移动营业厅营业厅服务提升方案

第1页-营业厅服务提升方案-工作回顾面临形势问题诊断提升方案下一步探讨的问题第2页量质并重规范营业厅宣传提升代理渠道服务质量实现知识库共享下发自营厅执行手册下发《知识库办理办法》，规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工实现：营业窗口和10086知识库共享，解释口径一致化下发并优化《营业厅执行手册》实现：统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料实现：规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；营业窗口工作回顾－重点开展并落实四项工作继续深化暗访监控机制；暗访范围的选取以系统资料为准；将动感地带厅、卖场、指定专营店纳入检查范围实现：反馈环节规范化、流程化、模板化；推动渠导资料不断完善、准确；提升代理渠道服务质量第3页-营业厅服务提升方案-工作回顾面临形势问题诊断提升方案下一步探讨的问题第4页1.神秘顾客与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相匹配2.神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况3.营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾，能够减少客流压力的电子渠道与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力4.员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配，在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重要矛盾5.营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“买单”营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点我们的问题第5页营业渠道管理矛盾带来的启示：启示1检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知启示2要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客户感知启示3重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一返三的效果启示4要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意度启示5要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式；营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务第6页目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值第7页-营业厅服务提升方案-工作回顾面临形势问题诊断提升方案下一步探讨的问题第8页营业厅满意度=营业环境×0.25+等候时间在可接受范围内×0.23+营业员的整体表现×0.28+业务办理快捷×0.24关键感知要素：子项要素1要素2要素3要素4营业环境营业厅的干净整洁营业厅的秩序营业厅的布局设施满足客户需求，运行良好等候时间在可接受范围内等候的实际时间等候期间的服务营业员的整体表现营业员的主动性营业员的解疑是否清楚、全面营业员业务办理是否准确业务办理快捷业务办理的时间业务办理的手续营业厅内是否有引导员进行引导我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、业务办理快捷三个方面营业厅满意度目标值72%:作为满意度KPI考核的单项指标第9页全球通神州行动感地带移动总体联通G网电信C网竞争对手领先联通领先电信领先竞争对手样本量N=974N=964N=1164N=3102N=911N=799N=1710营业环境87.5689.0383.0887.5680.1379.1079.787.438.467.78等候时间在可接受范围内77.4382.1564.6377.7279.0373.1977.05-1.314.530.68营业员的整体表现76.5778.1672.2576.6671.6265.9169.685.0510.756.99业务办理快捷83.6888.6877.1385.2581.0673.9278.634.1911.336.62在营业厅很少遇到系统故障73.7377.7166.7274.6671.0668.8070.293.605.864.36地点方便80.1286.3070.9981.8775.8269.8973.816.0511.998.07办理业务准确87.9787.3490.6188.1080.0276.3778.788.0811.739.32营业员解答咨询方面77.1875.5977.9976.4567.8566.1567.288.6010.309.17营业员服务态度78.0177.7369.2876.2872.3765.8770.163.9210.416.13业务办理的整体质量83.4084.3370.1481.5376.2470.3974.255.2911.147.28营业厅服务满意度81.2284.3274.3781.6977.7272.8076.053.978.895.64营业厅服务总体评价80.0881.8578.1880.7171.3561.9568.159.3618.7612.55表：营业厅满意度细项（单位：%）考核指标•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障”满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。