搜索
第十二章医疗服务管理卫生事业管理学国家卫生和计划生育委员会“十二五”规划教材全国高等医药教材建设研究会“十二五”规划教材全国高等学校教材学习目标掌握医疗服务的概念；医疗服务管理的概念、性质和原则；医疗服务质量的含义及医疗服务质量管理的主要内容；医疗安全的含义及医疗安全管理的主要内容。熟悉医疗服务的特征；医疗卫生行业准入管理主要内容；医疗服务质量评价的主要内容；医院感染控制的主要内容。了解医疗服务质量的监管部门及其职能；医患关系的概念、特征、模式。主要内容第一节医疗服务管理概述第二节医疗服务提供准入管理第三节医疗服务提供过程管理第四节医疗服务安全管理第五节医患关系管理第一节医疗服务管理概述主要内容一、医疗服务二、医疗服务管理一、医疗服务（一）医疗服务概念医疗服务（medicalservice）是各级各类医疗机构及其医务人员运用各种卫生资源为社会公众提供的诊断、治疗、康复等服务的总称。（二）医疗服务的特征1.无形性2.不可分离性3.不可储存性4.公益性和伦理性5.差异性6.高风险性7.随机性和连续性8.不易监督与评价9.专业性10.医患关系的特殊性二、医疗服务管理（一）医疗服务管理的概念医疗服务管理（medicalservicemanagement）是指政府卫生行政部门和社会按照国家医疗服务相关法律法规及有关规定，对各级各类医疗机构、医疗卫生专业技术人员、医疗服务的提供及其相关领域进行监督与管理的过程，以确保医疗服务质量和医疗安全。（二）医疗服务管理的主要内容：一是对各级各类医疗机构的管理；二是对各类医疗卫生专业技术人员的管理；三是对各项医疗服务的管理；四是对与医疗相关的各种卫生组织及其活动的管理。二、医疗服务管理（三）医疗服务管理的性质1.法律强制性2.社会公益性3.职业人道性4.时效性（四）医疗服务管理的原则1.正确处理社会效益和经济效益关系的原则2.公平性的原则3.可及性原则4.分级原则5.公有制主导原则6.中西医并重的原则7.整体效益原则二、医疗服务管理（五）医疗服务管理的方式1.计划方式2.行政方式3.法律方式4.经济方式5.社会监督方式6.宣传教育方式第二节医疗服务提供准入管理主要内容一、医疗机构及其准入管理二、医疗机构从业人员及准入管理三、医疗技术的准入管理四、大型医疗设备及准入管理五、药品及准入管理六、医疗保障定点医疗机构及准入管理一、医疗机构及其准入管理（一）医疗机构的概念医疗机构（medicalserviceorganization）是指依据国家相应的法律法规的规定，经过卫生行政主管部门认证，依法取得医疗机构执业许可证书，从事疾病诊断、治疗活动的机构。（二）医疗机构的准入管理1.医疗机构的设置2.医疗机构的审批3.医疗机构的登记4.医疗机构的分级管理二、医疗机构从业人员及准入管理（一）医师准入管理1.医师是指取得执业医师资格，经注册在医疗、预防、保健机构（包括计划生育技术服务机构）中执业的专业医务人员。2.法律依据——中华人民共和国执业医师法3.医师资格准入实行考试制度4.医师行业准入制度的实施分为三个环节：报名资格审核、实践技能考试和综合笔试、执业注册。二、医疗机构从业人员及准入管理（二）护士准入管理1.护士（RegisteredNurse）是指通过相关部门组织的护士资格考试，经执业注册取得护士执业证书，依法从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员2.法律依据——中华人民共和国护士管理条例三、医疗技术的准入管理（一）医疗技术概念医疗技术（medicaltechnology）是指医疗机构及其医务人员以诊断和治疗疾病为目的，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康而采取的诊断、治疗措施。三、医疗技术的准入管理（二）医疗技术分类1.第一类：指安全性、有效性确切，医疗机构通过常规管理能够保证其安全性、有效性的技术。2.