社区服务管理建设方案

1社区服务管理信息化解决方案------智慧社区中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司2015年2月2目录目录....................................................................................................2一、概述.................................................................................................................................3第一部分基础网络类二、社区信息网络平台................................................................................................4第二部分服务管理类三、社区服务热线.....................................7五、大湾管委会公益服务平台...........................10九、社区智能通讯录...................................27八、社区门户服务网、微信公众账号添加一键呼叫功能.......26十、数字工作证.......................................28十二、外勤助手.......................................30十五、语音短信第三部分安防类四、社区一键报警应急联动系统、基于智能手机的单兵系统.................8六、社区单位化管理系统----社区进出可控系统...........17十一、天翼对讲........................................29十四、监控3一、概述1.项目背景党的十七大报告中提出“把城乡社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体”的重大决定，这一决定赋予了信息化更加丰富的内涵和新的历史使命。加强智慧社区建设，让老百姓坐在家中就能享受到方便、快捷、舒心的服务，这是社区服务管理部门一项基础性工作和重要标志。社区作为城市的基本单元，负责管理居民日常生活的方方面面，工作内容以服务为主，复杂而且重要，是构建和谐社会的基础。2.智慧社区对社区服务管理工作的重要性智慧社区是城市信息化的重要组成部分,随着信息技术在各个领域的渗透，智慧社区的呼声日益高涨，提升智慧社区建设水平已经成为城市信息化发展的重要任务之一。目前乌鲁木齐市的智慧社区建设还处于一个起步阶段，大多数社区还处于网络接入阶段，针对社区的信息内容很少。因此有必要通过现代计算机和信息网络技术，改变社区管理和服务条块分割的状态，利用覆盖城市的信息网络进行资源整合、开发利用和综合服务，向居民提供全方位信息服务，提高社区管理和服务水平。4二、社区信息网络平台社区信息网络平台是社区信息化建设的基础，包含光纤、宽带、3G/4G网络、WIFI等各种接入手段，为社区信息化项目建设提供基础网络环境。前期通过全市电子政务网建设，网络已经覆盖至全市各区县政府、市属/区属委办局、街道及部分社区，预计6月底覆盖全部社区，为社区信息网络平台的建设提供了良好的基础。社区信息网络平台依托于电子政务网，以电子政务网社区节点为核心，可通过3G、WIFI、VPDN等各类接入技术将电子政务网继续向下继续延伸使用。具体包括：各类移动办公、社区派驻小区现场办公场所。56乌鲁木齐市电子政务专网社区百兆光纤VPDN专线速率最高可达8M社区派驻小区现场办公互联网光纤各类移动办公3GWifi1X无线网络数字社区网络架构图7三、社区综合服务热线3.1.社区综合服务热线简介居民通过家庭固定电话拨打社区综合服务热线与社区进行联系，社区可以受理居民反映的生产、生活中的实际困难和问题、政策法规咨询和对社区工作的批评、意见、建议，是居民与社区交流的重要手段，是社会服务管理工作落实的重要渠道。社区综合服务热线是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台。它提供呼叫处理、路由选择、自动语音应答、话务员坐席管理等多项功能，是一套集服务、管理概念为一体的综合服务系统，将传统意义上的社区服务变为一个咨询中心、服务中心、投诉中心，为社区开通了一种新的服务窗口和服务渠道。热线坐席热线坐席通过“网络”即IP的技术实现功能，不需要排队机等高端设备，具备互联网条件就可以将坐席放在社区指定的办公场所。社区需要指派专人负责接通热线，处理来电居民的咨询、投诉、救助等业务。资源库实现居民信息的统一规划、分类、存储、检索和应用。提供面向坐席的文档存储、发布。有效整合分散在各系统间的相关文档。提供统一的文档服务。需要在项目实施过程中，通过与社区工作人员交流与沟通，建立健全相关资源库。3.2.社区综合服务热线实现形式在社会服务管理局新建覆盖全市所有社区的“社区综合服务热线系统”，依托社区信息网络平台，各社区仅需新增1-2个接入坐席即8可低成本的快速构建一个高质量的社区综合服务热线系统。3.3.社区综合服务热线流程图用户热线坐席社区综合服务热线流程图社区综合热线服务平台其它平台热线坐席*用户拨打社区综合服务热线时，热线坐席可以从社区内其它信息化平台当中获取与用户相关的各类信息，并自动呈现在电脑屏幕上。四、社区一键报警应急联动系统4.1.现状及问题近期发生的多起社区门前袭击事件警示我们，居民的生命安全正受到社会极端分子的严重威胁，必须高度重视社区安防系统的建设，切实加强社区的安全防范措施，保障居民的生命安全，尽快落实社区安全管理责任。紧急事件下，最近的救助者是出事地点附近的各类维稳力量(主要包括：周边商户、企事业单位保安人员、附近岗亭、社区、街道、派出所等维稳力量)。