社区服务信息化的实现途径

社区服务信息化的实现途径——以96596超市进入X社区为例陈薇摘要：“社区服务信息化”不仅仅是技术发展的必然结果抑或社区建设的必然要求，其本身更是中国城市社区在资源来源多样化背景下进行空间生产的过程。本文把空间理论放置在“社区服务信息化”领域，以96596超市进入某社区为例，检视各个主体如何在“想象的”、“真实的”、“生活的”的空间中实践，塑造出新的表征性空间。关键词：社区服务信息化空间理论空间实践空间的表征表征性空间一、社区服务信息化的实现：一种空间视角的认识信息化和全球化是当今世界发展的两大趋势。20世纪90年代末，随着社区建设工作的开展和信息技术的发展，我国政府明确提出要在国家统一规划和推动下，在生产、生活的各个领域广泛运用信息技术（邵雪荣，2005）。社区服务信息化即在此背景下产生。所谓社区服务信息化，即运用现代信息技术在城市建立连接市、区、街、居委会的社区服务信息网络，以实现城市社区服务的资源共享和为社区居民的全面服务。1从2001年起，中央政府就提出了以社区建设为中心，以信息技术为手段，以社区服务为切入点，建设集热线电话、因特网查询、单键呼叫为一体的智能呼叫中心，为社区居民提供全方位的信息和服务，以实现现代化社区管理和服务。2上述种种实践中的创新激发了学界对“社区服务信息化”这一领域进行研究的极大热情。目前，国内学界多从社区建设理论、信息化理论或城市管理学理论入手，将“社区服务信息化”视为一个相对静态的社会事实，研究其担负的各种社会功能及功能实现的路径。笔者认为，这种结构主义的视野有将“社区服务信息化”静态化、并将之误解为“信息化的社区服务”之嫌。实际上，倘若置于全球化的背景下考察，“社区服务信息化”就是中国城市社区进行空间生产的过程。各个主体的实践活动塑造出的这一表征的空间——亦即日常生活中感知的空间——既是这一过程本身，也是这一过程的结果。近年来，国内已经出现了一些比较具有代表性的社区服务网络系统，例如北京市96156社区公共服务信息网，广州96909社区服务网，宁波市海曙区81890中国服务网，上海88547社区服务网以及武汉市96596社区在线。正是基于这种认识，笔者选择“空间”作为本文的切入点。空间理论的奠基人列斐伏尔指出，空间是社会的产物。它具有三个面向。——空间实践（spacepraxis），即是与日常生活息息相关的场景，亦可被认为是对空间的习惯性的使用。——空间的表征（therepresentationofspace），即是与符号系统相连接的、概念化的空间，是科学家、规划者、城市学家、分门别类的政要以及技术专家的空间。亦可被认为是人们对空间的普遍性的认识。——表征的空间/表征性空间（thespaceofrepresentation/representational1赵泽洪.论城市社区的现代功能：社区服务信息化[J].重庆大学学报（社会科学版），2002年第8卷第1期，118。2洪黎明.探索服务新模式，推进社区信息化[N].人民邮电报，2006年10月12日。space），是居住者和使用者的空间，亦可被认为是实践与认知互动的空间。任何一个社会，任何一个生产方式，都会生产出自身的空间（Lefebvre，1991：31）。改革之后中国社会，尤其是城市社会，最根本的变化乃是社会系统在其行为的过程中不再仅仅依赖于某一个环境系统，而是同时依赖多个环境系统。既然政府已经不再是获取资源的唯一渠道，很自然，它也就失去了在空间中的支配性的地位。作为这一社会关系变化的反映，城市空间结构必然也要发生变化。我们完全有理由相信，这一变化着的新的空间不仅仅有新的权力生成，而且实践主体的自我认知和行动方式也会发生新的变化。这一变化既是关于新的空间的知识（即空间表征）的反映，本身又构成了这一表征的一个部分。诚如一些研究者指出的，我国目前的社区信息化项目“特点就是政府主导，即：政府牵头、政府出资、政府建设、政府管理、居民使用……几乎是目前政府行政管理窗口和街道办事处职能的延伸。”