社区服务(王金燕)

提升社区干部的服务意识与能力湖北省委党校、湖北省行政学院王金燕教授王金燕湖北省委党校2主要内容Ⅰ社区服务的特点与工作基本程序Ⅱ提升服务意识必备的素质Ⅲ提升服务意识的方法与途径社区服务的特点与工作基本程序王金燕湖北省委党校4社区服务环境的特点社区工作的基本程序社区服务主要内容王金燕湖北省委党校5社区服务是利用服务设施和项目来提高社区的生活质量，增进公共福利的社会福利事业社区：由一定社会关系而连结而成的社会团体或共同体在一定地域内共同生活的有组织的人群一个地区性的小社会或社会中的一个区域王金燕湖北省委党校6共同的地理空间（区位、交通、环境、建筑密度）共同的社区文化（社区公德、文化生活、凝聚力）共同的相关利益（经济、生活、空间、物权）共同的区域规则（城市规则、社区各项规则）共同的群体关系（人口素质、密度、结构）王金燕湖北省委党校7共同的地理空间（区位、交通、环境、建筑密度）共同的社区文化（社区公德、文化生活、凝聚力）共同的相关利益（经济、生活、空间、物权）共同的区域规则（城市规则、社区各项规则）共同的群体关系（人口素质、密度、结构）王金燕湖北省委党校8（一）社区环境的特点：1、结构功能复杂性2、社会问题关联性3、动态流动频繁性4、管理空间开放性5、管理对象层次性6、失业风险聚集性7、公众事件突发性大隐隐于市王金燕湖北省委党校9服务环境的新变化•一是服务环境走向开放化•二是服务环境走向市场化•三是服务环境走向多元化•四是服务环境走向社会化•五是服务环境走向民主化•六是服务环境走向法治化•七是服务环境走向智能化•八是服务环境走向网络化马云王健林王金燕湖北省委党校10（二）社区工作的基本程序：1、组织社区调查：了解历史和现状，为工作奠定基础2、制定社区计划：激发社区成员对社区的归属和关注3、建立社区机构：是落实社区计划的保证4、协调社区力量：调动所有人的积极性参与社区建设5、解决社区问题：有计划步骤的解决社区问题6、实施社区评价：评估后，进一步确立新的目标王金燕湖北省委党校11（三）社区服务这一运动包含两个要素：1、倡导居民尽量本着自动、自助精神努力改善自己的生活2、同时鼓励社会的互助精神，为发扬互助精神提供技术与服务一个社区为了满足其成员物质生活与精神生活需要而进行的社会服务活动上个世纪六十年代，联合国倡导“社区开发”运动，要求社区居民与政府机关协同改善社会的经济、文化、及社会其他状况，把社区建设与整个国家的生活融为一体，使它们能够对国家的进步有充分的贡献。在政府的指导下，依托一定的基层社区，通过相应的机构、团体、和志愿人员有组织的来实施的管理服务。不以盈利为目的王金燕湖北省委党校12(1)老年人服务(2)残病人服务(3)优抚对象服务(4)幼儿青少年服务(5)便民利民服务(6)家政教育和家务劳动服务(7)民俗改革服务（二）社区服务主要内容：传统服务：王金燕湖北省委党校13在现阶段，社区服务越来越着眼于社区的1、共同需要、共同利益和共同问题2、社区中一般居民即非弱势群体的公益性福利性服务需求越来越得到重视和关注这标志着在以人为本的发展观的引导下，社区服务的发展目标，已由增进社区成员的福利水平提升为促进人的全面发展，社区服务的内容已不仅仅拘泥于以上，而是正朝着更加全面的方向发展。订立好的公共规则落实执行王金燕湖北省委党校14竞争带来的……最符合自己想法的服务最适合自己的服务自己最喜欢的服务优质服务王金燕湖北省委党校15群众的期望越来越高对服务的主动性有了更多的要求对服务开始挑剔对比需要更好的服务质量需要更加精准的服务（高温下的天气预报）需要更及时化的服务（深圳暴雨女司机被淹)对政府服务的要求多样化（个性化）……服务水平并未完善对有些政策法规不满许多官员不在乎是否提供优质服务在服务中受到的尊重不够……他们认为提升服务意识必备的素质一、服务与服务意识1、服务是指为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，满足他人期望和需求的行动、过程及结果。中心是他人、满足别人的需要；特定的位置上服务是相对的王金燕湖北省委党校18团队全体成员在与一切团队利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。