第10章景区服务质量管理

第10章景区服务质量管理•教学目的：通过本章的学习，掌握ISO9001在景区管理中的作用；景区应用ISO9001/ISO14000国际标准的问题与对策；《旅游景区质量等级的划分与评定》的内容；景区服务质量体系的运作要素；景区服务质量标准化的主要措施与方法。•教学重点：《旅游景区质量等级的划分与评定》的内容；景区应用ISO9001/ISO14000国际标准的问题与对策；景区服务质量标准化的主要措施与方法第一节景区标准化管理一、景区标准化的意义与必要性1.景区自身发展的需要2.保护旅游者合法权益的需要3.景区服务质量评价的依据4.保护环境的需要5.培育和完善旅游市场体系的需要6.促进景区经营管理乃至旅游业与国际接轨的要求二、景区应用ISO9001/ISO14000的问题与原因问题：1.对顾客满意度存在片面理解2.景区生产与服务过程的控制与确认不到位3、景区对标准要求的产品实现与产品设计开发理解不到位4、景区缺乏应有的“数据分析”工作5、环境因素的识别存在误区原因•机械照搬生产性企业体系•大量配套资金难以保障•不能完全领会标准中的思想•标准不易保持第二节景区质量管理一、景区质量问题及原因问题•服务结果不乐观•服务过程差强人意•服务信息不对称原因•景区缺乏服务观念，质量管理不力•市场竞争不充分•旅游法规不够完善，市场秩序不规范•旅游宣传和旅游者期望与实际旅游质量和旅游体验存在较大的差距二、《旅游景区质量等级的划分与评定》景区行业管理的形成与发展“以物为本”的资源管理时代“以人为本”的服务管理时代《旅游区（点）质量等级的划分与评定》出台背景创建标准（2003）与原标准（1999）的区别旅游景区创建标准实施成效全面行业管理任重而道远旅游资源与旅游市场一体化管理问题旅游景区开发与旅游市场脱节的问题呼唤管理条例法规出台景区行业管理的相关术语旅游环境旅游氛围旅游资源旅游要素旅游容量旅游产品游客中心旅游厕所方向标志旅游区规划旅游区（点）旅游客源市场方向距离标志道路交通指引标志景区行业管理的政策依据旅游景区质量等级评定管理办法《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准1、旅游景区质量等级申请评定报告（2007修订版·河北）；2、创建汇报，鼓励使用多媒体；3、创建档案及相关规划；4、其它初审合格，报请上一级评定单位进行验收创建及申请单位：旅游景区推荐单位：河北省旅游景区质量等级评定委员会验收合格，出具批复，通知各地向国家旅游局购牌，具体办法见冀旅办字[2007]28号文评定单位：全国旅游景区质量等级评定委员会验收不合格，通知整改初审不合格，通知整改河北4A5A景区质量评定工作流程景区标准的分值结构申报等级细则一：满分1000分细则二：满分100分细则三：满分100分5A950分90分90分4A850分85分80分3A750分75分70分2A600分60分60分1A500分50分50分细则一：分值结构050100150200250旅游交通130游览235旅游安全80卫生140邮电20旅游购物50综合管理200资源和环境保护145系列1细则二：分值结构051015202530观赏游憩价值历史文化科学价值珍稀或奇特程度规模与丰度完整性知名度美誉度市场辐射力主题强化度细则三：分值结构0510152025总体印象外部交通内部游览线路观景设施路标指示景物介绍牌宣传资料导游讲解服务质量安全保障环境卫生厕所邮电服务商品购物餐饮或食品旅游秩序景物保护计分项目分值计分点1.1可进入性70111.2自配停车场地3091.3内部交通304一、旅游交通1.1可进入性旅游专用外部交通标识1.2自配停车场地应归属景区自身管理，并明示相关事项及收费价格应避免与景区出入口、全景图、售票处等设施过近，并与景区主体保持适当距离附近应设立与景区接待容量及档次相适应的厕所，并设立引导标识标准要求停车分区、分设出入口提倡把位置最好、最方便的停车位留给残疾人，并设立相关标识有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场。