神州数码一站式IT服务台解决方案

一站式IT服务台解决方案神州数码网络（北京）有限公司高教行业技术总监李亚峰2012年9月1提纲一站式IT服务台建设背景一站式IT服务台解决方案一站式IT服务台方案特点一站式IT服务台方案组件高校IT服务演进-服务化是大势所趋高校IT服务面临的困难和挑战校园IT部门领导校园IT运维老师报故障用户没有系统、规范的IT运维模型或方案无法有效提升师生服务满意度IT运维成果无法考量统计IT运维投资大，效果却没有体现缺乏有效的IT运维人员绩效考核体系被动的工作模式，四处充当消防员日常运维工作杂乱无序，部门之间相互推诿问题缺乏记录和跟进，经常出现问题延误或丢失工作量大，事情琐碎，技术依赖性高数据统计依靠人工，领导看不到工作价值不同的问题拨打不同的电话，无统一服务热线一个问题被转N个老师，重复描述故障现象问题得不到及时解决，但又无法了解进展高校IT服务背景分析高校IT服务背景分析高校IT服务预期的效果和愿景提纲一站式IT服务台建设背景一站式IT服务台解决方案一站式IT服务台方案特点一站式IT服务台方案组件一站式IT服务台神州数码一站式IT服务台是以用户为中心、以流程为导向，基于IP融合通信技术的新一代IT运维解决方案。一站式IT服务台关注校园IT运维过程的日常问题，将IT服务过程工单化、流程化、透明化，形成以五管两化三支撑为特色的统一IT服务管理平台，高度贴合校园IT服务需求，提升校园IT服务水平，优化IT运维工作效率，为实现数字化校园发展目标，建设现代化校园奠定稳固的服务基石。高校IT服务台是什么一站式IT服务台业务支撑需求IT服务台是基于“一站式服务”为核心的IT服务提供平台☆对用户发出的服务请求、咨询请求实现规范标准化的一站式服务和工单化操作☆流程化IT服务管理，针对IT服务进行流程定制和管理☆依靠规范化知识库，无需联系二三线专家的情况处理一些常规问题☆充当“过滤器”，将真正必要的请求转到二线和三线☆IT服务数据记录、分析以及报表形成全部系统化，减轻工作量，提高数据精准度和标准化，避免体外循环☆跟踪事件处理进程，当事件处理完毕,由服务台宣布事件的完成,并将其处理结果记录到数据库中☆改善客户体验，提高客户满意度，成为“客户关系管理中心”一站式IT服务台技术支撑需求IT服务台是基于“一站式服务”为核心的IT技术融合平台☆多种通信方式（语音、Email、短信、即时消息等一体化的应用）☆AnyService座席机制（集中座席、分布式座席、远程虚拟座席）☆AnyCall呼叫机制（电话、手机、有线、Wifi、互联网）☆虚拟化服务资源融合平台（网络中心、保卫处、后勤部门以及供应商等）☆基于多套多层的交互式语音响应系统（IVR）☆基于智能呼叫分配的子系统（ACD）☆可定制流程化的IT服务台业务管理系统☆。。。一站式IT服务台解决方案构架业务应用层（管理系统）业务支撑层（IT服务台中间件）融合交换层（IP语音交换）网络接入层（语音及IP业务的接入）媒体网关。手机、IP电话、WI-FI、Web、即时消息等IP融合通信平台，提供呼叫接入、自动总机、话务分配、语音信箱、CTI集成等功能中间件服务，提供通话统一控制，统一状态，统一报表和统一监控。IT服务台业务管理软件，提供IT运维的日常咨询、问题申告、业务受理、投诉建议等流程化服务SIP一站式接入☆DCVG与PSTN侧支持E1数字中继和FXO模拟中继对接☆PSTN侧支持接入终端类型：模拟电话、GSM/3G手机、传真☆DCVG与IP侧支持以太网方式对接☆IP侧支持接入方式：有线、WIFI、VPN☆IP侧支持接入终端类型：IP电话、PC软电话、Webcall、基于SIP的移动终端（iphone、ipad、安卓手机等）☆IT服务台支持的媒体类型：语音、短信、传真、Email、即时消息等PSTN固定电话移动电话IP有线网络Wi-Fi网络媒体网关IP融合通信平台E1/FXO一站式融合☆多种通信方式融合（语音、Web、短信、即时消息等一体化的应用）☆AnyService座云融合（本地座席、远程座席、虚拟座席）☆服务资源融合（网络中心、保卫处、后勤部门以及供应商等）☆任意