第3章物流客户服务系统统计

《物流客户服务》物流客户服务1第3章物流客户服务系统设计【学习目标】1．掌握物流客户服务系统设计概念2．了解物流客户服务系统设计的程序物流客户服务2【引导案例】——日本伊藤洋华堂公司的食品物流系统物流客户服务3【引导案例】——日本伊藤洋华堂公司的食品物流系统物流客户服务4伊藤洋华堂公司在东京圈内的新食品物流系统由于统筹店内物流以减轻店铺的作业负担，到货的精度达到了49999/50000，是世界上少见的高度现代物流系统的案例。新的加工食品物流中心将六所集中于四所整合物流中心，中心的运营委托给食品批发商和各个公司，除了加工食品之外还有点心和酒类。这样一来，做到了从窗口批发商到店铺的物流效率化，大大减少了作业量。在连锁店，从采购的商品运到，再到将商品展示到专场的过程往往负担较重，洋华堂也不例外。区分一般商品和特卖商品、验货、向卖场不同的货架的码放等细致的作业需要从入货口开始就要做一次分拣、二次分拣、验货、上货等工作。新的物流系统将这些中间作业全部合并进行了改善，实现了商品卸货后可以向卖场直接上货，能够达到这样的效果完全靠的是信息系统。新补货方式以货架为单位，按顺序进行，做到效率最大化。首先，对各店铺的货架与存放的商品进行调查，将商品与其在货架上的货位信息输入到物流中心的计算机系统中，建立起商品、店铺、乃至货位的对应关系，通过计算机系统自动地识别什么商品有多少，应该补充到哪一家店铺的哪一个货位上。完成这样复杂的区分作业系统误差只有1/50000，应用如此高精度的物流系统，当然就不需要再进行验货作业了。新物流系统还引入了鲜度维持管理系统，商品的主文件中设定了商品有效期和准许销售期限，在商品入库时输入制造年月，计算机系统就可以自动判断是否可以入库。在库商品严格地按照先进先出原则进行作业，每日由作业人员检验商品日期，为保证不出现超过准许销售期限的商品，对将近准许销售期限的商品提供预警的功能，采用双重保险方式。【引导案例】——日本伊藤洋华堂公司的食品物流系统物流客户服务5共同配送中心的物流、信息系统是由运营的食品批发商和伊藤洋华堂公司共同开发的，基本的物流操作是一致的。作业人员使用下载了订货数据的手持式电脑终端，对入库的商品进行扫描确认；然后将商品分别按A、B、C分类进入保管区或自动仓库。店铺接收订货截止中午12点，配送作业从下午2点半开始，根据每日的订货量不同一般需要进行到晚上20点左右。较近的店铺在傍晚时分出库，在晚20点左右送达，较远的店铺是在第二天店前的早7点至8点到货。考虑到噪音等问题，在避免深夜到货的同时在开店前结束到货。货物配送采用三种方式。A类商品和特卖商品采用清单配送方式，用叉车将商品搬送到出库区域，使用扫描器对出货进行核对和确认，信息反馈到计算机系统。B、C类商品的出库采用手推式配货台车的方式。台车是伊藤洋华堂公司自己设计的式样，能够识别货架的位置，可以自动选择最短的距离。台车上配置自动数据采集终端。专门用来下载不同店铺和不同通道划分的出货信息。货物从货架上取出后，经扫描确认，按品类放入可折叠的货箱中。配货完成之后再进行数据上传，打印出的标签标贴到货箱上，之后由自动分拣机进行分拣。自动分拣机的出货口排列着轮式托盘、包装箱和货箱上粘贴有通道编码的标签，作业人员在差别的同时放入按通道准备出货的托盘上，轮式手盘带有分隔板，可以在一台轮式托盘上分开旋转多个通道的商品。【引导案例】——日本伊藤洋华堂公司的食品物流系统物流客户服务6过去，在伊藤洋华堂的店铺，员工8：00上班、11：00补货还未完成的情况屡见不鲜。新物流系统投入使用后，货物在10：00之前可完全上架完毕，补货效率大大提高。接货作业的时间从80分钟大幅度压缩到20分钟，而且实现了店铺的无验货作业。缩短的时间用来进行订货和接待顾客，使店铺的顾客服务水平也得到提高。伊藤洋华堂公司正尝试在其他地区也采用新加工食品物流系统，其中已经初步确定了北海道、静岗县、中京地区的三个地区作为候补，已经决定了委托方进入了实质性阶段。