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第10讲售后客服销售过程=售前服务+售中服务+售后服务售后客服的起始点：订单完成有期望才有抱怨•实际提供的服务顾客的期望----顾客很满意•实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意•实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报•许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满•并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么•1、希望有人聆听、被尊重•2、希望得到认真的对待、有反应,有行动•3、希望得到补偿当顾客不满意时•4%的顾客会说出来•96%的顾客会默默离开•90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。•商场吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的6倍正确的服务理念：A：售后服务是销售过程的重要环节B：客户每一次“打扰你”，都是一次机会一次弥补失误的机会一次感动客户的机会一次获得客户忠诚的机会正确的服务理念：C：服务很难做到100%的客户满意度相信“发自内心的，全心全意的服务”必能取得谅解如何处理投诉直面客户的愤怒正常心:客户有不满，需要发泄，人之常情平常心：客户并不是针对你个人，即使言辞过激，也不要觉得自尊受损第一式：笑（热情）和颜悦色笑脸相迎第二式：揉（安抚）平抚客户情绪，把客户引向解决方案第三式：聽（倾听）准确了解客户诉求认真听是表达尊重的重要方式第四式：解解决方案第五式：追让客户了解工作的进展让客户知道，你一直在努力禁忌在客户诉说时不要打断客户的在客户愤怒的时候不要争辩，客户会把争辩解读成推卸责任底限是转身离开，让其他同事来处理，争吵和谩骂是绝对禁止的模块二：如何处理中差评中差评是永远的痛要诀一：实效要快第一时间与客户沟通、并解决问题越拖越难解决要诀二：沟通时间点的选择做功课，了解客户的作息时间是否旺旺在线要诀三：沟通工具的选择电话是首选电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。要诀四：补偿送优惠券、下次包邮、送店铺会员等级、送礼品、货币补偿。管理诀窍：中差评数据统计分析目的--发现重点和集中的问题点模块三：客户关系管理客户关系管理：1、下次来，有什么好处2、老客户介绍的新客户，比新客户有什么好处3、介绍新客户后，他有什么好处1、建立客户数据库2、建立会员正向激励体系3、定期沟通服务型营销型服务是一把利剑！