第3节意志、能力与服务水平

第3节意志、能力与服务水平一、服务水平服务水平是指旅游从业人员在为游客服务方面所达到的某种程度。其内容包括服务质量的优劣、技术的高低、效果的高低等。服务水平的高低取决于观察力、记忆力、想象力、思维能力、表达能力、业务熟练程度等。从业人员的意志和毅力服务水平高低观察力记忆力想象力思维力表达能力业务熟练程度蜗牛—周杰伦该不该搁下重重的壳寻找到底哪里有蓝天随着轻轻的风轻轻的飘历经的伤都不感觉疼我要一步一步往上爬等待阳光静静看着它的脸小小的天有大大的梦想重重的壳挂着轻轻的仰望我要一步一步往上爬在最高点乘着叶片往前飞让风吹干流过的泪和汗总有一天我有属于我的天我要一步一步往上爬我看到了属于我的天空！成长故事：周杰伦在接受美国《时代》杂志专访时说：“明星梦并不是遥不可及的，其实，任何人都可以做，只要你肯努力。我之所以能有今天，就是我不服输的结果。”21世纪的爱因斯坦----斯蒂芬·霍金霍金全身瘫痪，丧失语言能力，表达思想唯一的工具是一台电脑声音合成器。你知道哪些名人意志坚强的故事呢？头悬梁锥刺骨囊萤取光凿壁偷光西天取经孙敬苏秦车胤匡衡玄奘意志是成人、成才、成学、成业的关键，无论从事什么活动，没有良好的意志品质，都是难以成功的。史泰龙的1849次失败：美国，一位穷困潦倒的年轻人，即使身上全部的钱都加起来都不够买一件像样的西服的时候，仍全心全意地坚持着心中的梦想。他想做演员，拍电影，当明星。坚强的意志是克服苦难、获得成功的必要条件1831年，22岁，经商失败。接下来花了16年，才把这笔债还清。1832年，23岁，竞选州议员，但落选了。想进法学院学法律，但进不去。1834年，25岁，再次竞选州议员，竟然赢了。1838年，29岁，努力争取成为州议员的发言人，没有成功。1849年，40岁，想在自己的州内担任土地局长，被拒绝了。1854年，45岁，竞选参议员，落选了。1856年，47岁，在共和党的全国代表大会上争取副总统的提名，得票不到100张。1858年，49岁，再度参选参议员，再度落选。1860年，51岁，当选美国总统。1865年，56岁，在华盛顿福特剧院遇刺林肯的一生：二、从业人员需要具备的意志意志：是指人们为了实现预定的目的而自觉努力的一种心理过程。要想成为一名优秀的旅游工作者，就要不断克服主客观原因造成的各种心理障碍，发挥主观能动性，增强自己的意志素质。对于旅游工作者而言，主要体现在：1.自觉性2.果断性3.自制力4.坚韧性意志的品质及其表现意志品质表现良好不良自觉性独立自觉，虚心易受暗示，独断专行果断性当机立断，深思熟虑优柔寡断，草率鲁莽自制性克制情绪，抵制干扰放纵任性，随波逐流坚毅性坚持不懈，不屈不挠执拗，动摇有人说：困难就象一块石头，对成功者来说，它是一块垫脚石，对失败者来说，它是一块绊脚石。困难是磨砺意志的一块磨刀石明知虎山行，偏向虎山行。行百里者半九十《挖井》这下面没水，再换个地方挖。3、对于旅游从业人员，培养坚强意志品质的意义是什么？（1）能帮助旅游从业人员树立正确的工作态度，认真地学习专业技能，在服务过程中始终保持较高的热情。（2）能帮助有旅游从业人员养成良好的行为习惯，自觉地遵守职业道德和工作制度。（3）能帮助旅游从业人员正确的看待挫折，主动地克服困难，培养积极乐观的人生观。案例分析——意志品质一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题1、如果你是服务员，如何处理类似事件？问题2、结合课本，意志品质包括哪些方面？处理过程中体现了服务员的那些意志品质？问题3、对于旅游从业人员，培养坚强意志品质的意义是什么？