搜索
智慧型服务:赋予基础服务规范灵魂与翅膀----沟通100服务营销厅客户“峰.终”体验研究成果改善路径三大转变过程概述层级目标峰终及关键时刻研究思路、内容及方法研究历程主要发现―方法说明发现1：峰终时刻---“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业务体验”、“购机”构成客户服营厅体验的峰值，“离开”是整个服务过程的终值。发现2：峰值体验1-“（人工柜台）办理结果”关键时刻客户的核心需求发现3：峰值体验2―“数据业务体验”关键时刻客户的核心需求发现4：峰值体验3―“购机”关键时刻客户的核心需求发现5：终值体验―“离开”关键时刻客户的核心需求发现6：“寻找”关键时刻的客户的核心需求发现7：“到达”和“门前环境”两个关键时刻客户的核心需求发现8：“进厅”和“厅内环境”两个关键时刻客户的核心需求发现9：“徘徊”关键时刻客户的核心需求发现10：“自助服务”关键时刻客户的核心需求发现11：“排队等候”关键时刻客户的核心需求发现12：“业务办理沟通”关键时刻客户的核心需求发现13：“人工办理等候”关键时刻客户的核心需求服务全景蓝图服务全景蓝图--说明优质服务与峰终原则成功企业的峰终应用工具箱--寻找客户体验峰终及关键时刻的5步法层层递进，分步推进优化完善：结合全国的品牌服务标准、渠道执行规范的梳理，优化后的服营厅峰终及其他关键时刻要细化成具体的执行手册，成为一线员工的实际行动指引；落地实施：上墙固化：将服务蓝图全景和峰终及其他关键时刻基准值以统一的形式显性呈现，在每一间沟通100服务营销厅后台上墙悬挂，全面推广，成为店面运营管理重要工具；二次定制：鼓励各公司、各区域、各服营厅在具体的贯彻执行上根据当地用户特点，风俗习惯等进行创新，寻求适合当地客户需求的峰终体验及关键时刻和核心需求，允许在本研究基础上增加关键时刻但不能减少；规范创新：在本研究提供的服务要求、技巧基础上，各地应大胆创新、进一步完善成果内容；角色扮演：服营厅角色扮演应充分发挥各自优势，在流动岗等核心需求岗位配置高素质服务人员；操练强化：一线团队在每天的晨会中不断宣贯，提炼服务与销售技巧，转化为真实的行动；成果延伸：逐步启动客户经理、社会渠道、电子渠道、10086热线的项目研究，形成完整的系列成果，全面巩固、提升服务质量。超越客户：要了解客户的峰终体验，永远超前客户半步。执行创新：客户需求和期望是不断变化发展的，围绕客户峰终体验的变化，持续不断地改进与优化，才能保证运作体系的生命力。换位思维：把店当成自己的家来精心经营，做好客户体验关键时刻，特别是峰终体验时刻的服务。价值积累：做好每一次客户体验的服务工作，当作自己价值积累的一个过程。他山之石：多到优秀企业实地走动，获得灵感和启示。蓝图上墙，强化指导统一安排，分区试点动员培训，落地推进逐步推进，初见成效―城区分公司逐步推进，初见成效―东区分公司逐步推进，初见成效―西区分公司逐步推进，初见成效―南区分公司逐步推进，初见成效―北区分公司逐步推进，初见成效―中区分公司参照企业麦当劳服务支撑要素及峰终规则麦当劳服务互动过程中其峰值体验是“遭遇”和“点餐”，终是“脱离”。麦当劳服务过程关键时刻处理―终值体验：脱离宜家服务支撑要素“产品展示及试用”是宜家体验营销的“峰”值体验，客户离开时辅助服务是“终”值体验。宜家自助服务峰值体验――人与物的互动过程星巴克体验四大元素星巴克体验的峰值是店员服务和优质产品，终值是店员对顾客的重视宜家很少有孤零零的商品展示，商品的交叉展示，既是宜家卖场的展示风格，又是宜家家居的经营风格。在宜家家居的烹饪用品区，一张餐桌会同几把竹椅交叉展示，餐桌上摆放着高脚玻璃杯、咖啡壶、闪闪发亮的刀叉、精美的瓷盘，以及鲜花和果蔬。床上用品区的被子、床单、枕头和抱枕总是在各式大床上展示它们的效果；而展示卧床的地方，当然也少不了床上用品的铺陈。