的WiFi覆盖。移动通信应加强地铁、公交车站、公交线路、铁路沿线的信号覆盖BUPT-ECR北京邮电大学电子商务研究中心据调查，70%移动数据业务发生在室内，此外，欧洲20%~40%、美国40%~50%、中国60%的移动电话通话发生在室内。这些数据说明，虽然是移动业务，但是大部分却发生在固定场所。16飞蜂窝（Femtocell）移动网Internet宽带经由普通基站经由femtocellfemtocell普通基站专用线IP网在普通基站覆盖区域之外，femtocell的设置使得通话变得可能区域•Femtocell是近年来根据3G发展和移动宽带化趋势推出的超小型移动基站。它使用IP协议，通过用户已有的ADSL、LAN等宽带电路连接，远端由专用网关实现从IP网到移动网的联通。其大小与ADSL调制解调器相似，具有安装方便、自动配置、自动网规、即插即用的特点。•Femtocell有适用于CDMA、GSM、UMTS等各种标准和支持2G、2.5G、3G的产品，与运营商的其它移动基站同制式、同频段，因此手机等移动终端可以通用。它具有1个载波，发射功率为10~100毫瓦（与WiFi的AP差不多），覆盖半径为50~200米，支持4～6个活动用户，允许的最大用户运动速度为10公里/小时。17关于”飞蜂窝”的几点讨论（1）Femtocell的价格2008年约200美元/台，2009年初降至130美元/台，今年底预计可降至80美元/台，大批量则有望降到50美元/台或更低。Femtocell内有一个与手机相似的SIM卡，存有设备信息、身份信息和配置信息，通过该SIM卡向网络自动进行认证和鉴权，完成注册后建立连接。由于通过公用IP网接入，因此安全性是保证运营的重要问题。对运营商来说，使用Femtocell可以带来以下优势：–提高服务质量，由于改善了室内信号覆盖质量，可以明显提高用户的宽带和语音服务质量；增加网络容量，每个Femtocell相当于增加基站，当然也增加全网的容量；–快速扩充网络，由于用户参与，一旦用户认可，将显出“人民战争”的威力；减少CAPEX，Femtocell由用户购买，并且使用用户的宽带接入电路，减少了网络设备的扩容和相应基站链路的投资；–减少OPEX，由于Femtocell放置在用户家中，节省了机房、电源、空调和电路维护等运行成本；–增加用户黏性，由于Femtocell具有很好的室内覆盖特性和带宽，运营商再提供相应的家庭域服务套餐，可以给用户很好的业务体验，从而增加用户黏性和吸引他网用户转网；–增加ARPU，由于室内覆盖性好和带宽高，用户将增加对多媒体服务的使用，从而增加ARPU。18关于”飞蜂窝”的几点讨论（2）对用户来说，使用Femtocell有以下好处：–室内覆盖好，Femtocell可以提供遍及全家各处的优质信号覆盖；更优质丰富的服务，由于Femtocell的特性，用户可以获得较普通基站功能更强、内容更丰富的语音和互联网服务；–更经济的服务，由于Femtocell放置在用户家中，运营商可能给予用户补贴、优惠和更经济实惠的家庭域套餐；–改善宽带体验，由于覆盖的用户少，Femtocell可以为每个用户提供更高速率的宽带服务和给用户更好的宽带体验；–优质的语音质量，由于每个Femtocell只连接几个用户，Femtocell采用新一代的语音编码技术，使语音质量更好；–终端通用，Femtocell与现有网上的移动终端通用，用户无论在外面还是在家中，都可以把手机作为主要通信工具，实现一个手机、一个号码、一个通信录、一个账单的便利；–节省电池，Femtocell覆盖半径小，接入的手机会降低其发射功率，从而节省电池，减少对人体的辐射。femtoforum是积极推进其产品化的组织，目前会员包括阿尔卡特朗讯、AT&T、FT、BT、思科、爱立信、华为、中兴、摩托罗拉、NEC、三星、沃达丰等电信运营商和设备制造商。1919FMC（Fixedmobileconvergence）、FMS（Fixedmobilesubstitution）、Femtocell之间的比较FMCFMSFemtocell概览范围（家庭内部）Wifi、蓝牙范围内（数十米）移动通信基站范围内（数百米）Femtocell范围内（数十米）终端双模终端普通终端普通终端家庭内部无线制式Wifi、蓝牙手机（GSM、W-CDMA等