通话录音融合（IP电话、手机、WebCall）PSTNIP媒体网关IP融合通信平台E1/FXO录音管理平台本地坐席远程坐席虚拟坐席一站式交付☆按需定制的IT服务流程☆按需定制的交互式语音响应系统（IVR）☆按需定制智能呼叫分配的子系统（ACD）☆服务请求、工单分配一站式云管理☆工单、报表、客户、流程、知识库统一云管理PSTNIP媒体网关IP融合通信平台E1/FXO本地坐席远程坐席虚拟坐席业务管理系统一站式IT服务台解决方案拓扑图媒体网关融合通信平台录音管理平台业务管理系统固定电话移动电话有线网络Wi-Fi网络集中式值班席（总部）PSTNIP分布式值班席（分支机构）SOHO移动虚拟值班席（合作伙伴/供应商）提纲一站式IT服务台建设背景一站式IT服务台解决方案一站式IT服务台方案特点一站式IT服务台方案组件IT服务理念的变革以技术为导向，以业务为中心以流程为导向，以客户为中心IT服务IT流程业务需求一站式IT服务台的优势提高运维管理水平从先进的管理流程和理念出发，帮助您梳理和完善IT运维管理体系，为高校量身搭建一体化的运维管理体系，协助高校提供产、学、研和校园管理水平。一站式IT运维管理构建从IT基础架构管理面向业务管理的一站式、端到端的整体解决方案，从业务视角洞析IT管理的全过程。提升网络中心价值提升、规范IT服务能力质量;以流程为导向，以客户为中心，为更全面、更系统的数字化校园建设提供强有力的保障和支撑。高可靠的IT系统提升故障响应和解决时效，加强主动问题识别和风险管理，有效提供数字化校园系统的可靠性、连续性和稳定性，为业务的正常运作提供保障。透明、标准、流程实现IT运维管理的透明化、标准化、流程化，提高IT运维管理效率和管控能力提升网络中心形象人才资源优化，培养高级技术和管理人才，为老师节省大量时间让IT部门的主要精力放在战略决策、项目管理和监督管理上，提升对外业务能力和形象一站式IT服务台与传统IT服务对比比较项目传统IT服务DCN一站式IT服务台联系点分散：不同的问题需要找不同的人来处理，经常是不知道该找谁。集中统一：要解决各种问题只需联系IT部门的唯一接口。知识库零散：使用多种不同类型的软件作为支持，不同的系统不同的的FAQ，但是编写的风格不一致，用户很难准确地查找到自己需要解决问题的方法，难以形成知识库。集中统一：统一的接入界面，服务台对全部处理过的问题都要经过规范化的风格和流程进行记录，并有统一的数据库处理，因而，能够快速准确地定位需要解决的问题。专家支持缺乏：与各系统专家交流的很少，造成无法及时为用户解决问题，各系统专家无法对系统中出现的问题进行归类总结。多线支持：IT服务台明确定义了二线和多线支持，能够快速地解决客户提出的各种问题。问题解决能力依赖个人：成员间无法分享处理问题的一些经验和知识，依赖于个人的知识和经验。缺乏重点和针对性：对所有的提交的问题缺乏一套规范识别问题的影响度和紧急度。团队协作：处理问题的经验可导入知识库共享，使得解决用户的问题有所保障。有重点，针对性强：针对服务级别并结合对影响度和紧急度的评估，大大提高了解决问题的针对性。统计和分析缺乏数据，难以进行统计和分析：处于一种零散的状态，很多数据都分布在不同的个人或其他支持部门中，使得统计和分析的数据缺乏，很难准确地评估IT环境的状况对整个部门的影响。数据完备，可作预测分析，提供主动服务：综合各种服务管理流程，评估IT系统可能会出现的影响，在它们变成系统问题之前及早排除。一站式IT服务台与其他呼叫中心对比项目传统呼叫中心IP呼叫中心DCN一站式IT服务台开放性私有封闭系统私有TAPI接口标准化SIP协议维护难度难度大难度大简单投资保护低一般高性价比和稳定性低一般高冗余低一般优秀，从硬件到系统提供多维度冗余备份和HA特性呼叫路由差一般优秀，多种维度的智能路由技术方案完整性单一一般优秀，一体化完整解决方案AnyService与AnyCall本地座席虚拟座席远程座席客户通过多种方式、从任意位置访问IT服务台座席通过多种方式、在任意位置进行服务多层多套可定制IVR系统个性化按需定制的交互式语音响应系统（IVR）基于Web的图形化IVR