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Contents目录第一部分关于服务第二部分预定指南第三部分取还车指南第四部分保险理赔及事故处理第五部分租费及结算第六部分神州币和储值卡第七部分关于会员本课件绿色字体由分公司添加！关键服务点：指设立在机场、火车站、高铁站的服务点；机场点24小时营业，火车站、高铁站点的营业时间为8:00-21:00；关键服务点在高峰期可接受订单。(广州目前没有关键服务点)一般服务点：指关键服务点以外的服务点，服务时间为08:00-20:00；一般服务点在高峰期不接受订单。高峰期：如无特别说明，高峰期指节假日前一日中午12:00至节假日第一天中午12:00和节假日最后一日中午12:00至上班第一天中午12:00。工作小时：本规则中凡涉及“工作小时”的，均指8:00-21:00之间的工作时间。术语释义术语释义预付：指在预订时用银行卡或储值卡（仅限本人）预付全款。预付可以电话扣款、银行汇款、网上支付等方式进行。NOSHOW客户：指约定取车时间前，未通过客服中心、门店或网站取消，且最终未取车的客户。先付：指取车时支付合同的预计全款。后付：指还车时支付合同全款。术语释义车辆租金：原称“日租金”，客户必购项目，是各车型在租赁中形成的费用，根据产品类型、租期、支付方式，车辆租金价格分为正常价和周租/月租价正常价：即正常市场价，指未进行过折扣的每日的车辆租金价格。周租/月租价即周租/月租优惠价，指在正常价基础上进行过折扣的车辆租金价格。客户选择周租、月租产品并在取车时先付，可享受车辆租金和部分增值服务（GPS导航、不计免赔服务）优惠价。租期：实际取车时间至实际还车时间（含超时或续租的情况）均视为租期，其中：租期中的整日部分（即24小时的整数倍部分，下同），按天计算租期；租期中的非整日部分（即不满24小时的部分，下同），4小时以上的按天计入租期，4小时（含）以内的按超时计费。术语释义续租：在预订还车时间后延期4小时以内还车的，不视为续租，使用时间并入总租期计费；在预订还车时间后延期4小时以上还车的，视为续租，客户需办理续租手续，续租后的用车时间并入客户总租期。强行续租：客户未按规定办理续租手续，或未经神州租车同意而强行不还车的，视为强行续租；强行续租的，除超期使用时间并入总租期并正常收取租金外，另按超期部分租金的300%收取违约金。提前还车：提前还车，指客户减少原定的租车天数，即租期有变化；客户不减少原定租车天数，而是较预订租车时间提前几小时还车的，不视为提前还车。第一部分关于服务目录1.1服务时间1.2短租及增值服务1.2.1短租服务1.2.2增值服务关于服务客服中心（4006166666）：7×24小时门店：1)机场店：7×24小时2)火车站店/高铁站店：08:00-21:003)市区店：非24小时店08:00-21:004)24小时店：7×24小时服务点：1)关键服务点：和同类实体门店相同（08：-21：00）2)一般服务点：08:00-20:00（高峰期不接受订单）送车上门/上门取车：08:00-20:00(高峰期不接受预定）1.1-服务时间一般服务点：关键服务点以外的服务点（高峰期不接受预定）关键服务点：设立在机场、火车站、高铁站、重大交通枢纽等的服务点说明：1）08:00-21:00为非24小时门店的对外营业时间，门店员工上下班时间为07:30和21:30；2）每个城市至少一家市区24小时门店。1.2.1短租服务1.租期：短租服务租期最长不超过30天2.产品分类：根据价格与租金计费方式不同，短租自驾产品可分为普通产品和周租、月租产品1.2-短租及增值服务项目普通产品周租/月租产品车辆租金价格正常价周租或月租优惠价车辆租金计费方式按天计费按总租期计费（打包价）付款时间取车时先付或还车时付全款预订时先付全款提前还车提前通知，按实际租期结算多付金额不退行驶里程不限里程不限里程（顺风车除外）神州币奖励有无其他支持车辆级别、车型两种预订租期需至少在7天（含）以上；不计免赔服务费、GPS导航仪均按7天收费；支持车辆级别、车型两种预订表1普通产品与周租、月租产品比较*注：节假日订单或部分特殊产品（如顺风车），付款方式为预订时一次性预付。