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中国海洋大学硕士学位论文基于顾客忠诚的饭店服务补救体系研究姓名：邱苗苗申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：盛红20090601基于顾客忠诚的饭店服务补救体系研究作者：邱苗苗学位授予单位：中国海洋大学相似文献(10条)1.学位论文耿雯雯基于差距模型的饭店业服务质量影响因素研究2009饭店业是中国对外开放时间最早的行业之一。从70年代末至今，随着中国旅游业的发展，饭店业在短短30余年间从1978年全国仅有200余家饭店的供不应求状况，发展到2006年的12571家，取得了举世瞩目的成就，但是我国饭店企业经营绩效并不是很好。饭店作为旅游业的龙头产业在我国国民经济中的作用日益重要，饭店产品质量特别是饭店服务质量已成为饭店争夺市场、招徕顾客的核心竞争力和赢得顾客满意度、获得可持续发展的基石。因此，服务质量是决定饭店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是饭店的生命线。目前运用差距模型进行服务质量研究的理论已经得到普遍认可，因而本文基于差距模型对饭店服务质量影响因素进行分析，这是本文的一个主要研究目的所在。以往的研究更多的停留在服务质量各维度层面，深入到具体问项层面的并不多见，因此在具体问项层面结合饭店业特点的深入研究还存在一定的空间。本研究将不仅在维度层面探讨服务质量的影响因素，也将在具体衡量问项层面展开研究，探讨饭店在服务质量衡量问项方面的优劣势，这是本文的另一主要研究目的所在。基于以上分析，本文在以往一般服务行业已有研究成果的基础上，构建了饭店业服务质量的概念化模型并提出了研究假设，正式调研以天津市的20家饭店企业为调研对象，发放问卷900份，收回有效问卷674份。通过SPSS和IPA统计分析，验证饭店企业服务质量的影响因素。在论文框架结构上，全文分为四章。第一章，导论。阐述全文的选题背景、研究意义和研究目的，介绍研究的思路、论文结构以及本文的研究方法。第二章，相关文献回顾与评析。针对本文出现的相关变量的概念和理论分别进行文献回顾。第三章，提出饭店服务质量差距模型和理论假设。本章探讨了服务质量差距模型，提出了本文的研究假设。第四章，定量研究。本章主要讨论问卷设计和发放过程，问卷的描述统计分析，信度、效度检验，数据的SPSS统计分析和IPA分析，验证所提假设是否成立。第五章，研究结论与建议。总结主要的研究结论及对饭店企业管理实践的启示，同时阐述本研究的创新点和局限性，提出对后续研究的建议。2.期刊论文王文慧六西格玛在饭店业中的应用-商场现代化2007,(1)自其诞生以来,六西格玛这种全新的质量管理模式就受到各类企业的关注.近年来六西格玛被引入服务行业,并在世界知名的饭店集团中成功实施,实现了降低成本、提高工作效率、提高顾客满意度及饭店经济效益的目标.本文从六西格玛的含义及作用处着手,对饭店如何引入六西格玛做了详细的介绍,其中包括饭店此前必须具备的基本观念和指导思想,并在论文结尾处指出在饭店业实施六西格必须注意的特殊事项.3.学位论文姜国军西京国际饭店实施服务承诺的正负效应研究2008改革开放以来，我国经济得到了飞速发展，旅游业也发生了井喷式的发展。作为旅游业三驾马车之一的饭店业也经历了从国有招待所到现代化饭店，从经验管理到现代化管理，从卖方市场到买方市场的一系列转变，成为了与国际接轨程度最深，国际化程度最高的行业之一。随着外资资本对中国饭店业的大举进入，国内饭店业市场竞争进一步加剧。饭店业作为典型的服务行业，它们之间的竞争是对客源的竞争和服务质量的竞争。服务承诺作为一种有效吸引顾客和提升服务质量的手段，在国内却没有得到人们很好的重视。国外的服务业已经发展了很长时间，在服务承诺的研究上也取得了很大的理论成绩和丰富的实践经验。我国的服务承诺研究却还是处在起步阶段，在吸收国外研究成果的同时也提出了我们自己的一些符合我国国情的见解，但就是缺乏相应的实证研究，特别是在饭店业中的服务承诺研究。