洋华堂公司与日本的外资零售业不同，没有多余的店铺库存，也没有无效的物流作业。在欧美还见不到这样的现代物流系统，也可以说企业物流革新的典范。（资料来源：）章节划分3.1物流客户服务系统设计概述3.2物流客户服务系统设计的程序物流客户服务73.1物流客户服务系统设计概述3.1.1物流客户服务系统设计的内涵3.1.2物流客户服务系统设计的内容物流客户服务83.1.1物流客户服务系统设计的内涵1.定义物流客户服务系统设计就是用系统的观点、系统工程理论和方法对物流客户活动进行分析、设计，以实现最佳的经济效益。物流客户服务93.1.1物流客户服务系统设计的内涵2.目的物流客户服务系统目的就是物流企业为实现有效的客户服务目标而建立起来的企业整体服务体系，包括物流服务设施和物流服务作业体系。物流客户服务系统是企业开展一切物流服务活动的基础。物流客户服务103.1.1物流客户服务系统设计的内涵物流客户服务113.1.2物流客户服务系统设计的内容物流客户服务12物流客户服务系统主要包括两大部分内容，一个是物流的服务设施体系，它是实现物流服务功能的基础硬件条件和载体；另一个是物流服务作业体系，它是实现物流服务功能的软环境，是开展物流客户服务的重要方法和手段。这两个部分缺一不可，共同构成了物流客户服务系统。因此，我们设计物流客户服务系统主要围绕这两个部分开展。3.1.2物流客户服务系统设计的内容物流客户服务131．物流服务设施物流服务设施包括有形的设施和无形的设施。物流企业在营造基础设施时，一定要与企业物流活动需要、市场扩展增长等相协调，要考虑是否适合客户的需要，只有这样才会做出适应自身业务发展的决策，增强企业的竞争力。3.1.2物流客户服务系统设计的内容物流客户服务141）有形的设施（1）房屋建筑。（2）机械设备。（3）通信设备、电子计算机设备等。3.1.2物流客户服务系统设计的内容物流客户服务152）无形的设施（1）物流信息系统（ManagementInformationSystem，MIS）（2）物流信息网络（InformationNetwork）3.1.2物流客户服务系统设计的内容物流客户服务162．物流服务作业体系1）建立物流服务作业体系必须考虑的问题（1）对物流企业来说什么样的客户是最重要的。即通过掌握一定的知识和市场信息，掌握有效客户，建立与之相适应的物流服务组织。3.1.2物流客户服务系统设计的内容物流客户服务17（2）企业在自己的行业中到底要做什么。也就是企业要给自己的服务方向定位。根据企业自身的实力、市场的需求、市场竞争状况等因素开展物流服务管理，协调物流各服务部门之间的关系。（3）对企业来说，最重要的是什么（即企业的价值观是什么）。根据企业的价值观进行精准的物流市场定位，并对物流服务系统进行监控和调整。3.1.2物流客户服务系统设计的内容物流客户服务182）物流服务作业体系的确定（1）物流服务方向的确定企业物流服务方向的确定，是决定该企业相应服务设施、人员配置、服务规范、客户群体的主要因素，企业在确定服务方向时必须考虑这些客观因素。3.1.2物流客户服务系统设计的内容物流客户服务19（2）物流服务程序物流服务程序是企业对客户服务的步骤，然而这些步骤能否使客户满意，取决于服务流程图的设计思路和科学性，取决于执行服务流程的管理者和服务人员。3.1.2物流客户服务系统设计的内容物流客户服务20（3）选择客户群企业总是希望投资于能够给自己带来利润回报的客户服务项目，也就是说，企业的经营对象要定位在那些能带来最大利润或可能带来最大利润的客户身上。3.2物流客户服务系统设计的程序从物流企业整体的角度进行物流服务系统规划，将物流活动从无序状态调整到有序状态，实现物流的合理化和效率化，这是客户服务系统设计必须完成的任务。通过系统设计，可以提高物流服务水平，降低物流成本，增强企业竞争能力。以下是客户服务系统设计的基本程序，如图。