福建省城市住宅小区物业服务规范

关于批准发布省工程建设地方标准《福建省城市住宅小区物业服务规范》的通知闽建科[2011]40号各设区市建设局（建委）、房管局，平潭综合实验区交通与建设局、环境与国土资源局：由福建省物业管理协会主编的《福建省城市住宅小区物业服务规范》，经审查，批准为福建省工程建设地方标准，编号为DBJ/T13-143-2011，自2011年12月1日起施行。在施行过程中，有什么问题和意见请函告我厅建筑节能与科技处。该标准由我厅负责管理。福建省住房和城乡建设厅二○一一年十月九日1总则1.0.1为规范福建省城市住宅小区物业服务行为，客观评价城市住宅小区物业服务质量，促进城市住宅小区物业服务水平的提高，特制定本规范。1.0.2本规范适用于福建省行政区域内城市住宅小区物业服务的管理与评价。1.0.3城市住宅小区物业服务应遵循公开公平、诚实信用、市场竞争、服务规范和质价相符的原则。1.0.4城市住宅小区物业服务除应符合本规范外，尚应符合国家法律、法规和现行国家、地方标准的规定。2术语2.0.1物业管理Propertymanageme业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。2.0.2前期物业管理在业主选聘物业服务企业之前，由开发建设单位代表业主选聘物业服务企业进行物业管理活动。2.0.3物业服务企业Realtyserviceenterprise依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。2.0.4物业服务合同物业服务企业与业主就物业服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。2.0.5前期物业服务合同物业服务企业与开发建设单位就前期物业管理阶段物业服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。2.0.6业主owner房屋的所有权人。2.0.7业主大会Ownercongress业主参与物业管理活动的组织形式，由物业管理区域内全体业主组成，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，有权依据法律法规的规定和业主规约的约定，决定物业管理区域内的一切物业管理事项。2.0.8业主委员会Theowners'congresscommittee由业主大会依法选举产生，是业主大会的执行机构，履行业主大会赋予的职责，执行业主大会决定的事项，接受业主的监督。2.0.9物业服务费Propertyservicecharge物业服务企业按照物业服务合同的约定，对住宅、非住宅房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的公共环境卫生和公共秩序，向业主所收取的费用。2.0.10包干制物业服务费Fullpropertyservicecharge由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。2.0.11酬金制物业服务费Remunerationsystempropertyservicecharge业主向物业服务企业预交物业服务费用，物业服务企业在预收的物业服务资金中按约定的比例或者约定数额提取酬金，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。2.0.12共用部位由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位。2.0.13共用设施设备根据法律、法规和房屋买卖合同，业主共有的设施设备。2.0.14承接查验Undertakecheck承接新建物业前，物业服务企业和开发建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。2.0.15特约服务物业服务企业根据业主委托提供物业服务合同约定以外的有偿服务。3物业服务人员配置及职责3.1机构设置3.1.1物业服务企业应当具有独立的法人资格，并取得相应的资质，在资质许可的范围内承接物业。3.1.2物业服务企业应当根据其所承接的物业规模设立相应的管理机构。3.1.3物业服务企业应在所承接的物业管理区域内设立项目服务机构承担物业服务。3.1.4项目物业服务机构在物业管理区域内应有固定的办公场所。3.2人员配置3.2.1物业服务企业应根据企业资质等级和承接业务规模，按有关规定配备相应人员。3.2.2项目服务机构应配备项目负责人，并根据物业服务合同约定配备相应的服务人员。3.2.3物业管理专业人员及专业技术人员，应按照国家有关规定取得相应的职业资格证书。3.2.4物业服务人员应佩戴标识。3.3岗位职责3.3.1物业服务企业应根据企业自身机构设置及人员配置的情况，制定相应岗位职责。4物业承接与服务退出4.1物业承接查验4.1.1物业服务企业提供前期物业服务前应当依照承接查验有关规定与开发建设单位共同组织物业承接查验。4.1.2开发建设单位提供实施承接查验的物业，应当具备法定条件，承接查验应当按照承接查验的法定程序进行。4.1.3开发建设单位与物业买受人签订的物业买卖合同，应当约定其所交付物业的共用部位、共用设施设备的配置和建设标准。4.1.4开发建设单位制定的临时管理规约，应当对全体业主同意授权物业服务企业代为查验物业共用部位、共用设施设备的事项作出约定。4.1.5在物业交付使用15日前，物业服务企业与开发开发建设单位应完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作。4.1.6现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查验记录应当由开发建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。4.1.7物业服务企业应当自物业交接后30日内，持相应文件向物业所在地的区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手续。4.1.8开发建设单位和物业服务企业应当将物业承接查验备案情况书面告知业主。