2、服务意识王金燕湖北省委党校191、是发自服务人员内心2、是服务人员的一种本能和习惯3、是可以通过培养、教育训练形成4、会带来相应的回报服务意识内涵请稍等马上来服务意识是一种精神甘于付出，以他人利益为重树立了解尊重服务对象的理念以服务对象为中心自觉主动的愿望王金燕湖北省委党校21为什么要有服务意识信任是怎样失去的群众要什么样的服务我们的服务的等级3、服务等级服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题。认识深刻就会有强烈的服务意识有了以人为本、热爱国家、热爱党、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的为人民服务意识。王金燕湖北省委党校22服务感知服务感知是指被服务对象对服务的感觉、认知和评价群众对服务质量的判断、对服务的满意程度是源自对服务的感知王金燕湖北省委党校23影响群众对服务质量的感知主要因素有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性1、服务的有形性,是指服务机构能通过组织服务的有形元素如服务场所的环境、设施、工具、人员、信息展示等向被服务者展示服务的质量有形性是客户感知服务质量的一个重要层面，有形性或能加深和帮助客户对服务机构其他4个层面的质量感知。例如银行里的硬件设施：座椅、空调、自助设备安全等、银行卡芯片服务不完善王金燕湖北省委党校242、可靠性，是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。可靠性，尤其核心服务的可靠性，是被服务者用以感知服务质量最重要的层面。3、反应性，是指服务机构能迅速应对被服务者提出的要求、询问和及时、灵活地处理他们的问题。迅速、及时和灵活是反应性的要点，它们体现着服务质量。需求是否得到迅速、及时、灵活的反映。潜在需求是否提前得到关注、如纠错的反应速度，程序王金燕湖北省委党校254、保证性，是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。比如大型的群众活动、高规格的会议服务。尤其是特约服务就很大程度上依靠有关单位及人员的能力和信用（例如大医院就医、专业性救援120119）5、关怀性，是指服务机构能时时为群众着想，同情群众的处境和困难，给予个性化的关注。(定制公交)王金燕湖北省委党校26对单个服务接触点感知对多次服务经历的感知对某一服务机构的感知对某一服务行业的感知服务感知的层次为人民服务王金燕湖北省委党校27意识王金燕湖北省委党校28王金燕湖北省委党校29群众感受不好政府公信力下降不相信支持政府执政党失去支持不良的公共服务不真诚的服务影响政权稳固带来信任危机服务主客体关系不良的公共服务恶性循环王金燕湖北省委党校30服务的等级一、有问必答三、保持沟通四、专人负责五、超常服务六、专业顾问七、长期伙伴等级你的位置在哪里？二、有事必做低高王金燕湖北省委党校311、政治素质是服务意识前瞻性的体现2、诚实的道德素质是领导者必备的重要前提（二）领导者提升服务意识必备的自身素质3、知识技能素质决定领导者的服务胜任技能4、心理素质（社会角色、自我概念、人格特质和动机、需要)属于深层次的胜任特征提升服务意识的方法与途径小官巨贪：只有权利意识，毫无服务与责任意识执行工作中提前考虑到群众的便利对群众表现的情绪的理解六六京东退水果王金燕湖北省委党校37●头脑：掌握最新的必备知识懂得基本的沟通技巧●耳朵：留心聆听，发现群众需求●眼睛：常常留意工作中的不足之处●口才：生动有趣的表达化解矛盾●心灵：关心群众，做好群众想要而非我们想要的服务做一个优秀服务型领导需要运用王金燕湖北省委党校38（一）深入群众掌握群众心理的艺术1、沟通的定义通过语言或非语言的方式传递和理解信息和知识的过程了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径服务王金燕湖北省委党校39沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