101.2-短租及增值服务出租车辆必须符合下述标准3.车况标准1）油满箱；2）车辆无重大事故及安全隐患；3）车龄两年半以内；4）定期进行保养检修及安全检查；5）车身外观、内饰、性能符合《店长管理手册-车辆状况检查表》标准：①车身清洁，无明显撞痕；内饰干净、整洁，无破损；②轮胎完好，无鼓包，胎面无明显偏磨；③备胎、灭火器、故障警示牌、随车工具等齐全完好；行驶本、保单复印件、交强险标、年检标志等齐全并有效放置、粘贴；④性能正常，包括但不限于灯光、仪表、空调、玻璃水、电瓶等。111.2.2增值服务1.GPS导航仪（20元/天）：a)该服务为收费服务，客户在预订车辆时预订b)因道路实时更新，GPS可能会发生导航偏差，神州租车不承担因为给客户造成的损失•2012年7月19日起，GPS导航仪设置系统库存，呼叫中心及网站在制单时，将根据系统中的GPS导航仪所在门店库存数量为客户进行预订。GPS库存跟随合同单执行。儿童安全座椅（35元/天）（2012年10月29日起不再提供此服务）：a)该服务为收费服务，客户在预订车辆时预订b)儿童座椅可在使用时按说明书相应调节1.2-短租及增值服务122.送车上门服务（100元/次）：神州租车可将车辆送至客户指定地点，现场办理租车手续。客户指定地点，指神州租车门店、服务点以外的地点；各城市送车上门范围可访问神州租车网站或向客服中心查询；该服务为收费服务，客户需在预订车辆时预订，其中，预订时间距离预计取车时间：1)24小时以上：随时预订（高峰期不接受订单）；2)不足24小时：i.订单生成时间距离取车时间在2个工作小时以上：接受客户预订申请，但订单状态为“待确认”，神州租车将根据运营能力与客户电话确认预订结果；ii.订单生成时间距离取车时间不足2个工作小时：不接受预订。由于首次租车客户需到门店进行身份验证，因此该服务不向首次租车客户提供；送车上门前，神州租车会和客户确认送车信息及租车所需手续及资质；车辆已送到，但因客户原因（包括且不限于客户取消订单、客户资质或手续不齐导致租赁服务未能履行的），客户需支付送车上门费，并视作NOSHOW一次，扣除客户100神州币。1.2、短租及增值服务133.上门取车服务（100元/次）：神州租车可将车辆送至客户指定地点，现场办理还车手续。客户指定地点，指神州租车门店、服务点以外的地点；各城市送车上门范围可访问神州租车网站或向客服中心查询；该服务为收费服务，客户需在预订车辆时预订，其中，预订时间距离预计还车时间：1)24小时以上：随时预订（高峰期不接受订单）；2)不足24小时：i.订单生成时间距离取车时间在2个工作小时以上：接受客户预订申请，但订单状态为“待确认”，神州租车将根据运营能力与客户电话确认预订结果；ii.订单生成时间距离取车时间不足2个工作小时：不接受预订。该服务不向首次租车客户提供；若车辆在使用过程中出现事故或故障的，客户需到门店还车。1.2、短租及增值服务144.同城异店还车服务（50元/次）：该服务为收费服务，客户需在预订车辆时预订，或在预计还车前6小时告知神州租车客服中心；未提前6小时告知的，扣50个神州币。5.异地还车服务：该服务为收费服务，客户需在预订车辆时预订，或在预计还车前6小时告知神州租车客服中心；未提前6小时告知的，扣50个神州币。各城市、各车型异地还车费以神州租车网站公布为准。各车型异地还车不一致。6.不计免赔服务（50元/天）：神州租车为客户提供不计免赔服务作为基本保险的补充，客户购买不计免赔服务后，可免除车辆损失险中1500元的客户承担部分，但客户仍须向神州租车支付保险公司拒绝赔付的部分及因客户违规违法导致车辆被扣而产生的停运损失。