4.1.9开发建设单位应当按照国家规定及《房屋质量保证书》约定的保修期限和保修范围，承担物业共用部位、共用设施设备的保修责任。4.1.10开发建设单位不得以物业交付期限届满为由，要求物业服务企业承接不符合交用条件或者未经查验的物业。4.1.11物业服务企业应当将承接查验有关的文件、资料和记录建立档案并妥善保管。4.1.12开发建设单位应当按照国家有关规定和物业买卖合同的约定，移交权属明确、资料完整、质量合格、功能完备、配套齐全的物业。4.1.13开发建设单位应当在物业承接查验协议签订后10日内办理物业交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房以及其他物业共用部位、共用设施设备。4.1.14开发建设单位向物业服务企业移交物业时应当移交的资料：1竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；3物业质量保修文件和物业使用说明文件；4物业管理所必需的其他资料。4.1.15交接工作应当形成书面记录。交接记录应当包括移交资料明细、物业共用部位、共用设施设备明细、交接时间、交接方式等内容。交接记录应当由开发建设单位和物业服务企业共同签章确认。4.2物业交接4.2.1物业服务企业接受业主大会选聘，应按物业服务合同约定与业主委员会办理物业交接。4.2.2物业交接应包括物业管理资料移交和物业现场验收。4.2.3物业服务企业应对物业共用部位、共用设施设备及档案资料进行清点验收，与业主委员会共同确认交接内容和交接结果。4.3物业服务退出4.4.1物业服务合同期届满，合同当事双方协商一致的可以续约，合同当事双方协商不一致的，业主可以依法选聘新的物业服务企业，物业服务企业也可以依法退出物业项目服务。4.3.2物业服务合同期未满，任何一方单方面解除合同，应按合同约定承担违约责任，依法赔偿对方损失，并遵守物业项目服务退出有关规定。4.3.3物业服务企业退出物业项目服务应按有关规定执行退出清算，清偿有关债权和债务。4.3.4物业服务企业退出物业项目服务应按有关法律法规的规定移交属于业主财产、物资和相关资料。5物业服务内容5.1一般规定5.1.1物业服务内容应当根据委托，遵循公平公开、质价相符的原则，以合同形式约定。5.2基本服务5.2.1接待1物业项目应设立接待服务点，并公布接待服务电话号码。2接待服务人员应主动热情，使用礼貌用语。3对业主或物业使用人的报修、求助、投诉、咨询，应按合同约定处理，并记录主要情况。4对业主或物业使用人的有关投诉，应在5个工作日内答复，并记录相关情况。5.2.2值班1接待服务点应设立不少于8小时值班制度。2应公布24小时应急电话，并有人接听。3应记录应急来电及值班的主要情况。5.2.3档案管理1应建立物业项目的业主资料档案。2应建立物业项目各项收费管理档案。3应建立物业项目房屋技术工程资料、设施设备技术资料管理档案。4应建立物业项目承接查验资料档案。5档案资料应收集完整，保管妥善，方便查阅。5.2.4服务公示1应在物业项目醒目位置公示物业服务企业工商营业执照、资质等级证书。2应在物业项目醒目位置公示物业服务内容及其收费标准。3应在物业项目醒目位置公示有偿特约服务内容及其收费标准。5.3共用部位维护5.3.1共用部位维护1应对共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2每年编制1次维修养护计划和住宅专项维修资金使用计划，向开发建设单位或业主提出报告和建议，根据开发建设单位或业主决定组织维修。3共用部位维修费用应按有关规定或合同约定执行。5.3.2房屋装饰装修监督1应当与业主签订房屋装饰装修管理协议，并将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。2应根据有关法律法规和管理规约对业主房屋装饰装修进行监督管理。3应对业主在装饰装修过程中违反有关规定以及管理规约的行为进行劝住、制止，劝住、制止无效的应在24小时内书面报告相关执法部门。5.4共用设施设备维护5.4.1基本要求1应对共用设施设备进行日常管理和维修养护，运行、检查、维修、保养记录齐全。2应建立共用设施设备安全操作、运行、巡检、机房管理、设备故障应急措施等制度。3应每年编制1次共用设施设备维修养护计划和专项维修资金使用计划，向开发建设单位或业主提出报告和建议，根据开发建设单位或业主决定组织维修。4应根据物业服务合同约定对共用设施设备组织巡查，并记录。5应提供不少于8小时的维修服务，紧急抢修服务应在1小时内到达现场，及时报告开发建设单位或业主，并在24小时内修复，如遇特殊原因无法按时修复，应告知原因并做出修复限时承诺，及时记录维修情况。6保持共用设施设备运行正常，如遇故障及时维修，在维修费用确保前提下共用设备完好率不低于90%，共用设施完好率不低于80%。7接到相关部门停水、停电、停气等通知应及时通告业主。8共用设施设备维修、检测费用在相关部门公布的《物业服务收费指导价》中未明确的，按照合同约定执行。5.4.2电梯维护1电梯各项技术参数应符合国家有关质量标准，并取得《安全检验合格证》。2电梯应根据相关规范及制造商维护标准进行保养，24小时运行，如有故障及时组织维修。3当电梯发生困人或其它突发重大故障时，应按物业服务合同约定时限内到达现场，及时处理，没有约定的按有关规定的时限到达。4电梯故障或维修期间，应设置安全警示，并采取相关防护措施。5.4.3低压配电设施维护1低压配电设施有关技术参数应符合国家有关质量标准。2低压配电、自备电源等设施设备应根据相关规范及制造商维护标准进行保养、运行，如有故障及时组织维修。3自备电源可随时启用。5.4.4给排水设施设备维护1给排水设施设备应根据相关规范及制造商维护标准进行保养、运行，如有故障及时组织维修。2生活水箱、水池设置应符合相关要求，至少每半年清洗1次，水质检测符合要求。3应定期检查和维护排污、排水设施设备，沟井、管道通畅，井盖面板完好。5.4.5消防设施维护1消防设施应根据相关规范及制造商维护标准进行保养、运行，如有故障及时组织维修。2消防设施、消防装备不足或者不适应实际需要的，应及时向开发建设单位或业主提出报告和建议，应当增建、改建、配置或