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社会药房药学咨询服务组员陈艳芬（6）、朱满居（11）、李金铃（14）区海燕（20）、罗学敬（21）、李林（24）梁定辉（28）、贝远斌（38）、苏映雪（46）黄娇娜（57）、金雨（65）•1.1药学咨询服务的含义及其目标•药学咨询服务是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人员、患者及家属)提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务。药学咨询服务是“以病人为中心”的服务模式，最基本的要素是“与药物有关”的服务。•药学服务的目标：提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高人类生命质量。一、关于药学咨询服务•1.1药学咨询服务的含义及其目标•1.2药学咨询服务的内容•1.3药学咨询服务的作用•1.2药学咨询服务的内容•药学咨询服务的内容：•药品名称、主要成分、规格、剂型、有效期、保存方式、生产厂家、特殊药品管理方法。•药理知识：•药理、毒理、药动学、适应证、功能主治。•用法用量：•用药时间、用药剂量、用药方法。•不良反应与注意事项：•药物副作用、不良反应处理方法。•药物相互作用：•多种西药、中药与西药混用、药物与饮食。•特殊患者用药：•儿童、孕妇及哺乳期妇女、老年患者、肝肾疾病患者的用药等。•其他：•“医保”分类、价格动态、退(换)药物。•1.3药学咨询服务的作用•①提高患者的依从性。•患者在咨询时，往往不可能准确地表述，这就需要药师注意用良好的社会心理学知识和娴熟的药学服务技巧及“以人为本”的关怀理念，用敏锐的观察力、杂事的专业知识，将心里整合原则运用到药品咨询中，通过与患者的沟通提高其内心感受，充分发挥药物心理效应的作用，从而为患者提供高质、易懂、有效的服务，使患者掌握科学的服药方法、用药知识，以此提高患者的依从性，使药物发挥应有的疗效。药师也可借此机会及时得到某些药品质量、疗效、不良反应的反馈信息。•②减少药物不良反应的发生。二、社会药房药师•2.1社会药房药师的职责•2.2社会药房药师在咨询中应具备的素质•开架供应部分安全有效的非处方药品，是改革病人用药方法的有效措施，是社区医疗发展的必要趋势。•世界上不少国家早已实行处方药与非处方药分类管理，我国药政部门也已宣布2000年即开始实施。•开架供药对药师来说，既是挑战，也是促进，因为没有医生处方，一切与用药相关的事情就都落到药师肩上了。•药师必须熟悉：•①每种OTC药的作用、适应征、计量与用法、不良反应、相互作用和注意事项；•②耐心知道病人正确用药，一面出现医学事故；•③OTC药一样会发生不良反应，要将药品的利弊知识及时忠告于病人；•④依法管药用药，保证病人用药安全、有效，而且便宜。按规定，社会药房必须要有执业药师参与管理工作，也只有在执业药师参与以上工作的前提下，才能使病人购药自用有安全的保证。•2.2社会药房药师在咨询中应具备的素质•药学服务的实施关键是药师。其素质的高低直接关系到药学服务能否顺利开展。•药师除了要具备良好的职业道德和政治素质、资深的工作经历、较好的文化素养和语言交流技巧外，还应具备全面的知识结构，掌握丰富的药学理论和专业知识，拓展知识面，密切注意医药技术的发展，对新药物、新品种、新剂型有所了解，并注意药学知识的更新、药物信息的收集，紧紧把握合理用药的4个要素（安全性、有效性、适应性、经济性）。三、调查分析调查问卷通过我们组员一个早上对市区海王星辰，三才，三九等十多间药店的问卷调查，得到很可贵的第一手资料。我们一共发放了50份问卷，收回50份。在与药师的交谈中，药师不约而同的表示，他们给患者推荐药品时，首要考虑因素就是疗效，因疗效好的药基本是价钱较贵，不明白的的消费者经常会误解药师在牟取暴利。药师也向我们表示了他们无奈的情况。调查中我们发现药师们整体道德素质比较高。调查概况消费者主动向驻店药师咨询的状况0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%会有时不会消费者提高药店药师的专业水平是非常重要，在药学咨询服务中起着重要的作用。药店工作人员的服务态度与光顾药店原因的关系15%服务态度好5%就近原则80%品牌药店消费者•从以上两个可以看出，店员的服务态度还可以进一步改善，可以做得更好。•另外在调查中我们也证实了服务态度好的药店是可以招来更多的顾客。•同时其他的药店要想在该行业与品牌药店竞争市场就必需从提高服务水平做起，已保证其应有竞争优势。接受药师的用药建议的状况50%25%5%0%20%40%60%明显一般不明显明显一般不明显驻店药师参加进修或课程培训对服务水平提高的状况接受70%不接受9%视情况而定21%•过半数的都会接受，并且很多都会理智的看待药师的建议。•我们的药师要不断的增强自己的竞争力，保持高水平服务•药师同时也要提高与消费者的沟通技巧：这个牵涉到药师的基本素质，如细心的观察,耐心的倾听、敏锐的交谈,热情的鼓励、认真的解释等技巧。因此建议药店多开展有关疾病预防的咨询活动消费者望药店开展的咨询服务活动的状况60%22%18%疾病预防正确用药日常保健•建议相关部门做适当宣传关于药学服务的活动。药学服务的开展是利国利民，让百姓了解到药学服务，不仅有利于药师和客人的沟通及促进药事的发展，而且对社会药房也起到监督作用。四、结论•随着零售药店在药品流通渠道中作用的提高，开展良好药学咨询服务也是社会对药店的必然要求。同时，由于药品零售市场竞争的加剧，零售药店也越来越关注服务水平的提高。•越来越多的企业已经意识到优良的药学咨询服务将是顾客首选的“产品”，并将成为药店生存发展的关键因素和核心竞争力。药学咨询服务工作才刚刚开始，还需要在实践中不断总结经验以待进一步完善和成熟。•药师应该充分意识到这项工作的重要性和必要性，不断地完善自己，时时刻刻用“有知识、有责任、有信心、有爱心”来鞭策自己，充分发挥药师的职能，提高药师在社会药房工作中的地位和作用。相信在不远将来，这项工作会开展得更顺利。THANKS!!!