社会餐饮（餐厅）服务员培训方案

1社会餐饮(餐厅)服务员培训方案策划人：曾昊随着饭店业的不断发展，餐饮服务越来越规范化、标准化和人性化。这就要求餐饮服务人员不仅要具备餐饮从业人员的基本素质、职业规范，熟练掌握各种技能，熟悉各种服务程序，而且还要有许多应变技巧，树立强烈的服务意识，以高品质(热诚、细心、微笑等)的服务来对待每一位顾客。一、餐饮从业要求（一）基本素质1．礼仪礼貌仪表：仪态：表情：言语：2.职业道德及职业修养职业道德：宾客之上、诚信、优质服务、遵纪守法、团队合作、不断学习职业修养：荣誉、义务、志气、奉献、良心3.意志品质“四勤”嘴勤、眼勤、手勤、脑勤（二）职业规范1.服务态度2.餐饮常识3.职业能力二、餐饮从业基本技能（一）托盘正确而有效地使用托盘，有利于餐厅服务工作的规范化和服务质量的提高。1.托盘的规格大、中方盘—用于传递所点菜品、酒水和盘碟等较重的东西小方盘及大、中圆盘—用于上菜、派菜、递送饮料等小圆盘—用于递送账单、信件、钱款等2.托盘的种类及使用1轻托使用托盘规格：使用大、中、小圆盘和小方盘盘中重量：重量在5千克以下基本要领:头正、肩平、托盘不贴腹，不搁肘，仪表大方，步履轻快，托盘随着步伐在胸前自然微微摆动，与障碍物让而不停，姿势自然，右手可背在身后。2重托使用托盘规格：大、中方盘盘中重量：重量5千克以上，甚至10千克左右基本要领：与轻托相同，只是左手托盘时，左手向后方转180度，擎托与肩外上方，要求盘底部搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。重托行走时，要求步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，动作表情要显得轻松自然。2（二）摆台摆台是餐厅备餐工作中的一项，也是餐厅服务中要求比较高的一项工作。摆台时，要求餐具图案对正、距离匀称、清洁卫生、整洁美观、便于使用。分为中餐与西餐两种。一中餐摆台中餐一般使用方桌与圆桌两种，中餐摆台要先定出主人，主宾位，具体包括以下四步：1.铺台布要求台布正面向上，中心线对准主人位置，十字中心点居于桌中，舒展平整，四边下垂部分均匀，台布四角对准桌面。2.摆餐具要求餐具齐全，配套分明、间距相等、紧凑、整齐、美观。3．摆用具除了摆餐具外，桌上还有一些公共用品。如：调味剂、烟灰缸、花瓶等。花瓶放在餐桌的正中，其他物品的摆设要求对称、整齐、协调和方便客人使用。3.复查台面全部餐具摆好后，再次调整、检查台面、调整椅子，以迎接客人的到来。中餐摆台一般分为团体包餐摆台、零餐摆台和宴会摆台。二西餐摆台（随各个餐厅的实际情况而进行讲解）随着旅游业的发展各个城市餐饮业接待外国客人越来越多，社会餐饮业零星接待外国客人，所以西餐业越来越受到社会餐饮行业的重视。西餐摆台常使用方桌、长方桌，其具体摆台步骤包括：1.铺台布要求台布正面一律向上，台布之间要求中心线对正，台布压贴方法与距离要一致，台布两侧下垂部分均匀。与中餐不同的是，西餐宴会铺台后还要增设围裙，即在餐桌的边缘，用与餐厅环境协调、颜色明快、质地华丽的平绒布料把餐台围上，台群布打成“褶”,并用按钉或尼龙搭扣固定，以增加宴会高雅、豪华的气氛。2.摆餐台西餐摆餐台有美式、法式等。美式与法式餐具的摆法略有不同，俄式与法式餐具的摆法是相同的。西餐摆台的基本要领是：餐盘正中，盘前横匙，叉左刀右，先外后里，刀口向内，饮具在右。要求台形端正，配套分明，整齐如一。（三）口布折花口布又称餐巾、席巾、菜巾等，是就餐时专用的保洁方巾。一口布折花的种类：1.根据摆设工具的不同，可分为杯花和盘花两种，其中盘花由于造型快速便当、美观卫生而越来越为各高档餐厅所提倡。2.根据口布折花的造型可分为植物、动物、实物造型三大类二口布折花的具体手法（四）斟酒在餐厅里，无论便饭还是宴会，一般都由服务员斟酒。一斟酒的基本技能二相关的酒水知识三斟酒的过程1.示瓶3示瓶是斟酒服务的第一道程序，标志着服务程序的开始。示瓶时服务员站在客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标指向客人，让客人辨认。2.