移动内部《各渠道帐单、详单及话费信息服务操作手册》

1上海移动个人客户各渠道帐单、详单及话费信息服务手册08年7月2目录[名词解释篇]......................................................31、帐单及图例.................................................32、帐单明细及图例.............................................33、详单.......................................................3[查询、获取方式篇]................................................31、各渠道帐单、详单及话费信息服务一览表.......................32、各渠道帐单、详单及话费信息服务操作指南.....................51)渠道一：热线10086.........................错误!未定义书签。2)渠道二：短信营业厅.........................错误!未定义书签。3)渠道三：网上营业厅.........................错误!未定义书签。4)渠道四：营业厅自助详单打印机...............错误!未定义书签。5)渠道五：掌上营业厅（WAP）..................错误!未定义书签。[付费方式篇].....................................................101、有哪些付费模式？各有哪些好处？............................102、可通过哪些方式支付手机费用？..............................11[常见问题篇].....................................................131、我选择了投递帐单，为什么我会没有收到？....................132、什么是计费周期？..........................................133、为什么扣费不是完全实时？..................................134、帐单“帐户信息”中可抵扣“已使用费用”的项目包括哪些，抵扣顺序是怎样的？...................................................135、套餐资源为何不单列？......................................136、在详单中有国际漫游语音的通话费用记录，但很多被叫却没有显示电话号码？在详单中有国际漫游短信的费用记录，但只显示短信中心号码，无法显示客户发送的实际号码？.....................................137、为什么单条语音详单的计费时间截止为1800秒？...............148、短信详单中为何只有收费的条目,不收费的则无显示？...........143[名词解释篇]1、帐单及图例帐单是我公司每月提供给客户支付手机通信费用的依据，帐单上直接盖有“收讫章”表示您已交清费用，此帐单可用作发票报销使用。图例（见附件“帐单”及“帐单背面”）2、帐单明细及图例帐单明细，是在帐单的基础上对各类费用科目的进一步细化，帐单明细不可作为发票报销使用。客户可根据需要选择定制“帐单”或“帐单＋帐单明细”。图例（见附件“帐单明细”）3、详单详单是客户的手机通信消费的详细记录，如语音通话记录、短信发送记录等。[查询、获取方式篇]1、各渠道帐单、详单及话费信息服务一览表各渠道帐单、详单及其它话费信息服务一览表帐单、详单及其它话费信息项目热线10086营业厅短信营业厅网上营业厅掌上营业厅自助人工自助详单打印机人工发送“10086”至10086帐单定制每月纸质账单定制每月E-mail账单定制每月短信帐单定制每月神州行品牌1元纸质帐单备注信息提示邮编地址姓名4查询当月帐单查询近5个月帐单费用及帐单（仅提供帐单费用查询）打印近5个月纸质帐单补寄近5个月纸质帐单√√详单查询当月详单查询近5个月详单打印近5个月详单定制全球通品牌每月漫游和长途通话详单邮寄功能定制每月E-mail详单功能话费查询当前余额查询当月话费查询当月套餐使用情况查询充值和交费历史查询当前积分查询积分兑换历史定制1元话费信使服务定制免费余额短信提醒√5说明：我公司对上述“10086热线”、“营业厅”、“短信营业厅”、“网上营业厅”渠道不收取任何费用。查询上述话费信息需通过您的“手机号码”和“手机密码”，获取“手机密码”可使用您的本机发送“MMCX”至“10086”。“√”代表提供此项内容，“×”代表不提供此项内容。2、各渠道帐单、详单及话费信息服务操作指南1)渠道一：热线10086①适用的客户群-适用于我公司所有客户。