3然而居民不断增长的社区服务要求和政府提供的有限信息资源之间势必出现矛盾。在这种状况下，政府提供的既有的空间框架必然会与居民的空间实践产生矛盾。而正是这种认知与实践的矛盾为96596超市进入社区、生产出信息化、市场化、社会化的空间提供了条件。二、96596系统：政府的空间表征在此，笔者首先要就96596超市栖身的平台——武汉市社区服务管理信息网络系统（简称PSM，代码96596，谐音救助我救助）做个简要的介绍。96596系统是市政府投资支持，由市民政局组建的一个旨在提高社区服务与管理水平、帮助市民解决各种生活难题的社区公共服务平台，由96596呼叫中心、与市、区、社区网站互通的96596社区在线网站、社区工作系统组成。96596呼叫系统和96596网站主要提供全方位的便民利民管理服务，社区管理工作体系则以社区为主体、市、区、社区联动，方便社区群干管理工作需要而开发建设的。此系统2002年启动，2003年建成运行，随后，配置建立了社区管理工作系统。2005年，我市以江汉区为试点完成了“江汉区城市网格化管理和服务系统”建设，试图切实解决当前城市管理中因信息不畅造成管理被动、因政府职能交叉分割造成管理缺位等问题。2006年，为了满足我市社区建设与社区服务档次升级的要求，满足将城市网格化系统延伸到社区的需求，市信息产业局邀请了北京大学先进技术研究院的专家在区级召开了网格化系统建设规划研讨会。会上，专家们以“四到社区”为指导方针，以李宪生市长提出的“空间的网格化”、“平台的标准化”、“资源的集约化”、“管理的标准化”为工作方向，以国办第14号文件《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》和武汉市对社区管理与服务的指导性文件《深化和谐社区建设，促进城市科学发展》为理论依据，提出将社区公共服务系统与网格化城市管理系统有机结合的建设思路，并将项目名称确定为“区级城市管理与公共服务系统”。升级改版后的系统以社区人口基础数据库为支撑，由网格化管理系统、社区办公自动化系统、社区服务系统和社区档案系统组成。通过96596呼叫中心、市、区社区在线、社区网群满足社区居民各项便民利民服务需求。4鄂发[2001]9号文件里明确指出，“社区建设要改革城市基层社会管理体制，健全和完善社区组织，明确社区组织的责权利，改革社区的管理与服务，做到责权统一，管理有序，服务完善，寓管理于服务之中，增强社区的凝聚力。”可见地方政府对于社区“应然”状况构想乃是：各个主体都能有唯一的、明确的关于空间象征秩序的认识，且这种关于空间的知3朱静华.一种基于社区服务的信息化方案[J].现代情报，2007年第7期，44。4以上文字根据《武汉市社区服务管理信息网络系统建设情况》、《用信息化推动社区公共服务，促进和谐社区建设——武汉市社区公共服务和管理信息化工作介绍》以及《武汉市社区公共服务与管理系统项目（PSM）需求规格说明书》（2006/09）整理而来。识能够井井有条的呈现，并经由主体的实践生产出来的一个秩序井然的空间。96596系统则是这一构想在空间中的表征。如同大多数在社区领域得到制度认可的表征一样，这一系统的空间呈现依托的主要是权威性资源；至于配置性资源则属于极度缺乏的状况。然而仅仅只有权威性资源是不足以支撑权力和秩序的空间生产的。城市社区里充满了“过去的和现在的”、“想象的和真实的”的空间；不但不同的主体各有其对空间表征以及表征性空间的认知，甚至连同一主体也面对着多个象征结构秩序。这些运行逻辑各异、以不同的手段支配着数量不等的权威性资源和配置性资源的空间叠加在单一地点，即社区上，造成了社区的“异位”，也形成了一个与地方政府的构想并不经常保持一致的空间。它们之间的差异是如此之大，以至于相形之下，96596系统的入场简直变成了一种仪式：透过专家设计的理想型社区的井井有条来掩盖和化解“真实的”社区中主体感受到的矛盾。这一仪式是一种新的现象，亦是对历史的空间规划（全能政府、由政府包办一切的构想等等）的改写。