1.2、短租及增值服务15重点回顾1、各门店及服务点的服务时间是如何规定的？2、短租服务的租期是如何规定的？3、神州租车的增值服务都包括哪些？4、什么是NOSHOW客户？5、什么是不计免赔？6、送车上门及上门取车服务中，如遇因客户原因导致未能履约的，我们如何处理？7、同城异店还车及上门取送车服务需要提前多久告知客服中心，如未按要求告知我们如何处理？8、送车上门及上门取车服务中，预订时间不足24小时的是如何规定的？9.所属所在广州车辆，还至深圳，例如：奔驰，异地还车费怎么收取？16第二部分预订指南目录2.1预订方式2.2预付租金规则2.3预订规则2.4订单取消规则2.5订单修改规则预订指南在线预订：登录，按网页提示进行预订电话预订：致电神州租车24小时客户服务中心400-616-6666，由客服人员协助预订门店预订：光临神州租车门店，由门店人员协助预订，或直接选租车辆手机客户端预订：客户端：下载神州租车客户端，按首页提示进行预订、会员登录关于五周年庆典之“新客户首日全免费”活动时间：2012年09月12日至2012年12月15日适用全国门店（机场店、服务点、上门送车不参加）适用新客户(即未在神州租车租用过车辆的个人客户)适用车型：手动紧凑型、自动紧凑型、经济型活动规则：1、预订时间和取车时间在24小时（含）内的可享受该活动。2、新客户首日除免收车辆租金、基本保险费、手续费外，其他费用正常收取。3、新客户首日免费活动不参加消费返币。4、该活动只能通过网站且按级别预订5、该活动不与其他优惠活动同时享受6、中秋、国庆节用车不享受该活动2.1-预定方式•关于五周年庆之：【老客户真情回馈】活动•时间：2012年10月18日至2012年12月15日•适用全国门店（机场店、服务点、上门送车不参加）•使用客户为凡在2012年10月15日（含）之前在神州租车租过车的客户（以取车时间为准），以下简称“老客户”；•适用车型：手动紧凑型、自动紧凑型、经济型（庆典车型不享受活动）•活动内容：•老客户在活动期间内减免首个订单的首日车辆租金、基本保险费、手续费；•活动规则：•该活动只能按按别预订（非指定车型）；•预订时间距离取车时间在24小时（含）内的订单；•如老客户选择其他增值服务，则相关增值服务费用照常收取，不返神州币；•本活动不提供上门送车、上门取车及服务点取还车服务；•本活动只能通过网站预订，不接受电话或门店预订；•本活动不与神州租车其他优惠活动同时享受；2.1-预定方式20预定类型：客户预订时可选择预订到车辆级别或具体车型。1.按车辆级别预订：预订时指定车辆级别但不指定具体车型，取车时接受预订级别内的任一车型。2.按具体车型预订：预订时指定到具体车型，取车时接受预订车型。说明：普通产品、周租/月租产品均提供车辆级别预订和车型预订。2.2-预定类型21预付租金规则：1.下述情况，客户需在预订时进行预付：有预付条款的产品法定节假日或特殊活动顺风车（客户异地还车后，由系统自动发起顺风车，顺到车辆所属门店）2.客户需在订单生成后的1个小时内完成预付，订单自客户预付租金后生效。3.非神州租车原因导致订单取消或未履行的，已预付的车辆租金全额将作为违约金不予退还；退还客户基本保险费、增值服务费等车辆租金以外的其他费用。2.3-预付租金规则22预定规则：订单生效后，神州租车将为客户预留所订车辆，并在取车前短信、电话提醒客户取车事宜；1.提前取车：客户在预订取车时间前取车的，租期按实际的取车时间起算；2.延时取车：a)超时半小时内的，取车时间按照实际取车时间计算；b)超过预订取车时间半小时或已过门店营业时间仍未取车，神州租车将主动联系客户，根据联系结果取消订单或保留车辆：2.4-预定规则23I.客户取消订单的：按NOSHOW处理（详见订单取消规则）II.客户保留订单的：租期从预订取车时间起算若预计取车时间超过门店营业时间，在24小时门店有车及客户同意的情况下，订单将被转移至当地的24小时店办理，暂免客户因此产生的异店还车费用。在