第二类：指安全性、有效性确切，涉及一定伦理问题或者风险较高，卫生行政部门应当加以控制管理的医疗技术。3.第三类：指安全性、有效性尚需进一步验证或者安全性、有效性确切，涉及重大伦理问题或者高风险，卫生行政部门应当加以严格控制管理的医疗技术。三、医疗技术的准入管理（三）医疗技术准入管理制度是指国家为促进医学科学发展和医疗技术进步，提高医疗质量，保障医疗安全，促进人类健康，而制定的有一定强制性、规范性的医疗卫生技术评估、医疗卫生技术准入和医疗卫生技术应用的规章制度。三、医疗技术的准入管理（四）医疗技术准入管理的主要内容包括医疗技术分类分级管理、医疗技术临床应用能力审核、医疗技术临床应用监督与管理以及涉及人的生物医学技术的伦理审核等。四、大型医疗设备及准入管理大型医疗设备是指在医疗卫生工作中所应用的具有高技术水平、大型、精密、贵重的仪器设备。配置大型医疗设备原则：1.与国情和当地区域卫生规划相适应的原则2.技术满足先进性、适宜性和可及性的原则3.实现区域卫生资源共享，提高设备使用率原则大型医疗设备的管理：配置规划、分类管理和配置证制度。五、药品及准入管理药品准入管理的概念——是指国家药品监督管理部门为保证药品质量、保障人体用药安全，根据国家的法律、法规和政策，对从事药品的研发、生产、销售、使用和广告宣传等工作的企业、医疗机构等相关部门进行审查，通过颁发许可证等形式，赋予或确认其从事药品相关工作的资格。医疗机构药品管理：主要是药品的销售、使用和制剂配制管理。六、医疗保障定点医疗机构及准入管理医疗保障定点医疗机构的含义——是指经统筹地区医疗保障行政部门审查核准获得定点医疗机构资格，并经医疗保障经办机构确定且与之签订了有关协议的，为统筹地区参保人员提供医疗服务并承担相应责任的医疗机构，包括公立医疗机构和非公立医疗机构。定点医疗机构准入管理1.定点医疗机构资格与审查2.定点医疗机构申请3.定点医疗机构的管理第三节医疗服务提供过程管理主要内容一、医疗服务质量二、医疗服务质量监管三、医疗服务质量控制一、医疗服务质量（一）医疗服务质量的含义医疗服务质量（qualityofmedicalservice）是指医疗机构及其医务人员所提供的医疗服务与医疗服务利用者的需要和需求的符合程度。符合程度越高，质量就越好，反之则越差。（二）医疗服务质量的结构1.医疗服务基础质量2.医疗服务环节质量3.医疗服务终末质量一、医疗服务质量（三）医疗服务质量的评价1.安全性2.有效性3.价廉性4.便捷性5.效益性6.舒适性7.忠诚性二、医疗服务质量监管（一）卫生行政部门质量监管（二）医疗机构内部质量监管（三）社会公众医疗服务质量监管三、医疗服务质量控制基础质量的前馈控制环节质量的实时控制终末质量的反馈控制第四节医疗服务安全管理主要内容一、医疗安全二、医疗安全管理一、医疗安全（一）医疗安全的含义医疗安全（medicalsafety）是指医疗机构在向患者提供医疗服务的过程中，不发生允许范围以外的心理、机体结构或组织器官功能障碍、缺陷或死亡医疗安全或不安全是相对的（二）医疗安全的影响因素1.医源性因素医疗缺陷2.非医源性因素二、医疗安全管理（一）医疗安全管理含义医疗安全管理（managementofmedicalsafety）是指围绕医务人员在实施诊疗行为，患者接受医疗服务过程中不受任何意外伤害所进行的全部管理活动。（二）医疗安全管理的主要内容包括临床医疗安全管理、护理安全管理、医院感染控制管理、药品安全管理、医技安全管理、仪器设备安全管理、临床用血安全管理、后勤安全管理等。第五节医患关系管理主要内容一、医患关系的定义、模式与特征二、医患关系管理一、医患关系的定义、模式与特征（一）医患关系的定义医患关系（doctor-patientrelationship）是指医务人员和医疗组织与患者及有关人群为维护和促进健康，在医疗活动中结成的一种人际关系。（二）医患关系的模式1.主动-被动型2.指导-合作型3.共同参与型（三）医患关系的特征1.医患关系的双向性2.