秩序维护服务方案（DOC54页）

物业服务项目秩序维护服务方案制作人：制作日期：二○一六年三月十五日目录第一章形象达标....................................................................................................................1第二章出入口管理................................................................................................................3第三章巡逻岗管理................................................................................................................7第四章设备管理..................................................................................................................10第五章监控系统管理..........................................................................................................13第六章装修管理..................................................................................................................17第七章突发事件（应急预案）..........................................................................................22第八章岗位制度、职责、工作流程、培训周期及考核措施..........................................29第一节岗位制度、职责及考核措施...........................................................................29第二节相关工作流程...................................................................................................41第三节培训周期及方案...............................................................................................45第九章更衣室管理..............................................................................................................51第十章应急分队编制与人员比例......................................................................................52第1页第一章形象达标物业秩序维护人员形象基本目标：人员年龄结构合理（白班要求45岁以下；形象岗35岁以下175cm以上），着装符合要求，技能标准化，管理军事化，每日有训练。员工行为规范1、职业道德1）爱岗敬业2）诚实守信3）严守机密4）服务业主5）奉献社会2、职业行为1）遵纪守法，讲文明，有礼貌，维护社会公德；2）自尊、自爱、自信、自立、自强；3）守时守信，勤奋好学，精益求精；4）热情服务，忠诚本分，宽宏谦让。3、工作态度1）服从领导——不折不扣的服从上级的工作安排及工作调配。2）严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗和睡岗。3）正直诚实——对上级领导、同事和业主要以诚相待，信义为本。4）团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力。5）勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。4、服务态度1）礼貌——这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2）乐观——以乐观的态度接待业主。3）友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接业主及与同事相处。4）热情——尽可能为业主和同事提供方便，热情服务。5）耐心——对业主的要求应认真、耐心地聆听。6）平等——一视同仁地对待所有业主，切忌厚此薄彼。5、仪容仪表第2页1）员工必修保持衣冠整洁，按规定要求着装，左胸前端正佩戴工作牌。2）任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3）皮鞋要保持干净、光亮、不准钉响底。4）男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发梳理整齐，不做怪异发型。5）面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。6）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。6、行为举止1）举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。2）遇业主或外来客人来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。3）站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双肚子上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4）注意走路姿势，在楼道内走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。