本文首先对饭店承诺、服务承诺相关文献进行了梳理。在此基础上，结合西京国际饭店实施服务承诺的实践，对其实施服务承诺进行了个纵贯式的研究，以实施服务承诺前的2007年3月和实施服务承诺一年后的2008年3月所做的问卷调查结果、西餐厅2006年和2007年3月到12月的月营业额为第一手资料，通过对比分析法对收集到的大量问卷进行分析与处理，主要对比了其实施前后顾客满意度、员工满意度、西餐厅月营业额及净收益的变化，并结合本人在西京国际饭店近一年的实践经历，探讨了服务承诺实施过程中暴露出的一些问题，提出了一些建议。希望这些建议能对饭店业实施服务承诺有一个促进和借鉴作用。4.学位论文王瑾玮科技应用对饭店服务接触满意度的影响研究2005科技在饭店业得到了广泛的应用，不仅可以提高生产率，改进顾客服务，还可增加收入。科技应用于服务接触的主要目的是改进顾客服务，同时也改变了以往单纯的人际互动模式，对于顾客的满意度有一定程度的影响。在对文献进行回顾以后，可提出两阶段研究模型：第一阶段研究科技应用于服务接触前后对顾客满意度的影响；第二阶段研究哪些因素会影响顾客对科技型服务接触的满意度，以及科技型服务接触满意度对顾客行为意图的影响。在实证研究过程中，首先通过对饭店业专业人士和饭店住客的访谈，收集了不同服务接触类型中顾客满意、不满意的重要事件，其后在杭州6家饭店进行问卷调查收集数据，最后利用SPSS11.0统计软件对概念模型进行了检验。数据分析的结果表明：科技型服务接触的满意度高于人际型服务接触；顾客的人口因素、科技接受能力、饭店科技使用经历、饭店类型对科技型服务接触的满意度有不同程度的影响；而顾客对于科技型服务接触的满意度会影响其对新科技的使用意向、饭店的印象以及推荐意愿。根据数据分析的结果，在饭店服务接触点上引进科技，即增加顾客界面的科技产品，会提高顾客的满意度，并对顾客行为意图带来积极的影响。饭店可根据自身的目标市场、档次、类型。在考虑科技成本的基础上，引进相应的科技；也可引进先进的科技来提升饭店形象，从而获得竞争优势。此外，饭店还应加强员工培训，有效协助科技型服务的提供。5.期刊论文夏露露.黄文波饭店业人力资源管理初探-金卡工程2010,14(3)近年来,在相关政策和黄金周等假日经济的推动下,饭店如雨后春笋般地发展起来,但饭店人力资源管理却未能与此相匹配,失衡现象日趋严重.人力资源的稀缺,使饭店业成为员工流动最快的行业之一,服务水平下降,顾客满意度下降,抱怨率增加,直接影响到了饭店业的可持续发展.本文较为客观地分析了我国饭店人力资源管理现状及其原因,发现其中存在的问题,并提出了一些适当的解决措施,希望对饭店人力资源管理工作的可持续发展提供一些参考.6.学位论文白艳顾客满意、顾客忠诚与饭店经营绩效关系研究2007中国饭店市场的竞争日益加剧，导致饭店业经营“微利”时代的到来，如何在满足顾客消费需求的同时提高饭店经营业绩，是现代饭店业亟待解决的问题。在以顾客为中心的管理时代，无论是研究人员还是企业的经营管理者都已经清楚地看到了顾客满意、顾客忠诚对企业绩效的影响。事实上，在20世纪90年代初美国学者厄尔·萨塞提出的服务利润链中，就对三者的关系进行了阐述，得出了非常有价值的结论。然而，目前学术界对顾客满意、顾客忠诚与企业绩效的关系的研究，大多采用定性的研究方法，运用定量研究方法探讨三者关系的比较少见，有些也只是在某些行业进行小规模研究。本文拟在服务利润链理论的基础上，构建理论模型，以饭店业为研究对象，采用理论与实证相结合的方法，对饭店企业中顾客满意、顾客忠诚与企业绩效的关系进行研究。本文回顾了前人有关顾客满意、顾客忠诚、企业绩效和服务利润链的相关概念；分析了顾客满意与顾客忠诚、顾客满意与经营绩效、顾客忠诚与经营绩效的相互关系；根据服务利润链的内在原理，结合饭店企业的特点，构建出了本文的理论模型，并提出五个假设，以验证其成立。实证研究选取同一城市三家三星级饭店做顾客满意、顾客忠诚的问卷调查，对该问卷效度、信度进行检验，结果显示符合问卷发放标准，对三家饭店相关人员访问获得了饭店经营绩效数据。