②客户使用方式-本地拨打方式：直接拨打10086-国内漫游拨打方式：拨打02110086-国际漫游拨打方式：拨打+8613800100186或+8602110086③资费上海本地国内漫游国际漫游上海移动手机拨打免费收取国内漫游主叫费拨打+8613800100186免费，拨打+8602110086根据当地运营商的资费标准收取长途费、漫游费非上海移动手机拨打具体由所属运营商确定收费标准④菜单内容6按键1:话费、密码、积分、归属地查询与定制按键1：余额、话费及套餐查询按键6：积分查询与兑换（仅全球通、动感地带）余额查询套餐使用情况查询话费查询（当月及近5个月）按键4：帐单及详单查询与定制按键5：定制话费提醒服务定制或取消1元话费信使定制或取消免费余额短信提醒交费历史查询(近3个月）定制及变更帐单邮寄服务定制或取消1元帐单邮寄服务（仅神州行）定制或取消全球通漫游长途详单邮寄服务（仅全球通）补寄帐单（近5个月账单）定制或取消免费短信帐单变更帐单邮寄方式（仅神州行）积分查询积分规则积分兑换规则查询在线兑换人工服务邮寄账单邮寄账单及账单明细按键0:人工服务10086热线定制定期提醒定制定额提醒取消2)渠道二：短信营业厅①适用的客户群-适合手机有短信收发功能，特别是习惯收发短信的客户。②客户使用方式-发送短信10086至10086，然后根据短信菜单提示内容进行操作。③资费-发送、接收短信全部免费。④菜单内容7短信营业厅05.查询和退定当月SP移动梦网01.话费信息查询与定制501.梦网业务查询101.余额查询102.当前话费查询103.上月话费查询104.查询、补寄近5个月帐单109.套餐情况111.定制余额短信提醒（免费）112.定制每月短信帐单113.定制每月纸质帐单1111.定制余额定期提醒1112.取消余额定期提醒1113.定制余额定额提醒1114.取消余额定额提醒1131.邮寄帐单1132.邮寄帐单＋帐单明细1134.不投递帐单03.业务办理328.定制话费信使服务502.梦网业务退订118.交费历史查询1091.套餐使用情况查询1092.当前套餐情况查询108.积分查询329.定制每月神州行品牌1元纸质帐单06.积分兑换601.查询当前积分3)渠道三：网上营业厅①适用的客户群-适合有上网条件的客户。②客户使用方式-登陆中国移动通信集团上海有限公司网址：输入手机号码、服务密码和图片验证码，登录网上营业厅。③资费-免费，由上网产生的费用根据客户使用的上网设备而异。④菜单内容8网上营业厅积分服务话费服务话费信息查询与定制帐单查询与定制1.查询当月帐单2.查询近5个月帐单费用及帐单1.查询当前余额5.定制短信帐单4.定制E-mail帐单3.定制纸质帐单2.查询近6个月话费（含当月）3.查询当月套餐使用情况4.查询充值和交费历史5.定制1元话费信使服务6.定制免费余额短信提醒号码有效期帐户余额积分兑换积分服务详单查询与定制定制余额短信提醒6.定制神州行品牌1元纸质帐单7.补寄近5个月纸质帐单1.查询当月详单2.查询近5个月详单4.定制每月E-mail详单功能3.定制全球通品牌每月漫游和长途详单邮寄功能4)渠道四：掌上营业厅（WAP）①适用的客户群-适合手机有WAP上网功能的客户。②客户使用方式-手机登录移动梦网（sh.monternet.com），进入掌上营业厅。③资费-根据客户使用的GPRS流量来计算费用。④菜单内容：9掌上营业厅积分服务话费、帐单查询与定制1.查询近5个月帐单费用及帐单2.查询当前话费总额3.查询当前余额4.查询当月套餐使用情况5.定制余额短信提醒服务6.定制帐单定期提醒定额提醒本月提醒方式1.积分兑换申请2.当前积分查询3.兑换历史查询每月短信帐单每月纸质帐单邮寄4.积分规则介绍5)渠道五：营业厅自助详单打印机①适用的客户群-上海移动所有客户②客户使用方式-至我公司营业厅（除动感品牌店外）使用自助详单打印机，输入手机号码和密码进行相应操作。③资费-免费④菜单内容10[付费方式篇]1、目前上海移动有哪些付费模式？各有哪些好处？答：上海移动推出两种付费模式：预付费模式和后付费模式。预付费模式，就是先付费后使用的模式。-适用品牌：动感地带、神州行、全球通的预付费品牌。-预付费模式的好处在于：话费可控、充值付费灵活方便。『友情提醒』：选用预付费模式时，当手机帐户余额小于0时，您的手机将被停机，您可通过充值使帐户余额大于0后即可自动恢复使用。预付费模式存在有效期，您可以在有效期内使用移动通信服务。（注：全球通预付费品牌无有效期）后付费模式，简而言之就是先使用后付费的模式。-适用品牌：全球通的后付费品牌。-后付费模式的好处在于：使用自由不受限、先使用后付费。进入方式step1一级菜单step2二级菜单三级菜单营业厅自助详单打印机输入手机号码和密码后，系统自动push随机码至客户手机上，客户再输入随机码后进入1、本地通话详单2、本地长途通话详单3、漫游通话详单4、国内呼叫转移通话详单5、短信详单6、梦网短信详单7、彩信详单8、国内GPRS详单9、国际GPRS详单0、手机上网详单按“1”键1、本地通话详单查询和打印最近第1个月详单查询和打印最近第2个月详单查询和打印最近第3个月详单查询和打印最近第4个月详单查询和打印最近第5个月详单按“2”键2、本地长途通话详单按“3”键3、漫游通话详单按“4”键4、国内呼叫转移通话详单按“5”键5、短信详单按“6”键6、梦网短信详单按“7”键7、彩信详单按“8”键8、国内GPRS详单按“9”键9、国际GPRS详单按“0”键10、手机上网详单112、可通过哪些方式支付手机费用？答：客户可根据需要选择以下方式付费：①购买手机充值卡直接为手机充值：-适合于所有客户，无需凭帐单付费。-是指您购买手机充值卡后，直接拨打充值号码13800138000为手机充值或编辑短信“CZ+18位充值卡密码”通过本机发送至10086。-『提醒：目前短信充值方式仅限上海移动客户使用上海移动手机充值卡在上海本地充值』。②网上付费-适合于所有客户，无需凭帐单付费。-登陆我公司网站ww