5）进入业主家之前，应先立在门外轻叩三下，征得同意后方可入内；若进去时间是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。6）对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。7、接听电话1）所有来电，务必在三响之内接答。2）拿起听筒先说“您好，XXX物业！”，语气平和。3）通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。4）必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5）通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。6）上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）。第3页第二章出入口管理进入物业的车辆管理基本目标：人员车辆分流，进出有序；路面无机动车辆停靠，非机动车停靠地点固定不压草坪；车库凭蓝牙进出。一、车辆的管理以大门出入口固定岗的形式负责车辆及其车载物品的出入管理，以巡逻岗的形式负责区内车辆交通安全秩序、停放的管理及安全防范工作，实行24小时全天候值班服务。1、机动车辆的管理分为业户机动车辆的管理和外来机动车辆的管理。业户机动车辆因长期出入、停放在物业内，其行驶路线及停放位置相对较固定；而外来机动车辆以临时出入、停放为主，其行驶路线目的性不强及停放位置带有随意性；因而，对两类机动车辆的管理应予以区别对待，特别应加强对外来机动车辆的管理，因外来机动车辆对区内物业建筑位置、行驶路线不熟悉及随意性停放，这势必给物业内带来交通车损、堵塞消防安全通道、损坏公共设施、绿地等不安全因素。（1）业户机动车辆实行道闸刷卡出入管理及《车辆出入通行证》管理制度。在物业办理上房手续时，业户应及时、准确填写其拥有机动车辆的相关信息：品牌、车型、牌号、颜色及车位号等，以便物业服务处为其发放“机动车辆出入IC磁卡”及制作《车辆出入通行证》。一般情况下，业户机动车辆出入物业刷卡即可完成，但在业户有急事，又忘记随身携带“IC磁卡”或随身携带的“IC磁卡”磁性不够、无磁等特殊情况下，业户可在前风挡内醒目位置出示《车辆出入通行证》，大门出入口固定岗可以快速识别、给予放行。对无“IC磁卡”又不出示《车辆出入通行证》的，大门出入口固定岗有权进行阻止、盘询，待得到确认、落实、准许后，方可放行。对带卡不刷卡的业主/住户，在门岗确认是业户车辆后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户：为了物业交通秩序的畅通，也为了节省业户时间，请业户下次主动刷卡出入；谢谢业户的支持和配合。对未带卡不能确认身份的业主/住户，门岗应主动向前请业户出示有效证件，待与业户花名册核对确认业户身份后，应礼貌表示歉意，积极主动为其进行开门服务，并礼貌提醒业户：为了物业交通秩序的畅通，也为了节省业户时间，请下次别忘了带卡、刷卡出入；谢谢业户的支持和配合。第4页熟悉的业主/住户未带卡的，在门岗及时确认后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户：为了物业交通秩序的畅通，也为了节省业户时间，请下次别忘了带卡、刷卡出入；谢谢业户的支持和配合。对业主自驾别人车辆的，在门岗及时确认后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户将车辆整齐停放在自家车位；谢谢业户的支持和配合。（2）外来机动车辆实行《车辆临时出入证》管理制度。外来机动车辆进入物业时，大门出入口固定岗应积极主动上前进行盘询；对符合进入物业条件的，大门出入口固定岗应做好外来机动车辆的品牌、车型、车牌号、颜色、车主行驶证或身份证、联系方式、来访户别、进区时间及车载物品的登记工作，并以《车辆临时出入证》换取车主行驶证或身份证后，方可准许其进入物业。外来机动车辆离开物业时，大门出入口固定岗应做好其出区时间、车载物品的登记工作，并以其行驶证或身份证换回《车辆临时出入证》。对车载物品的种类及数量有较大变化的，应有其拜访业户签署的物品确认单，否则不予放行。对运送可疑物品、管制刀具等违法物品的外来机动车辆，大门出入口固定岗有权进行盘查、阻止其进入物业或报请当地公安机关处理。所有进入物业的机动车辆，必须服从物业的有关管理规定，严禁乱停乱放，严禁损坏物业内的公共设施和绿地，影响物业内道路的畅通。机动车辆出入物业，应禁鸣、减速慢行，注意安全，按其拥有的车位或指定位置停放整齐。严禁载有易燃、易爆及危险品的车辆进入物业或停车场；严禁出租车、超高、超长、超重车辆进入物业；对进入物业内的车辆，物业企业不承担车辆及其财物的安全责任。车主在停放好车辆后，应友情提示车主：将车辆停放整齐有序，及时锁好门窗，保管好自己的财物，不得将贵重物品遗留在车内；否则造成失窃的，物业公司不承担赔偿责任。（3）对进出物业的机动车辆，巡逻岗应积极主动地维护好物业内的安全交通秩序，疏导机动车的流量，保障物业内的道路通畅，协调和引导机动车辆停放在指定的车位或位置；严禁车辆乱停乱放，并做好日常巡查工作、保障机动车辆的安全。对违反物业管理规章制度、形迹可疑及从事违法活动的外来机动车辆，巡逻岗有权进行盘查、监视、清场、报请当地公安机关处理。物业内出现安全纠纷或交通事故时，巡逻岗应及时报告、疏导和处理，必要时应保护好现场，维护好现场秩序，及时采取抢救措施，并通知物业经理及有关部门处理。（4）非机动车辆实行巡逻岗日常巡查管理制度。通过宣传、教育和引导业户将非第5页机动车辆整齐停放在指定位置，提醒业户停放好非机动车辆后应及时落锁。通过日常定时与不定时的巡查工作，巡逻岗若发现未整齐停放的非机动车辆，应及时对其进行归整；对未及时落锁的非机动车辆，若能找到车主，应及时告知其尽快落锁，若无法找到车主，应将非机动车辆推到就近的物业传达室，并进行友情告知，等待车主前来认领。二、外来人员的管理以大门出入口固定岗的形式负责外来人员（包括访客、流动人员、装修劳务人员）及其携带物品的出入管理，以巡逻岗的形式负责外来人员区内活动监督管理，实行24小时全天候值班服务。（1）对外来访客、流动人员实行出入登记管理制度。外来访客、流动人员进出物业，大门出入口固定岗都应积极主动上前进行盘询；对符合进入物业条件的，应做好外来人员的姓名、身份证件、联系方式、来访户别、进区事由、进区时间及携带物品的登记工作；外来人员离开物业时，应做好其出区时间、携带物品的登记工作，对携带物品的种类及数