流程编辑器，轻松实现IVR流程的创建和修改通过IVR降低IT服务台营运成本，从IVR获取智能路由决策提供全天候24小时不间断服务智能呼叫分配ACD系统自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排）–用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统–当呼叫进入IT服务台系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、排队–ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现座席代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率：先闲先分配基于业务代表技能的分配基于等待时间的分配基于客户优先级的分配–ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为联络中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据一体化IT运维支撑体系帮助用户解决：制定标准化的服务内容、服务规范；流程定制化、电子化、考核量化、运维知识共享等问题一站式服务受理展现层服务台知识库管理工单管理通迅录管理报表管理流程管理逻辑层配置层IT服务台业务管理系统模块配置流程引擎域/人员/组权限工作时间管理报表设置分派规则管理集成接口数据管理输出表单工单式业务处理五管两式三支撑报表管理流程管理工单管理知识库管理客户管理五管：流程管理、工单管理、客户管理、报表管理、知识库管理两式：服务请求一站式、服务分配工单式三支撑：运维服务支撑、运维数据支撑、运维决策支撑提纲一站式IT服务台建设背景一站式IT服务台解决方案一站式IT服务台方案特点一站式IT服务台方案组件一站式IT服务方案组件IVR/ACDIT服务台业务管理系统DCVG-3050系列DCVG-6100系列DCVP-301B软电话IP融合通信平台DCVG-208系列业务应用层呼叫控制层用户接入层DCVP-2000H-RDCVP-2000HDCVP-3000HDCVP-1000H/500H媒体网关&IP智能终端DCVG-208-FMC组件一：智能通讯终端SIPIP电话机DCVP-301A，DCVP-301B，DCVP-202H支持PoE的IP电话机:DCVP-301A，DCVP-301B，DCVP-202H-PoE支持视频的IP电话机:DCVP-302V软电话应用在计算机上的IP软电话应用在智能终端上的IP软电话应用于手机的软电话呼叫中心座席软电话SIP-Aconsole无线IP电话机:DCVP-301W媒体网关机架型媒体网关DCVG-6100数字中继网关DCVG-6100-1E1，DCVG-6100-2E1，DCVG-6100-4E1DCVG-6100媒体网关DCVG-6100-48S，DCVG-6100-32O，DCVG-6100-16S6O，DCVG-6100-32S8ODCVG-3050媒体网关DCVG-3050-8S8O，DCVG-3050-16S，DCVG-3050-24S，DCVG-3050-16O，DCVG-3050-24O，DCVG-3050-12S12O，DCVG-3050-20S4O桌面型媒体网关DCVG-208媒体网关DCVG-208-1S1O，DCVG-208-2S2O，DCVG-208-4S，DCVG-208-8S，DCVG-208-4O，DCVG-208-4S4ODCVG-3050DCVG-6100DCVG-208DCVG-208无线网关IP融合通信平台DCVP-3000H运营级IP融合通信平台DCVP-2000H企业级IP融合通信平台DCVP-1000H企业级IP融合通信平台DCVP-500H企业级IP融合通信平台DCVP-3000H运营级IP融合通信平台DCVP-2000H企业级IP融合通信平台DCVP-1000H/500H企业级IP融合通信平台IVRinside