物流客户服务213.2物流客户服务系统设计的程序物流客户服务223.2物流客户服务系统设计的程序物流客户服务233.2.1物流服务中心的设计3.2.2建立物流服务组织3.3.3实施物流服务管理3.3.4协调物流服务部门关系3.3.5对物流服务系统进行监控3.3.6对物流服务系统进行评价与调整3.2.1物流服务中心的设计物流服务中心是一个集资金高度密集、技术高度密集、人员高度密集于一体的企业组织。物流服务系统是否能够真正发挥作用并带来收益，关键在于管理者能否运用好各种资源，能否合理地对物流服务中心进行完善的布局与设计。物流客户服务243.2.1物流服务中心的设计物流客户服务253.2.1物流服务中心的设计物流客户服务261.物流服务中心的布局与选址物流服务中心布局与选址是很复杂的问题，涉及法律、法规、规划、土地使用权、物流业务种类、物流设施、筹资能力、交通环境、自然条件等因素。因此，物流中心布局选址所涉及的一些关键因素，需要将定性分析和定量分析结合起来进行，或采用综合集成的方法进行选址工作。3.2.1物流服务中心的设计2.物流服务中心的规模与设施设计物流服务中心选址包含着几个层次的筛选或集中过程。先根据市场总容量、发展趋势以及领域竞争对手的状况，决定物流中心的规模。物流客户服务273.2.1物流服务中心的设计3.物流服务中心软硬件设备系统设计软硬件设备系统的水平常常被看成是物流中心先进性的标志，欧洲物流界认为“先进性”就是合理配备，能以较简单的设备、较少的投资，实现预定的功能。也就是强调先进的思想、先进的方法。物流客户服务283.2.1物流服务中心的设计4.物流服务中心组织结构设计由于物流中心涉及的功能多，业务复杂，物流中心的组织结构可用一体化的组织结构，以便统一物流中心的物流功能和运作。这种组织结构层次的趋势十分清晰，将实际上应该操作的许多物流计划和运作功能归类于一个权利和责任之下，对所有原材料和制成品的运输、存储等实行战略管理，指导从原材料采购到客户发送等财务和人力资源的有效应用。物流客户服务293.2.2建立物流服务组织客户服务机构的组织结构和服务规则是物流运营管理的重中之重，一个机构的组织结构，通俗地说就是对要执行的任务如何加以分工、分组并实现协调合作。通常建立物流服务组织包括：①明确物流服务组织原则、②确立组织形式、③规定客户服务组织人员职责等步骤。物流客户服务303.2.2建立物流服务组织1.明确物流中心组织原则物流中心组织的建立原则如下：（1）结构合理（2）责权分明（3）利于沟通（4）协调一致（5）效率效益（6）客户优先物流客户服务313.2.2建立物流服务组织2.确立物流服务组织形式通常的组织结构类型包括：直线型、职能型、直线职能型、矩阵型和事业部型等几种结构类型，各类组织结构的含义、优缺点比较见表。物流客户服务323.2.2建立物流服务组织物流客户服务333.2.2建立物流服务组织物流客户服务343.2.2建立物流服务组织物流客户服务353.规定物流客户服务组织人员职责人是客户服务组织的灵魂。对于人员的管理不仅仅是客户服务管理的重点，同时也是管理的难点和价值的源泉。因此，在开始日常的管理工作之前，首先规定客户服务组织的人员职责是非常有意义的。3.2.2建立物流服务组织物流客户服务364.客户服务事务处理准则客户服务事务处理准则：①客户满意第一。②客户永远是对的。③如果客户错了，仍需思考第二项原则。3.2.2建立物流服务组织物流客户服务375.客户服务奖惩规则作为直接面对客户开展服务工作的一线员工，我们建议应根据其工作表现给予奖励和惩罚，以保证服务质量的持续改进。3.3.3实施物流服务管理物流客户服务38物流服务管理包括：（1）运输管理（2）储存管理（3）装卸搬运管理（4）包装管理（5）流通加工管理（6）配送管理（7）物流信息管理（8）客户服务管理3.3.4协调物流服务部门关系物流客户服务39在物流企业中，各职能部门的局部利益与物流服务的整