前期准备工作完成后，应用统计软件SPSS13.0对收集的调查问卷进行数据分析，对顾客满意、顾客忠诚与企业绩效三者关系进行相关性分析，研究结果显示所提假设成立。最后本文对饭店的经营管理提出了建议，同时指出了本次研究的局限性和对后续研究的展望。7.期刊论文叶苏平.单艺斌.宋刚饭店顾客满意度探析-价格月刊2009,(3)向顾客提供满意的饭店产品和服务是现代饭店业最基本的目标,应从客我双方建立有效的沟通、对顾客关怀体贴和体谅、不要让顾客的要求不了了之以及顾客应该被肯定、被接纳等4个方面提高顾客满意度.8.学位论文张伟饭店服务质量改进研究2004本文以服务质量为理论前提，在实证调研的基础上分析了当前我国饭店业普遍存在的服务质量问题，并就饭店企业如何从战略高度加强服务质量管理、提高服务质量水平提出了建设性意见，文中将着重探讨运用六西格玛管理来改进饭店服务质量。六西格玛作为一种突破性的管理战略，由于在摩托罗拉、GE等世界知名企业的成功应用而颇受青睐，他们在实践中印证了六西格玛方法在推进质量改进方面的强大能力。本文建立在六西格玛管理理论研究的基础上，作者希望通过借鉴国内外企业实施六西格玛管理的实践经验，探索出适合饭店企业的六西格玛管理方式，使中国的饭店业了解、引进和实施六西格玛，增强六西格玛管理的可操作性和应用效果，从而大大提高饭店的顾客满意度和经济效益，进而提高我国饭店业的整体水平和市场竞争力。希望学术界和业界共同关注入世后的饭店业，促进饭店业更好地发展。9.学位论文安静饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究2004伴随着我国饭店数量的剧增,服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来.近年来,有关饭店服务质量的投诉呈明显的上升趋势,迫切需要饭店从业人员认识到服务补救的重要性和战略价值.针对目前饭店业服务补救以经验为主,缺乏理论指导的现状,本文从服务补救方式入手,以全新的角度剖析了服务补救后的顾客满意度和行为意向,通过大量细致的理论整理和统计工作,提出了经过实证分析的量化结论,为饭店业实施服务补救提供了理论和参考依据.本文在对服务补救相关理论进行综述的基础上,结合饭店业自身特点和对饭店的访谈,建立了饭店服务补救方式对顾客满意度和行为意向影响的理论模型,并提出7项假设.主要研究以服务补救、顾客二次满意、顾客行为意向三者之间的关系为主线,同时也考虑了顾客在服务失误发生时的不满程度、失误类型,饭店星级这三个因素对顾客满意和行为意向的影响.实证分析采用了普通相关分析、品质相关分析、方差分析、T检验、描述性统计等多种分析方法.研究结果发现:1.饭店服务补救方式、发生服务失误的饭店的星级档次对顾客二次满意度的影响均有显著差异.实物补偿略好于心理补偿,心理加实物的补偿是满意度最高的补救方式;高星级饭店服务补救效果略好于低星级饭店;低星级饭店在实物补救结果、服务态度、补救过程方面存在明显不足.2.饭店服务补救方式、服务补救后顾客二次满意度、服务失误类型与顾客行为意向均存在相关关系.实物补偿比心理补偿更能激发顾客的正面行为倾向;顾客只有在不满情绪比较强烈时才进行负面宣传;对服务补救整体感觉一般的顾客,其行为没有明显的倾向性;服务态度方面的失误最容易引起负面宣传.3.服务失误发生时不满程度并不影响服务补救的效果,饭店服务失误类型也不对顾客二次满意度产生影响.10.期刊论文王松涛.WANGSong-tao品牌形象对顾客感知因素的影响——基于我国饭店业的分析-广东商学院学报2009,24(4)在综述顾客满意相关研究的基础上,提出饭店业的顾客满意度模型,并用实证方法对模型进行拟合评价和验证,进而对影响顾客满意的各相关因素之间的关系进行了探讨.研究表明:除了顾客预期对感知价值有直接负向影响的假设和顾客预期对顾客满意有直接负向影响的假设不成立之外,其余的假设都得到数据的支持.其中品牌形象对顾客期望、感知质量、顾客满意的直接影响非常大,而对感知价值、顾客忠诚的直接影响相对较小;感知质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的直接影响