•整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内”与竞争对手差距不明显。营业厅满意度细项分析注：红框表示移动客户满意度低于69%，领先竞争对手低于10%；蓝框表示移动客户满意度高于90%，领先竞争对手高于20%。第10页营业员整体表现与原因分析服务规范礼貌态度服务主动性业务能力迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差异化使客户感知不好；与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；第11页一线营业员服务营销缺乏统一口径，业务术语不能客户化各类单笔业务缺乏具体办理时限的要求人员流失率高，业务能力和熟练程度有待加强营业厅界面缺少优化整合，营业员多界面操作，影响业务办理快捷营业厅电脑终端缺乏维护、检查，导致终端运行速度慢，影响了业务办理的速度自助设备的维护成为亟待解决的问题，需提高营业厅自助设备维修效率系统支持人员管理业务办理快捷业务办理快捷原因分析第12页客户排队等候原因分析社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端出现故障不能用；12电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅345咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；第13页-营业厅满意度提升-工作回顾面临形势问题诊断提升方案下一步探讨的问题第14页技术升级优化营业前台BOSS操作界面不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限通过劳动竞赛提高营业员业务技能；优化前台业务推介口径丰富激励手段，开展评优、竞赛活动依托电子渠道实现空间分流优化扣费规则及主动提醒实现时间分流提升营业厅现场管理能力优化业务流程提升精确营销水平重点改善动感地带品牌店排队等候问题业务办理快捷—改进要点排队等候时间—提升要点及措施针对自有渠道，借新VI改造和24小时营业厅建设，实现营业厅功能区布局合理、终端显性化陈列、宣传显性化布置，提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎营业厅短木板提升改进要点：营业员整体表现-改进要点建立专业化、体系化培训体系，提高营业员综合素质。提升营业厅厅经理现场管理能力。通过客户满意度评价、服务明星评选等多项举措激励、关怀营业员成长营业厅满意度重点项目推进第15页强化素质培训，促进服务人员能力提升省公司主要工作：结合人力资源部建立省级营业内训师队伍契机，下发《陕西移动营业厅培训基地建设指导意见》,营业人员的业务素质和营销能力，有效提升营业厅的运营效益下发《营业厅先进经验推广制度》，将每季度营业厅互查变更为全省片区式巡回交流、针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审开展短信互动答题培训——试题维护省客户服务中心协助开展6月省级窗口服务管理厅经理培训分公司主要工作：利用自身资源建立常态化学习模式，,建立合作渠道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管理办法将《营业厅执行手册》延伸至动感厅和指定专营店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导力度，实现服务过程管理常态化开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人员能力主要解决的问题：3G的需要和竞争环境的变化，需要服务人员不断提升业务素质和服务能力营业员整体表现--提升具体措施第16页建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷省公司主要工作：逐步建立营业厅BOSS系统的维护和管理机制，建议明年将营业厅员工对BOSS系统的投诉量纳入对业务支撑部门、网络部门的考核建立营业厅自助设备故障的及时排除的管理机制下发单项业务办理时限规定，如基础业务入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务：彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务办理时限调研并制订超限考核措施分公司主要工作：制定《营业厅设备检修记录表月报表制度》，做好系统故障的记录和反映，对营业厅电脑终端定期维护、检查严格执行单列排队用户3人以上不得主动推荐新业务的要求以班组为单位，加大内部业务技能培训和业务操作竞赛统一业务解释口径，最大限度地缩减解释时间各分公司要采取多种激励方式，提高营业人员服务主动性业务办理快捷--提升具体措施第17页电子渠道的分流作用有待加强营业厅设备配置及支撑不到位加强电子渠道宣传推广培养客户对电子渠道的使用习惯搞营销活动促进电子渠道使用普及率客户对电子渠道业务办理的总体认知度不高目前电子渠道仅能办理部分基础业务、增值业务及提供各类查询功能，而客户需求量最大的业务基本不支持，制约了电子渠道的分流作用超忙营业厅自助缴费终端存在增配需求，请各分公司按照省公司下发的标准上报自助设备的维护成为亟待解决的问题，各分公司要加强厅内自助设施的维护，提高营业厅自助设备维修效率存在的问题解决措施►增配复印机、配足远程写卡器：超忙营业厅每三个台席配置一台复印机、全球通专区配置独立的复印机►省公司制订自助设备快速响应维护流程，明确前期遗留的问题，为营业厅正常运营提供强有力的后台支撑►优化摆放位置：自助设备安装在客户办理业务必须经过且醒目处，尽量划入24小时营业厅，并制作指示牌营业厅排队等候--提升具体措施1第18页营销活动咨询办理占用前台大量时间营业厅忙闲不均，现场管理能力较差加