负责任的商家应该尽量向消费者提供关于产品、价格、功能等方面的全部真实信息，丰富而透明，以使顾客在充分掌握这些信息的前提下，作出完全自主的购物选择。宜家产品目录册将宜家的所有产品有机地结合在一起，以独特的创意展现了这些产品的品质、功能，给人提供了无限的想象空间。为了让顾客了解相关的知识，宜家每件物品上的标签相当详细，简单明了，提供尽量多的相关信息给顾客以帮助顾客作出决策。产品说明产品展示人与物的互动过程一位客户关系管理顾问也是宜家的老顾客说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！”宜家的峰终规则:产品体验顾客体验情景体验服务体验为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。在环境布置上，星巴克给自己的定位是：第三空间。无论是其起居室风格的装修，还是仔细挑选的装饰物和灯具，都是顾客熟悉的、感到舒服的声音，都烘托出一种“星巴克特有的情景体验”。星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等等。星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的添加、水的滤除，还是员工把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。产品体验顾客体验情景体验服务体验星巴克尽管整个服务过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但是促使客户下次再去的还是“峰-终体验”：峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。星巴克的峰终规则:小结成功企业也有不尽人意的方面，但“峰”与“终”的良好体验促使了客户的忠诚；人-人互动：麦当劳服务规范有十分明确的指引，简单而不乏准确，细腻而不烦琐，可执行性强。如，要求服务人员“精神抖擞，面带微笑，大声地”向顾客说“你好；欢迎光临”；又如，对食物摆放顺序的规定。强调服务的同时对适度营销做出了界定，如，向顾客推荐的新品每次不超过1种。尽管有令人厌烦的排长队，但优质产品作为峰值感受始终吸引顾客。自助体验：宜家动线管理的典范。通过区域布局，“强迫”客户经过几乎所有的场景，从而有更多机会选购产品；体验式营销，人-物互动的典范。如，入口的导购图，供客户使用的纸、铅笔，产品说明书等；现场的COWORKER只在客户需要时出现；交叉销售。无论店内产品摆放还是产品说明书，关联产品的有效组合都做得十分到位；终值体验的楷模：门口赠送冰淇淋。人-环境互动：星巴克文化、家等和谐氛围在营销过程中的传递。专业、可信赖的雇员服务。服务做细节。每天前进一小步，世界前进一大步。ThanksForYourTime.关键时刻九：自助服务店长4、自助终端成为重要信息的发布地：屏幕保护统一安装服务过程的FLASH。在适当的位置告知最新优惠/业务信息（如自制小海报张贴/悬挂）。出现故障必须第一时间上报后台职能管理部门，2个工作日内修复。值班人员3、日检制度保障设备正常运转：原则上不得出现“本机暂停使用”等。流动岗2、流动岗对客户的随时关注（随叫随到）：流动人员必须熟练掌握自助渠道的办理方式，以及每种自助渠道的使用方法。客户第一次使用或者出现迟疑时，主动上前提供帮助，明确指引，及时培训客户。人与机器的互动（自助式购物）：细致入微的关注、目录营销增强体验感知、简单明了的信息。店长1、布局上能吸引客户更多使用自助终端：选择相对独立的空间，毗邻排队等待区域。吊牌/指示要清晰、醒目。细致入微的关注。如，终端上或者旁边简要提示本机可办理的业务/服务内容（查询话费、交费、各面值手机充值卡、打印清单等）。提供刮卡器、笔、小纸片。无故障/引导使用/重要信息通告无故障实施过程中的重点提示责任人详细描述服务要点指引客户核心需求关键时刻十：购机尊重客户的知情权，倡导明明白白消费。