生态停车场生态停车场停车地面尽可能铺草皮，车道可以是混凝土，也可是草地，但尽可能增大绿地面积。种植树冠较大的乔木，利用乔木遮挡太阳光使用透水性强的生态型或环保型建筑材料来改良水泥路面，如生态沙基、卵石、木材、石材等，有条件的地方最好建设立体或地下停车场。生态沙基1.3内部交通主要考察游览线路设置的合理性及游步道建设的生态性1.3.1.2游览线路设置大小环线，小环线1-2个小时，15分钟一个兴奋点；大环线3个小时以上，设置兴奋点。1.3.2游步道游步道的功能（1）引导功能（2）安全功能（3）文化功能游步道的设计原则：选线要综合考虑自然和文化两方面自然方面:游道的选择应适应自然的地形水文条件、不破坏重要的自然景观并能够让人欣赏体验优美的自然环境。文化方面:首先应充分利用和改造原有的历史性路径，其次应实现各主要节点之间的连接，让人们能在运动中体味感受环境和场景。由于不同旅游区资源、位置、面积、地形、地貌、接待游人数量的不同，对游步道规划的长度、面积、容量要求也有所不同。（1）游步道本身、游步道与旅游区内的主干道、次干道等路面要形成环路，不使游人走回头路，这是所有旅游区必须注意的一个问题。（2）宽度因“人”而异。一般来说依托自然资源开发建设的旅游区由于面积较大，景点分布广泛，游步道的宽度可以窄些；而依托人文旅游资源开发建设的旅游区，由于面积相对较小，游客数量又较多，游步道要宽些。（3）应避开可能发生山体滑坡或过陡、泥石流等危险区域，如果难以避让，应建设安全防护设施。（4）要有利于保护资源。游步道建设应尽量避开生态环境脆弱、资源易于遭到破坏和野生动物经常活动的区域，在难以躲让的情况下应将游步道架空。（5）同一旅游区内较近景点间的游步道应尽量延长，避免局促感，增强游客的期待心理。（6）游步道应有利于观赏景观，应选择最佳观赏位置和角度，条件允许时可设置写生及摄影廊道。3、游步道的建设原则基本要求——保证游人没有“脚下之忧游步道应符合生态性要求，可使用多种生态材料。路面质量要看平、稳、实三方面游步道应符合人们的审美需求。形状上的审美：曲线具有柔和美，直线具有力量美，交叉线能使人产生激荡，波状放射线使人感到奔放等。平坦的区域可设计成柔和的曲线，登山步道最好设计成直线或斜线，给人挺拔和力量的感觉。空间上的审美：为满足人们视觉上的动感需求，游步道在空间上应有一定的起伏，除合理利用原有的地形地貌外，可使路面错落有致，跳动起伏。选材上的审美：不同材料给人产生不同的审美效果。石子似一朵朵跳动的浪花、起伏的音乐，给人一种自由浪漫的感觉；木材铺就的路面有柔软细腻的质感；石头路面会让人感到坚实牢固。秩序上的审美：为取得单纯齐一的审美效果，游步道两侧可用花草、木条、篱笆等多种材料和形式进行隔离，避免使人产生无序散乱的印象，给人一种秩序的审美效果。颜色上的审美：应尽量使用调和色而不用对比色。同一旅游区内较近景点间的游步道应尽量延长，避免局促感，增强游客的期待心理。4、游步道设计的创新之举融入自然的游步道：游步道布局以生态保护为原则，在可达性与观赏性的基础上，有机组织与串连景观资源。在设计中充分保护现有植被，游步道采用地面与架空等手法，与现有植被有机结合。自然岩石上的游步道凿石而行，融入原有的地貌中。时隐时现的游步道：部分游步道布局上，充分利用自然条件如潮水，将游步道布局于高潮位与低潮位之间，每天只有在退潮之后的固定时段，游人才可涉足。游憩体验丰富的游步道：在游览路线的设计中突出路径与场所的不同感受。如在路径上串连了高台景观空间、中台景观空间、门式景观空间、谷地景观空间、峡谷景观空间、岩洞景观空间及林间植被景观空间等多种场所与空间形式，分别为游人提供环视、平视、俯视与仰视等多种景观视觉方式。使得人在景中，可触摸体会，人在景外，可观赏、留影。