第11章物流服务管理(上课)

第11章物流服务管理【本章教学目标与要求】熟悉物流服务的内容；熟悉物流服务的特征；熟悉增值服务的含义；明确物流增值服务的作用领域；了解不同评价指标下的二级指标；了解物流服务绩效分析方法。11.1物流服务管理概述企业的存在就是为了满足顾客某方面的需要，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础。面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理、改进顾客服务是创造持久竞争优势的有效手段。Lalonde和Zinses(1976)将物流服务定义为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及获得企业赞誉为目的的活动”Mentzes,Gomes和Krapfe(1989)认为物流服务应包含两层含义：顾客营销服务和物理配送服务。11.1.1物流服务Lalonde和Zinses(1976)将物流服务定义为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及获得企业赞誉为目的的活动”Mentzes,Gomes和Krapfe(1989)认为物流服务应包含两层含义：顾客营销服务和物理配送服务。物流服务的重要意义：(1)物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面。(2)物流服务水平是构建物流系统的前提条件。(3)物流服务水平是降低物流成本的依据。(4)物流服务起着连接厂家、批发商和消费者的作用，是国民经济不可缺少的重要组成部分。11.1.2物流服务的特征1.无形性2.不可储存性3.差异性4.不可分离性5.从属性6.移动性和分散性7.较强的需求波动性8.可替代性11.1.3物流服务的新理念1．增值服务理念2．创新服务理念3．“拉式”服务理念4．差异化服务理念5．“一站式”服务理念11.2物流增值服务11.2.1增值服务的含义增值服务就是在提供基本服务的基础上，满足更多的顾客期望，为客户提供更多的利益和不同于其他企业的优质服务。这样的服务超越了一般的体力劳动并融入了更多的精神劳动,能够创造出新的价值。创新、超常规、满足客户个性化需要是增值性物流服务的本质特征。物流增值服务和基本服务有着明显的区别：(1)增值服务是一种深层次的物流服务，它是在深入了解客户的物流需求后，才能提出的特殊增值服务方案，是一种面对特定物流需求的特殊服务。(2)增值服务是在基础物流服务的前提下，增加投入取得增值，所以需要收取超额费用。(3)增值服务具有时效性。随着物流服务水平的逐步提高，原来的增值服务会逐渐演变为基本服务。从物流增值服务的起源来看，增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务。11.2.2增值服务的领域1．以顾客为核心的服务2．以促销为核心的服务3．以制造为核心的服务4．以时间为核心的服务物流增值服务作用领域的扩展：1)增加便利性的服务2)加快反应速度的服务3)降低成本的服务4)延伸服务11.3物流服务质量评价11.3.1物流服务质量评价指标物流服务质量的评价指标分为三大类，其中包括了客户服务类指标、管理水平指标以及成本指标。但物流服务质量的评价指标更注重的是物流企业的服务效果，因此站在客户的角度对服务类的指标进行详细的描述。完善的客户服务水平对提高企业竞争优势是非常重要的，客户服务水平是评价物流服务的最主要因素。物流顾客服务评价指标：1．顾客满意度这是指顾客在消费企业服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业服务的一个总体评价，它是用来计量企业服务质量以及客户关系管理(CRM)的重要指标。评语值：(满意、比较满意、一般、比较差、很差)=(4、3、2、1、0)。100%(4)评语值顾客满意度调查项调查人数2．订单处理时间订单处理时间是指评价期内订单从顾客发出到收到货物的平均时间长度，通过订单完成时间长度考核顾客的服务时间。3．准时送货率评价期内准时送货次数与送货总次数的比值。4．产品现货供应能力1评价期内产品缺货数量产品现货供应能力评价期内产品需求总数5．交货柔性该指标反映的是对顾客变更交货时间的反应能力。该指标采用松弛时间的百分比来表示。设整个交货过程共分为个阶段(如分拣、包装、运输等)，第个阶段由项工作组成；为完成阶段中的工作需要的最长时间，为最短时间，则交货柔性为交货柔性=11121()max(,,,)MJjjmjMmmmjmLELLL6．订单完成稳定性衡量企业对接到的客户订单完成的稳定情况。设表示第个订单实际完成的时间，表示第个订单计划完成时间，评价期内共完成个订单，则订单完成稳定性可用下式来表示订单完成稳定性=11100%NiiiiTOEOEON7．缺货频率这个指标就是缺货发生的概率，当需求超过可得性时就会发生缺货，用它来衡量需求超过可得性的概率。该指标用于表示一种产品可否按需要装运交付给客户，它是衡量存货可得性的起点。8．送货出错率评价期内送错货的次数与送货总次数的比值，此指标用来检验企业服务的准确性。当一个企业的出错率较低时，它就可以为客户提供更有效的服务，将客户由于物流企业本身失误所造成的不必要损失降至最低。由以上8个指标可以得出以下结果：由顾客角度出发度量物流服务质量的其他指标：1．人员沟通质量2．订单释放数量3．信息质量4．订购过程5．货品精确率6．货品完好程度7．货品质量8．误差处理11.3.2物流服务质量的改进1．物流企业服务质量主要存在的问题1)缺乏基于顾客价值的整体物流服务理念2)提高物流服务质量的内在动力不足3)缺乏规范的物流服务质量标准体系4)信息化技术应用程度不高5)不重视货物外包装6)高素质的专业物流服务人才缺乏2．物流服务质量的改进1)正确认识顾客对服务质量的期望2)强化服务质量培训教育3)鼓励员工开展有创造性的服务4)建立科学的物流服务质量评价体系5)建立完善的服务补救机制6)加快推进物流先进技术的应用7)着力提高物流从业人员素质11.4物流服务绩效评价物流服务业绩量化分析的步骤：物流客户服务绩效评价目标→确定绩效评价指标体系→确定绩效评价指标权重→计算绩效评价结果→结果分析与反馈。物流服务绩效分析步骤模糊综合评价模型：1．指标体系中权重的计算方法（P291）2．评价矩阵的确定与综合评价（P291）课堂讨论1．物流增值服务的新领域有哪些？2．“一站式”服务理念如何在物流服务中应用？本章思考题(1)简述物流服务的特征。(2)简述物流服务的重要意义。(3)物流增值服务和基本服务有什么区别？(4)物流服务质量的评价指标有哪些？(5)试论中国物流企业服务质量存在问题与改进。(6)试论述物流企业顾客服务绩效指标体系的构建与评价。完