6、说明售后条款及服务瑕疵，发放售后服务点地址册（单）：简要说明三包政策，提示/帮助客户填写售后服务卡，告知本区域最近的售后服务点名称、地址、电话等，发放售后服务网点地址册（单）。如有服务网点少/距离较远等服务瑕疵，应主动向客户说明，如有条件可考虑准备手机附件和饰物作为赠品。定制终端的销售不仅要销量，更重要的是要培训客户学会使用内置的移动业务。5、询问客户爱好及消费水平给出专业选择建议：清晰表述手机终端本身的关键功能、内置业务的卖点和优惠。主动帮助客户完成第一次使用的参数设置、使用方法演示。购买定制机的应明确告知客户具体的办理条件。手机销售人员/后台管理部门4、机模外置，尽量使用真机给客户体验：配置手机销售体验柜台（抽屉式、靠墙式、圆筒式等），利用安全绳等预防措施，摆放部分真机供客户真实体验。选择适当的陈列方法。3、手机终端陈列得当、商品交叉[组合]展示效果明显：参照品牌、功能、价格、色彩、主配件、临时主题促销、节日主题等基本陈列方法，灵活应用，并在细节上花心思，做到整洁、明确、简练、统一、分组、立体、点缀、余白。参照全省沟通100服务营销厅的VI手册，利用好有效资源。店长2、以热销排行榜、畅销机公布等引导客户选择：在热销排行榜上公布本厅的畅销机第1、2、3名，营造销售氛围。后台管理部门/店长1、通过电话热线/12580/超市组件吊牌等途径可提前查询机型库存：有条件的利用电话热线/12580提供本厅各类手机终端的库存情况。善用超市组件（排行榜、暂时缺货等不干胶），自行发布信息，时时更新。库存预知/专业推荐/售后条款库存/解答/体验/售后实施过程中的重点提示责任人详细描述服务要点指引客户核心需求关键时刻十一：排队等候后台管理部门8、远程短信取票：公布本厅的短信端口号，客户通过发送信息获得电子号票。店长7、休息等待区提供活泼的FLASH、业务宣传资料及电视、报纸、杂志、自制小笑话等帮助客户愉快渡过等待时间产品标签、宣传单张、本厅自制的便捷卡等，是我们与客户沟通的桥梁。产品标签提供尽可能多的信息供顾客选择，但又简单明了。6、业务预处理（如证件复印等）：单个窗口的客户超过3人时，及时立即启动“预处理”措施，由流动导购人员利用产品标签、宣传单张适时向等候的客户推荐、讲解、演示最新推出的产品/业务/服务。提前了解客户的业务需求，用客户化的语言做好对应的解释工作（尤其是资费），请客户提前阅读协议或信息，帮助客户复印证件等。5、趣味活动减少心理等待时间感知：选择适当时机开展有奖小知识竞赛（可以围绕本厅重点宣传和推荐的3个主题）、对参与并答对的客户赠送小礼品，活跃气氛。4、主动引导客户使用自助服务/体验以分流客户：流动岗人员准备自助渠道宣传单页，随时向客户做好自助渠道的推荐。对于可通过自助渠道办理的业务，必须向客户递送自助渠道宣传单页，对主推的或者客户感兴趣的自助方式的具体步骤进行宣传、讲解。必要时陪同至自助区域，亲自或者交由同事进行第一次的操作引导，让客户实际感知和熟悉自助办理方式。流动岗3、等候超过十五分钟主动进行关怀：为客户递送一杯水（尤其对全球通专区的客户，必须100％递送，提升全球通客户的感知）、主动问候客户、主动向客户致歉等。店长2、温馨牌提示客户业务高峰期及所带证件是否齐备：在厅内等待区域内设置立式水牌（指示牌/公告牌），提醒客户“每月×日－×日是业务办理和缴费的高峰期，建议您每月中旬前来办理相关业务。”，简明扼要列明重点业务需要携带的证件名称、种类。利用可用的资源，让客户等待的过程不枯燥。突发性特殊情况影响客户办理业务时，如BOSS系统暂时不能登陆、网络掉线、营业厅停电，等等，各厅可结合自身实际，制定应急处理流程，明确一线管理人员和营业员答复口径，做好特殊情况下的客户分流工作。后台管理部门1、排队机告知客户前面等候人数：排队系统功能改良，类似银行标注前面的人数。时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示