开瓶要求服务员正确使用开瓶器，开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，一般把瓶放在桌上开启，动作准确、敏捷、果断。特别时开香槟酒时双手要在餐巾下操作。操作时，尽量避免瓶塞拔出时发出声音，尽量避免晃动，以防酒液溢出。要用干净的布巾擦拭瓶口，并检查瓶中酒有否质量问题。3.斟酒斟酒分为桌斟和捧斟两种。斟酒时，酒杯不可搭在酒杯口上，以相距两厘米为宜，斟酒以七到八分满为宜。斟酒完毕，应顺势转动酒瓶四分之一圈，以免酒瓶的酒滴在台布上。握瓶要求握住酒瓶中部、商标朝向宾客，以便客人看到酒水商标。捧酒多用于酒会和酒吧服务，斟酒动作应在台面以外的空间进行，斟满的酒杯放在宾客的右手外。捧酒适用于非冰镇处理的酒。捧酒时服务员要做到准确、优雅、大方。4.续酒（五）上菜与分菜上菜就是由餐厅服务员将厨房烹制好的菜肴点心送上桌。分菜就是由服务员将已上桌的菜肴点心分派给每一位宾客。1.中餐的上菜、分菜中餐上菜要选择“上菜口”，通常以不妨碍客人就餐为主。在中餐宴会中，上菜在陪同人员或翻译之间进行，也可以在副主人的右边进行。上菜时要轻步向前，托盘平稳，报准菜名，动作轻快。中餐程序一般按照：先冷盘，后热菜，依次是汤、面点，最后是水果。上菜的时间和速度要根据客人的进餐速度的快慢程度而适当掌握。新上的菜放在主宾面前，以示尊重。一般情况下，中餐都不习惯分餐，但在宴会中对名贵菜、特殊菜、整体菜、汤菜等，服务员应进行分菜。分菜时，要注意手法、卫生、，动作迅速，分量均匀，做到“一勺准”，并且姿势动作优美、高雅，在操作时尽量不要发出声响。值得说明的是，“非典”的流行，人们的卫生意识得到空前的提高，分餐制倍受提倡，因此服务人员的分餐技巧应成为服务员培训的一项主要内容。2.西餐的上菜、分菜西餐的上菜和分菜服务方式分为法式服务、英式服务、美式服务、俄式服务等，其分菜手法与中餐类同，而这些服务又因各国的习俗不同而略有变化，饭店为了协调其菜单等因素而将两种或两种以上的方式结合起来使用。在美式服务中，所有的菜品都是在厨房装盘，然后由服务员直接上给顾客，不存在服务中的分菜问题。而在俄式服务是典型的分餐服务，每一道菜都是装在一个大银盘中，由服务员端至桌前，并由服务员为每一位顾客分菜。这种饭菜方式需要很高的技巧，一是右手应熟练操作一叉一匙，二是分量不易掌握，银盘中的菜应均匀地分派到每一位顾客，而且不应有所剩余。（六）处理服务中的顾客投诉顾客投诉几乎是所有餐厅不可避免的现象。然而，如果在服务的一开始餐厅就能提供可口的菜品和优质的服务，投诉是可以避免的。只要投诉处理得当，抱怨的顾客会成为满意的顾客，其忠诚度比那些第一次就满意的顾客还高。这是否就意味着餐厅可以故意造成顾客投诉，然后再满意地去解决呢？答案是否定的。因为投诉的处理是有成本的。处理投诉可导致一些直接的成本，如给予顾客的补偿或4赔偿。处理投诉也存在一些隐含的成本，如顾客投诉可导致员工压力，解决投诉需要员工或经理付出更多的智力和时间等。因此，服务在第一次就做好，努力避免的投诉。一旦出现顾客投诉，服务人员应遵循以下程序进行处理：1.倾听认真听取顾客对投诉问题的详细描述，对顾客的投诉表现出关心和真诚。一开始先向顾客道歉，然后迅速分析顾客投诉的动机和具体的需要，适当作笔记以示重视。2.重复倾听完顾客的投诉后，将问题要点重复一遍，表示你已经了解了投诉问题，但是当顾客在说话时，不可打断。3.同意对于顾客的投诉，千万不要为自己找借口，不能辩解，更不能争辩反驳。把自己转移到顾客角色中去理解问题，对顾客的问题予以理解和同意。4.行动马上采取行动，表示你对顾客投诉的关心和重视。服务员能马上予以解决的问题就及时解决，然后再通知上一级主管。如不能解决的问题马上通知一级主管。三、餐饮服务程序（一）招呼客人首先要愉快的打招呼，用“早上好”（或“中午好”“晚上好”）、“欢迎光临”等礼貌言语迎接客人，并为顾客寻找合适的位置。假如顾客戴着帽子或穿着外套，应在他们抵达门口时，协助接拿衣帽，并予以妥善保管。（二）引客入座有些餐厅为客人提供预订餐桌服务，在这种情况下，服务员应了解客人是否有预订。如有预订，应查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。