二、游览计分项分值计分点2.1门票1032.2游客中心70142.3标识系统49122.4宣教资料1512.5导游服务3772.6游客公共休息设施和观景设施2652.7公共信息图形符号设置1872.8特殊人群服务项目1012.1门票2.2游客中心发达景区的服务中心的功能是以社会性公益服务为主要目的游客服务系统游客中心成为衡量景区文明程度的标准之一。游客服务中心就是游客的家园游客服务中心是企业展示自身形象的场所游客服务中心是景区了解市场动态的一个重要的直接渠道功能——主要是针对本景区提供详细的旅游资讯服务及临时性休憩设施。这里需要着重说明的是，景区评定注重的是为游客提供服务功能，而不仅仅是建设各种各样的服务设施或场所。位置：规定设立在景区主入口附近或游客集中活动的区域。造型：在旅游区多样统一、整体美的大原则下，应尽量使用调和色而不用对比色，造型景观化，能够烘托景观环境。2.3标识系统2.3.1全景图位置应设置在景区主入口摆放应适宜游客观看内容全面设计制作应使用生态材质体现景区特色图案直观明了，雅致大方。2.3.2导览图大型景区内的交叉路口内容应标明当前位置、周边景点及服务设施（使用公共信息图形符号）、救援/投诉/咨询电话、企业标志等语言应有中英文，依据景区接待情况可适当增加其它语种设计制作应使用生态材质，体现景区特色，图案直观明了，雅致大方。2.3.3标识牌标识牌是景区内引导方向或方位的指引标志。标识牌的高度应略低于视线；内容以简洁的文字说明为主。2.3.4景物介绍牌内容可以介绍本景区的各项环境指标，并增加介绍景区内动物、植物、天象、水文、地质等生态知识，要注意使用通俗谐趣的语言，避免刻板枯燥的说明。2.5导游服务解说对游客的真实性体验有着重要的影响机器讲解更专业、更科学、更经济2.6游客公共休息设施和观景设施2.7公共信息图形符号设置说明性公示语——说明服务的内容提示性公示语——提示作用限制性公示语－－限制、约束要求2.8特殊人群服务项目国际通用的无障碍设计标准在一切公共建筑的入口处设置取代台阶的坡道，其坡度应不大于1／12在盲人经常出入处设置盲道，在十字路口设置利于盲人辩向的音响设施门的净空廊宽度要在0.8米以上，采用旋转门的需另设残疾人入口所有建筑物走廊的净空宽度应在1.3米以上公厕应设有带扶手的座式便器，门隔断应做成外开式或推拉式，以保证内部空间便于轮椅进入电梯的入口净宽均应在0.8米以上计分项分值计分点3.1安全保护机构、制度与人员1043.2安全处置1753.3安全设备设施2753.4安全警告标志、标识813.5安全宣传613.6医疗服务853.7救护服务43三、旅游安全5.3安全设备设施5.4安全警告标志、标识旅游安全警告标识是指使用规范公共信息图形符号的标志，应置于醒目位置。要求图形显示和中外文对照语言简练明确，可以使用公共信息图形符号的必须使用，没有的可以自行创立。在颜色使用上要特别注意：没有禁止、停止、消防含义的标志，不要采用红色；没有警告含义的，不要采用黄色。5.5安全宣传计分项分值计分点4.1环境卫生2044.2废弃物管理40114.3吸烟区管理514.4餐饮服务1024.5厕所6514四、卫生4.2废弃物管理4.3吸烟区管理4.5厕所厕所位置应设立在景区出入口及主要集散地，如停车场、游客中心等厕所内部设施应包括便器、隔板、挂钩、搁物台、废纸篓、面镜、洁手设备等粪便处理应使用水冲或生物分解等技术景区评定一直强调厕所功能设施的完善，并不特别强调厕所建设的高档与豪华已成为彰显人文关怀，衡量的重要体现（中性厕位）中性厕位一般独立成间，允许异性共用厕位内地面与厕所内地面高度一致地面用防滑建材铺设，铺设地砖前做好防水处理出入口有轮椅进出坡道且符合坡道设计的国家标准门隔断应做成外开式或推拉式，以保证内部空间便于轮椅进入厕内地面及厕间内均需无障碍，可以满足轮椅转动需求增加整理台、扶手、盲文等相应服务设施计分项分值计分点5.1邮政纪念服务825.2电讯服务123五、邮电计分项分值计分点6.1购物场所建设1516.2购