医患关系的平等性3.医患关系的直接性4.医患关系的主动性5.医患关系的稳定性一、医患关系的定义、模式与特征二、医患关系管理（一）医患关系管理含义医患关系管理（doctor-patientrelationshipmanagement）是指为建立和谐的医患关系，运用沟通、协调等管理手段，对医患双方关系实施优化管理的过程。二、医患关系管理（二）医患关系管理主要内容1.成立医患关系管理相关组织机构2.传播医患关系的相关知识3.明确医患双方的权利和义务4.传播改善医患关系的方法和技巧5.提高医德修养，改善服务态度，提供优质服务案例分析围绕以下展开讨论：1.医疗服务是为社会公众提供生命和健康保障的一类特殊服务，不同于一般服务。2.医疗服务管理的核心是提供高质量的医疗服务，高质量包括安全性、有效性、价廉、便捷性、效益性、舒适性和忠诚性。3.医疗服务管理涉及卫生行政部门和医疗机构等不同组织，必须明确界定监管职责。具体包括卫生行政部门质量监管、医疗机构内部质量监管以及社会公众医疗服务质量监管，特别是前两者尤其重要。讨论题如何有效地开展医疗服务质量管理？参考答案：围绕以下方面展开：1.正确认识医疗服务的基本特征。2.准确把握医疗服务质量内涵，体现医疗服务的安全性、有效性、价廉、便捷性、效益性、舒适性和忠诚性。3.医疗服务质量管理涉及多部门，明确界定卫生行政部门、医疗机构和相关部门的职责，体现全面质量管理思想。思考题1.简述医疗服务管理的主要内容。参考答案：医疗服务管理的主要内容有四个方面:对各级各类医疗机构的管理；对各类医疗卫生专业技术人员的管理；对各项医疗服务的管理；对与医疗相关的各种卫生组织及其活动的管理。这四个方面是围绕医疗服务的提供，以医疗服务质量为核心展开。思考题2.简述医疗安全的含义和主要影响因素。参考答案：医疗安全（medicalsafety）是指医疗机构在向患者提供医疗服务的过程中，不发生允许范围以外的心理、机体结构或组织器官功能障碍、缺陷或死亡。医疗安全或不安全是相对的，在评价时，应当以时代和普遍医学技术所能允许和达到的范围及限度为依据。影响医疗安全的因素多种多样，主要有医源性和非医源性因素两类。医源性因素是主要因素，最常见的医源性因素是发生医疗缺陷，即医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生法律、法规和诊疗护理技术规范、常规，或存在技术过失、医疗设备问题以及医院管理不善等，给患者造成病情、身体、心理的不利影响或损害。非医源性因素主要包括药源性不安全因素和医院环境不安全因素。思考题3.简述医疗服务质量管理的主要内容。参考答案：医疗服务质量管理是医疗服务管理的核心和终极目标，其主要内容是围绕医疗服务基础质量、环节质量和终末质量三个方面展开，这三个方面紧密联系，密不可分。基础质量重点是准入管理，包括机构、人员、技术、设备等的准入，基础质量的前馈控制是以人为单元，以素质教育、管理制度、岗位职责的落实为重点。环节质量主要是针对医疗服务提供过程包括诊断、治疗、护理等诊疗环节，环节质量的实时控制是以病例为单元，以诊疗规范、技术常规的执行为重点。终末质量的反馈控制是以病种或科室为单元，以质量控制指标的统计分析及质量缺陷整改为重点。医疗服务质量管理又以医疗安全管理为基础，包括临床医疗安全管理、护理安全管理、医院感染控制管理、药品安全管理、医技安全管理、仪器设备安全管理、临床用血安全管理、后勤安全管理等主要内容。推荐课外阅读材料梁英.台湾卫生行政管理部门对医疗服务的宏观调控分析.中国医药导报，2012,9（30）：165-167章伟芳.中国政府在基本医疗卫生领域中职责的历史变迁.浙江大学学报（人文社会科学版）,2012,6：195周绿林,郑瑞呢,王森.卫生服务公益性的几个理论问题阐释.医学与哲学(人文社会医学版)2011年10月,32(10):9-11卫生部医院评审工作文件汇编.卫生部医疗服务监管司.第1版.北京：人民卫生出版社