如果客人没有预订，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。同时还应考虑餐厅的平衡，避免某些餐厅太繁忙。当选定餐桌后，就应引客入座。此时应手持菜单并说“请这边来”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。为儿童准备的特别的椅子、餐巾、餐刀等也应在这个时候完成。客人到餐桌边时，为女士选择位置并帮助入座。在大的团体里，则先让年长的女士入座，需要时帮助其他女士入座。（三）呈递菜单客人坐稳后，把菜单递给他们。在呈递菜单前可以根据客人的需要提供餐巾。一般情况下，菜单时从客人的左边递给客人。对于夫妇，应先呈递给女士；如果时团体，先递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌，逆时针方向依次递给客人。（四）解释菜单内容服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备，对每一道菜的特点要能够准确地进行解释和描述。例如：菜品的口味、特色、典故、原料构成、销售情况等。菜单上每一道菜都是由名称、价格和描述三部分组成，每一部分都有其独特的含义。现将涉及的相关内容分述如下：1.分量5食品和饮料服务都有个量的概念。例如：中餐菜单上的菜品常标有“七寸盘”、“九寸盘”、“例牌”、“四人用”等；西餐菜单中的分量时通过标准化菜谱控制的，一般以重量或容量来表示。2.质量食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。菜单上描述的各道菜有关肉、鱼、禽、蔬菜等品种部位特征的词要名副其实，不能弄虚作假。3.价格价格在菜单上比较明了，但如包含服务费、消费及其他费用时要加以说明，让顾客了解。对于标有“时价”的菜品应报出价格。4.商标名称菜单上有已注册商标的食品和饮料，应保证按时供应。5.食品描述很多食品和饮料名称相似，但其内容绝不相同。要描写清楚具体，以免产生误会。6.原料来源菜单上对原料的来源都是根据其产地、商标和有关资料来描述的。7．食品种类菜单上很多食品都是用罐装、瓶装或冷冻的原料来烹调的，对于这些食品的描述要正确。8.菜品的烹调方法菜单上的烹调方法要描述清楚，特别时对炸、炒、烤、烘、煮、煎等方法。9.文字与图片有时既用文字有用图片表述的，要求图文一致。10.推销用语菜单上有时应很多推销性的词语来描述，如特制汤、时令菜、免费送等，这些词语必须明确其含义。11.营养成分声明菜单上有时用“不含糖”、“无盐”、“低热量”等等有关食品营养成分的声明，要求注明特定的日期和所指的菜。（五）点取菜服务1.点菜服务当客人被引领入座后，点菜就开始了。一般来说，客人在看菜单时或进餐前，都希望享受一杯热茶。服务员在给客人服务茶水后，就可以接受客人点菜了。（1）点菜的次序记录客人点菜时，服务员应站在客人的左侧，先询问主人是否代客人点菜，得到明确的答复后再依次进行；若顾客仅两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重。当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧第一位客人开始记录，并站在客人的左侧按逆时针方向接受客人点菜。（2）记录客人点菜的方法客人点菜时，服务员必须系统地把客人点的菜记录下来以免发生混淆。方法一：使用点菜备忘单（应将餐厅所有经营的酒菜印在点菜单上，服务员只需根据客人要求作出标记即可）来代替有色的点菜单。方法二：使用点菜单记录点菜。要写明客人的餐桌号、进餐人数、日期、服务员自己的名字等（3）点菜记录单的传递和放置6传递信息要准确清楚，注意多张点菜记录单的传递，以免在匆忙中忽略和遗失。2.端取点菜服务一般的餐厅都有专门的传菜服务员。（六）送客出门对即将离店的客人说“再见”、“希望你满意”、“欢迎再次光临”、“请慢走”等问候同时提醒客人“请带好随身物品”参考文献：黄文波，《餐饮管理》，南开大学出版社，2004年2月版