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全国空中乘务专业规划教材民航服务心理与实务张澜编著旅游教育出版社•北京•第一章民航服务心理学概述学习重点：●了解普通心理学的基本概念和基本特征●掌握民航服务的基本特点和本质要求第一节：心理学基础知识一、什么是心理二、心理的构成什么是心理？人的心理现象也称心理活动，简称心理，它是人在生活和活动中对客观事物的反映活动，是生命的演化发展到高级阶段的脑的特殊功能。人的心理构成心理过程个性心理认知过程（知）情绪、情感过程（情）意志过程（意）心理构成个性心理倾向个性心理特征需要兴趣动机信念能力性格气质感觉知觉记忆思维想象第二节民航服务心理研究的相关内容一、民航服务心理学的研究对象二、民航服务心理学的研究内容三、民航服务心理学的研究原则四、民航服务心理学的研究方法民航服务心理学的概念民航服务心理学是心理学理论在民航服务工作中的应用，主要是研究服务过程中个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的学科。民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务而研究民航旅客及民航服务人员的心理活动及其变化规律的学科。◆民航旅客的消费心理和行为◆民航服务人员的服务心理和行为一、民航服务心理学的研究对象旅客的消费心理：每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质、性格不同，这些差异都会在服务工作中表现出来。因此民航服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，以不同的方式服务不同的旅客。民航服务人员的服务心理：在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的高低，与服务质量有着十分密切的关系。所以我们要解释服务人员在服务工作中应具备哪些良好的心理品质，怎样培养良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。1、对服务的认识服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。作为一种精神现象的服务服务是人类特有的一种精神现象，是人类进步的必然产物。许多组织无法提供全面的品质服务，并不是因为领导人不知道达成目标所需的观念和技术条件，而是她们不知道全面品质服务的关键在于精神层面，而不是物质层面，如果把服务制度化，人则只是完成某项工作的工具。作为一种人生态度的服务在服务优异的组织里，服务不是标签或技术，而是一种生活方式。以人为本，把人作为服务对象，以发展并完善人的个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何服务他人的人，成功的企业能够为她们提供良好的环境和条件。作为一种竞争策略的服务在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企业的竞争策略是重要手段，越来越多的企业把服务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念，创建服务导向的组织文化，只有以优质服务为顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。作为一种审美艺术的服务在这个层面上，服务是一种工作标准、流程的组成部分，是一种一株再创造的过程。服务人员的服务艺术是服务人员的外在形象和内在心灵美的和谐统一，是良好的服务态度和高超的服务技能的自然结合。具体就是保持自然适度的形象美：服务人员体态服饰、举止风度再顾客心目中留下的美好印象（良好的第一印象；体态健康、庄重；举止风度文雅、潇洒）作为取悦顾客的一种技能的服务服务技能的研究是服务管理中的热门，他具有实用性和功能性。主要包括现有的服务经验、规律、模式、技能等。在具体的实践过程中，一个富有服务的个性、服务的人生态度的人，一旦想为顾客提供优质服务，必须要了解这些技能，并且能够不露痕迹、挥洒自如地运用这些技能，所以这也是服务人员必须具备的素质。2、民航服务的含义广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始终，包括安全保障工作、营销工作、空地服务等方面，体现在社会的评价和旅客的消费效用方面，有安全、快捷、舒适等几个重要的指标。例如：国航提出的“四心”工程：放心、顺心、舒心和动心。涵盖了公司各个部门、各个生产环节和整个生产流程，就是对航服的广义理解。狭义的服务：一般指地面服务工作；空中服务工作。即直接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节和岗位。在消费者眼中，航空服务既包括广义上的服务，也包括狭义上的服务；在企业管理中，要将安全工作、营销工作和服务工作放在同一个层面给予足够的重视。