有学者通过对移民的研究指出“改写历史的空间规划，只是一种官方的空间呈现，并不能渗进……日常生活和记忆”5。非常不幸，缺乏配置性资源的96596系统亦没有能够证明自己是一个幸运的例外62002年(PMS)平台就起来了，（但是并不成功）。坦白说来，社区服务中心从刚刚建立起来那天就是高高在上的，和社区居民完全没有互动感。（为什么这么说呢？）我们做了一系列的调查，没有人知道这个号码，包括服务商、包括居民，很多人都不知道。7笔者对社区居民的访谈以及文献搜索的结果亦证实了该工作人员所言非虚。可见，空间的表征虽然是“一切社会（或生产方式）中的主要空间”。（X社区96596超市负责人CWS访谈）8、“认识论的力量源泉”以及“权力和意识形态、控制和监督的再现”9然而，恰恰又是这种尴尬的处境为96596超市的出场留下了足够的运作余地：正是在意识到“专家的”（或者也可以认为是“政府的”）构想并不能生产出理想的社区空间的前提下，地方政府默许了该超市的创新，即由一个纯粹的经济组织，但这些认识必须通过具体、可见的实践才能展示出来，从而改变“真实的”空间。从这个意义上来说，96596系统又是活生生的社区中的一个被隐藏起来的空间。一个试图将社区中各种不同的象征结构秩序整理得井井有条的构想本身亦兼具空间的表征与表征的空间双重面向，不能不说是一种讽刺。10接管了社区内社会化服务的职能，并允许其以市场方式自行运作。三、96596超市：空间表征的转变5林蔼云.漂泊的家：晋江－香港移民研究[J].社会学研究，2006年第2期，147-148。6武汉市的社区建设“883行动计划”则可以视为一个成功的典范。2002年年底，武汉市政府决定用3年时间在全市实施社区建设的“883行动计划”，以就业和社会保障、城市建设和管理、社会治安综合治理和社会服务等“四到社区”为主要内容，对全市的883个社区进行全面建设。这次计划取得了显著的效果。在笔者进行访谈的过程中，几乎所有的街道、社区干部以及社区居民都特别提到了此计划中对背街小巷的治理，皆认为这些地方的环境改善是最让社区居民满意的。甚至有居民专门编写了居民谣以示对此计划的满意（参加李伟梁.城市利益关系的社区调整及其发展趋势——以武汉市社区建设“883行动计划”为背景的社会学分析[D].博士学位论文，武汉：华中师范大学，2007）。可见，对于生活在具体场所中的主体而言，有关空间的认知必须经由具体可见的实践展示出来，否则新的空间无从生产亦无从认知。7从这一点看来，也许该系统甚至也缺乏权威性资源。这个猜测并非空穴来风：笔者于2007年年底在武昌区政府收集资料时，第一次看到了有关PMS的资料（内部传阅资料）。截止2008年1月，在武汉市社区服务中心有关PMS的文件也不过五、六分而已。8LefebvreH.TheProductionofSpace,1991。转引自[美]EdwardW.Soja（著）.陆扬等（译）.包亚明（主编）.第三空间——去往洛杉矶和其他真实和想象地方的旅行[M].上海：上海教育出版社，2005：85。9[美]EdwardW.Soja（著）.陆扬等（译）.包亚明（主编）.第三空间——去往洛杉矶和其他真实和想象地方的旅行[M].上海：上海教育出版社，2005：85。10必须承认，96596超市进入社区的确借助了行政力量和行政手段，但是它的经营方式和理念的确是近乎完全市场化的。因此，笔者还是将其定位于“纯粹的经济组织”。1、96596超市的入场：从表征政府力量到表征经济力量96596百家信社区服务平台11根据上述资料来看，96596超市似乎与96596系统中的呼叫中心以及社区网站没有根本的区别：它们赖以生根的是同一个平台，服务的是相同的对象，提供的服务内容基本一致，只是在细节上稍有区别——两者面对的直接上级行政主管部门不同。然而，匆忙做出这样的判断未免太不谨慎。从96596系统的子集到96596超市并非仅仅是一个名词的区别：它呈现出来的乃是两种完全不同的空间象征秩序。如果说前者乃是地方政府对于理想社区的