种途径沟通具有双向性沟通是一个过程沟通是一种手段提供更好的服务王金燕湖北省委党校40王金燕湖北省委党校412、沟通中常见的特殊障碍1、信息源的信息选择和信息接受者的信息过滤作用所造成的沟通障碍主观倾听障碍2、沟通双方的文化和态度因素所导致的沟通障碍语言交流、态度3、沟通双方的社会因素方面的差异造成的沟通障碍位差效应4、认知偏见造成的沟通障碍明星效应5、情绪、情感因素造成的沟通障碍情绪同步6、人格因素导致的人际沟通障碍王金燕湖北省委党校42从上向下传达信息，只有20%--25%能够被下属知道并正确理解，从下向上传达信息，最终能被正确理解的不超过10%，这种信息“打折”现象被称为——沟通的位差效应。导致这一现象的原因有：社会地位，知识水平，年龄等各方面的差异，就像水流一般，由上而下易，反则难。沟通效率：王金燕湖北省委党校43克服这些差异，就要让交流的双方处在同一水平上1、上级向下沟通时，除了语气语调平和以外，最好加书面的方式加以确认，（或电邮）2、日常交流最好不用或少用专业术语，尤其是和外行在一起时（医患纠纷）3、与老人和孩子等特殊群体沟通时，最好用特殊方式，如附身大声，蹲下来靠近耳朵等方式。平行交流的效率可达90%以上。王金燕湖北省委党校44生理的需要安全的需要受人尊敬的需要感情的需要（人际关系学说）复杂人假设（权变管理理论）以工作的合理安排满足其需求以社会承认满足其需求以金钱满足其需求自我实现的需要经济人假设（X理论）社会人假设（参与管理理论）自我实现人假设（Y理论）（二）研究了解群众的需求王金燕湖北省委党校45生理需要社会归属的需要尊重的需要自我实现的需要安全需要（1）需要理论王金燕湖北省委党校46①过滤性倾听②以事实为中心的倾听③预练回答性倾听（三）倾听群众心声提供更好的服务王金燕湖北省委党校471、全神贯注——眼看对方、心无杂念2、允许沉默——沉默过后、便是黄金3、鼓励表达——点头示意、轻声赞同4、记录重点——摘记要项、避免遗忘5、转述精华——确认要项、请求补充倾听五要素王金燕湖北省委党校48倾听中不宜使用的姿态坐立不安咬唇眨眼紧缩眉头抱手俯视摆弄头发摆弄首饰摆弄领带摆弄文具看手表手机凝视对方双目发呆一言不发王金燕湖北省委党校49订立目标，落实执行的能力研究证明当今有70%的组织在制定目标后，因缺乏执行力，而不能完成目标所定的任务执行力（XQ）（四）落实执行满足群众的需求王金燕湖北省委党校50缺乏执行力组织的共同特征：1、组织缺乏明确目标2、成员不认同组织目标3、目标和成员之间缺少联系4、缺少坦率的沟通、分工不明确5、成员不能认清自己的责任沟通不畅行为缺乏协调性天堂地狱王金燕湖北省委党校51执行力不强的表现⑩钓鱼式执行⑨“加塞”式执行⑧野蛮执行⑦不作为式执行⑥虎头蛇尾的执行⑤不求精细的执行④变样性执行③选择性执行②应付性执行①机械性执行王金燕湖北省委党校52性质※简练贴切、内容真实、富逻辑性※看人讲话、目的明确、有针对性※区分场合、语气灵活、具真实性律师老婆注意逻辑巴顿与贝卢斯科尼（五）服务群众的语言艺术王金燕湖北省委党校53※言而有信、生动活泼、具可信性※用词新颖、节奏适当、具激励性※切入准确、与时俱进、具幽默性王金燕湖北省委党校54王金燕湖北省委党校55谢谢13871200566二○一六年十月欢迎指教王金燕湖北省委党校56个税起征5000王金燕湖北省委党校57十个没有十无没有居民家中被盗没有刑事案件没有交通事故没有黄赌毒没有未成年人犯罪没有火灾没有重大邻里纠纷没有越级上访没有群体性事件没有法轮功活动者无违章搭盖无开窗设点无占道经营无油烟扰民无泥巴路无牛皮癣无烟头无纸屑无果皮无居民摘花采草百步亭社区管委会追求快乐逃避痛苦人类行为的动机只有两个管片民常常能熟悉自己的服务人员，与他们保持良好的关系，对他们的个性化需要和特殊要求比较了解，才更能提供关怀性服务。政府服务机构若能提供关怀性服务，那么其服务质量的评价就会不低。副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化，以及哭、笑、停顿来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。心理学的最新研究结果