如何发动就近维稳力量互助是处置突发事件的9关键。一键报警应急联动产品将成为群众路线“一呼百应、群防群治”的最佳手段。群防群治具体表现为:以地理相邻为标准，将各类维稳力量划分在若干网格内，以公安力量为龙头，在技术上以群组或交叉群组为具体实现方案，实现在突发情况下，就近调动本网格内所有各类维稳力量。一呼百应具体表现为:在突发情况下通过系统，在最短的时间内调用固话、手机、短信、语音短信、电脑弹屏等常用的通信手段，通知到各类指定的单位和人员。4.2.解决方案一键报警应急联动通信是中国电信基于固话网络、移动网络和互联网络综合开发的一项新业务。该业务主要面向社区、岗亭、街道、管委会、派出所、公安分局、政府办公大楼及所属驻外场所及各类有人值班场所（医院、学校、商铺等）。各类安保维稳工作人员通过固话或手机进行一键报警，平台自动向同一群组中其他所有用户发出报警电话、报警短信、弹屏显示报警信息。通过以上系统可以实现发生警情时最高效率的一呼百应、群防群治。10一键报警应急联动示意图根据上图，一键报警应急联动通信业务平台包含了所有常用通信手段，这些常用通信手段可以根据教育局安防需求进行自定义，适应不同组织架构和管理模式。目前乌鲁木齐市已经完成七区一县公安分局、派出所、社区、岗亭的一键报警应急联动建设。在上述系统建设的基础上，社区可以在很短时间利用极低成本建立教育系统应急联动网络，实现横向、纵向的交叉报警应急联动功能。五、大湾管委会公益服务平台5.1.项目背景为更加方便、快捷满足市民对民生服务和民政政务的需求，进一步提升大湾管委会的服务质量和效率，乌市大湾管委会拟建一套公益服务平台，该平台不仅可以整合民政各类政务服务、社区服务等民生服务资源力量，还能够提供咨询服务、家政服务、综合修理、养老服务、租赁服务等公共服务、公益服务和便利服务项目。我公司在深刻理解国家政策和管委会服务特点的基础上，以社区为依托，社区居民为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，建立大湾管委会公益服务平台。该平台基于我公司强大的语音及数据信息交互平台，可以保证系统的稳定性和可扩展性。11用户大湾管委会公益服务平台流程图大湾管委会公益服务平台其它服务平台热线坐席社区服务人员派单系统5.2.系统功能需求5.2.1.功能概述智能路由社区居民可以通过固定电话和社区进行一键呼救及联络。呼叫的号码为全市统一号码（例如11833327），通过电信公司语音信息平台进行语音路由选择，电话将智能转接到主叫所属社区的坐席。该功能实现需要社区提供详细固定电话信息。屏幕自动弹窗在呼叫时，平台系统会根据主叫号码自动检索主叫所有信息（例如：机主信息、家庭住址等），并将该信息以弹窗形式展现在热线坐席电脑上，以便社区服务人员快速响应。全市统一号码、专用终端、一键联系12社区居民可以通过固定电话、天翼手机等终端对社区进行联络。呼叫号码为全市统一号码（例如11833327）。社区居民可以通过终端设备拨打全市统一号码，就可以联络到管委会服务中心，通知给社区包户工作人员上门服务。关怀服务通过文字短信和有声短信为社区居民提供丰富多彩的关怀性服务种类。例如：家政服务；生日关怀；天气预报；保健知识；政府政策；集体活动等等。5.2.2.业务需求流程概述1)受理、分类、派单：受理辖区居民求助、投诉、咨询、建议，明确受理单的责任单位，向责任单位下发受理单处理通知单，如果受理单诉求类别涉及业务工作则同时给相应监管部门发送一份受理单；2)处理、反馈：责任单位按承诺时限进行处理，责任单位答复受理单处理结果3)回访、督办：就受理单办理情况向辖区居民回访，专业人员对受理单进行督办4)整理、报告：定期对受理单处理情况进行统计、分析、汇总，向上级机关及新闻媒体通报。5.2.3.用户管理1)用户角色：受理员、派单员、社区及职能部门管理员、系统管理员；2)用户权限：受理派单员：负责录入受理单、分类、派送受理单，具备创建、修改、分类、发送、查询受理单权限；13社区管理员：负责本部门受理单的处理、反馈，具备答复、查询的权限；职能部门管理员依据职能部门分配帐号，一个部门一个帐号；监管部门管理员：依据业务工作类别查询受理单，具备查询、处理回访、督办功能；具备定期对受理单处理情况进行统计、分析等功能。监管部门管理员一个部门一个帐号；系统管理员：包括用户的增、删、查以及用户角色定义和权限管理等。具备定期对受理单处理情况进行统计、分析、汇总等功能。5.2.4.屏幕自动弹窗社区居民在在呼叫指定号码时，系统会根据主叫号码自动检索主叫所有信息（例如：户主信息、家庭成员信息等），并将该信息以弹窗形式展现在受理坐席电脑上，以便受理人员参照信息快速响应。家庭成员信息字段：姓名、曾用名、性别、联系电话、户籍情况、证件类别、证件编号、出生日期、国籍、人员类型、民族、婚姻状况、政治面貌、文化程度、健康状况、精神疾病、血型、身高、特长、明显特征、宗教信仰、职业、工作单位、职称、职务、行业、单位地址、单位所属派出所、生育动态、避孕动态、持证情况、屋主或担保人、屋主或担保人证件号码、屋主或担保人联系电话、户口地址类型、居住类型、现居住地址、户籍地址、是否有照片、与户主关系、居住证号、签发日期、有效期限。5.2.5.受理单字段*姓名:(可匿名填写)，必填项；性别:男女户籍：必填项；14居住类型：常住、流动，必填项；服务群体类别：老年人、低保户、残疾人、其他，必填项；家庭住址：必填项；*诉求类别:必填项；业务工作├就业保险├低保救助├计划生育├卫生计免├老龄残疾├教育文体├市容环境├流动人口├民族宗教家政服务├防水补漏├管道疏通├清洗保洁├更换安装意见建议其它从事职业:公务员、事业单位工作人员、专业技术人员、企业管15理人员、工人、农民、学生、教师、医生、律师、文体人员、现役军人、自由职业者、个人经营者、无业人员、退（离）休人员、其他*联系电话:工作单位:事件辖区:盐化社区、明华街社区、延安大道社区、延安东路社区、延安新村社区；事件地点:；事件日期:使用时间控件，用户点击选择；*诉求主题:必填项；*诉求内容:必填项；受理日期：系统自动获取；受理