二、民航服务心理的研究内容旅客心理民航服务人员的心理素质民航服务人员的工作技巧三、民航服务心理的研究原则客观性原则发展性原则相关性原则实践性原则批判地吸收与继承原则四、民航服务心理的研究方法观察法谈话法问卷法测验法第三节以旅客心理为基础做好民航服务工作一、民航服务的含义二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义一、民航服务的含义是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。民航服务民航服务民航服务的核心和主体-----旅客民航服务的客体-----民航服务人员及服务部门民航服务的理解广义角度旅客角度航空公司角度服务层次高低民航功能性服务有关民航商品本身的服务有关保障设施、设备的服务必须达到的服务水准民航心理性服务旅客、货主的需要功能性服务便利性服务享受性服务知识性服务●以旅客的需求为中心●无形性●一次性●即时性（不可储存性）●灵活多样性●系统性●主体价值性●不可转让性●差异性二、民航服务的特征＊微笑（smile)＊出色(excellent)＊准备好(ready)＊看待(viewing)＊邀请(inviting)＊创造(creating)＊眼光(eye)◇民航服务的七点要求七点要求：“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。S—SMILE（微笑）服务人员要对每一位旅客提供微笑服务。E—EXCELLENT（出色）即服务员将每一份细小的事情也要做到出色。R—READY（准备好）即要随时准备好为旅客服务。V—VIEWING（看待）就是服务要把每一位旅客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。I—INVITING（邀请）就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请旅客下次光临。C—CREATING（创造）就是每一位服务员要精心创造出使旅客能享受其热情的服务环境及气氛！E—EYE（眼光）就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位旅客、预测旅客需求，并及时提供服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己！☆民航服务的８条标准＊我为人人，人人为我＊诚实守信＊以旅客为中心＊旅客至上，服务第一＊一视同仁＊主随客便＊不断适应旅客＊创新--更新观念，推陈出新三、掌握心理知识对民航服务的意义对民航服务营销的意义对提高民航服务质量的意义对民航服务人员自身心理健康的意义服务中应该掌握的十把“金钥匙”第一把金钥匙是：旅客就是上帝，把对永远让给旅客。•民航服务是一种产品，你把它出售给旅客，只有服务到位，才会带来更多的利润。•分析旅客的物质和精神需求，满足不同客人的不同需要。注重细微服务，突出服务中的“情”、“暖”、“快”、使客人感到“物有所值”，甚至“物超所值”。第二把金钥匙是：发自内心的微笑。•微笑是一种各国旅客都理解的世界性欢迎语言，见到微笑和礼貌的客人同样会报之以礼貌和微笑。国航客舱部优秀乘务员佩带微笑服务标牌服务第三把金钥匙是：真挚、诚实和友好。•服务人员一定要尽力为旅客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通；在拒绝客人有关服务时，要先说明原因，然后加以婉言拒绝，并在可能情况下，提供其他补偿性或相关性服务。第四把金钥匙是：提供快速敏捷服务。•这是因为旅客普遍缺乏信心，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。第五把金钥匙是：至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语：•“我能帮助你吗？”“不用谢。”•当旅客向你走来时，你要说：“我能帮助你吗？”（MayIhelpyou？）•当旅客向你道谢时，你要说“不用谢。”（Youarewelcome.）第六把金钥匙是：要佩带好你的名牌卡•这主要是为了便于旅客与你的沟通。第七把金钥匙是：每一位服务人员要以自己经过修饰的容貌为骄傲。•这就要求每一位员工都要注意清洁卫生，修饰得体，既不要过于招摇，也不能毫不讲究。第八把金钥匙是：要有与其他人互助合作的团队工作精神。•机组之间、空乘员工之间真诚合作，形成良好的企业文化，产生巨大的凝聚力。第九把金钥匙是：在旅客问候你之前，先用尊称向旅客问候。•世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以旅客的姓，再加上尊称，问候旅客，就会使旅客有一种宾至如归的感觉。第十把金钥匙是：要熟悉自己的工作，熟悉自己的航空公司和有关的信息。•因为旅客把乘务员提供的各种服务信息和各种商务、旅游活动信系都看成是旅客服务工作的重要组成部分。TheendThankyou!复习与思考：1.明确人的心理的内容与实质？2.民航服务工作的特征有哪些？3.了解民航服务心理学的研究内容？、49