1、处理类件时可按以下程序：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时请示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒店规定的七折优惠条件。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。一个著名的体操教练到一所业余体校选拔队员，他觉得那里的孩子们身体条件都很好，技术上各有特长，实在难分高下，于是这位教练二话没说，当即要孩子们排成一排，靠墙倒立，而他却走到几十米之外跟别人聊天去了。时间就这样一分钟，一分钟地过去了……考考你1、教练为何这么做？2、他会挑选哪种队员？为什么作出这种选择？3、这样的孩子长大后会成为什么样的人？这样的特点对他的成长会有什么影响?4、没被选中的队员又会怎样发展?古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚韧不拔之志。——苏轼顽强的毅力可以征服世界上的任何一座高峰。——狄更斯卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭遇里百折不挠。——贝多芬我的最高原则是：不论对任何困难，都决不屈服。——居里夫人勇敢产生在斗争中，勇气是在每天对困难的顽强抵抗中养成的，我们青年的箴言就是：勇敢、顽强、坚定，就是排除一切障碍。——奥斯特洛夫斯基意志的过程从意志的内部心理机制来看，意志的基本过程可以划分为决心——信心——恒心三个阶段。下定决心树立信心持以恒心刘备用人的故事成功好比一张梯子，机会是梯子两侧的长柱，能力是插在两根长柱之间的横木，只有长柱没有横木，梯子没有用处。——狄更斯三、对从业人员能力的要求㈠能力的内涵⑴智力，它标志着人的大脑对于客观事物的认识、领会和作出反应的心理水平，是能力形成和发展的先天条件。人的灵敏、笨拙、接受能力的强弱都由此决定的。⑵知识技能，通过学习和训练才能掌握人类实践经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。⑶实践的机会，实践的机会越多，能力提高越快。⑷个人的勤奋程度，它是造成能力差别的重要原因。华罗庚出生在江苏省金坛县。少年华罗庚因为时常“呆头呆脑”地想问题，净做“傻事”，竟被人起了个“罗呆子”的绰号。中学时，由于他很顽皮，字又写得不好，语文老师很不喜欢他。但在数学方面，华罗庚很快显示出非凡的才华，并被博学多才、精通数学的王维克老师发现，在王老师的帮助和鼓励下，华罗庚钻研数学的兴趣越来越浓。初中毕业后，自学数学数年，18岁那年发表了引起清华大学数学系主任熊庆来教授的注意，清华的教授们以为该论文的作者一定是某大学教授或归国博士。当他们了解到华罗庚的情况后，执意要把他请到清华大学来。华罗庚走进清华时，年仅22岁。华罗庚的数学天赋，加上他自身的努力，使他在数学领域内不断走向成功。㈡心理学对服务人员的能力要求1.敏锐的观察力2.良好的记忆力3.稳定而灵活的注意力较强的交际能力这第一把交椅我可坐不了黑旋风李逵是水泊梁山的农民起义军首领之一。他粗鲁莽撞勇猛正直，性情火暴。战场上，他奋不顾身地冲锋陷阵，得心应手，屡建战功。但是，一次偶然的机会，他坐上了梁山义军的帅椅，首领的岗位需要他调兵遣将，召集会议听取意见，管理山寨内外事务，忙得他寝食不宁、手脚不闲，但仍理不出头绪，狼狈不堪。随后，他坚决辞掉首领职务，重新当上不可多得的战将。1.敏锐的观察力仔细倾听仔细观察尽量少讲不要把游客留下的第一印象当做信条加以肯定做好事先准备注意谨慎保持超然2.良好的记忆力第一，要明确记忆目标，这样会使大脑处于高度激活状态，方位明确，接受外部信息记得清、存得久。第二，要精力集中，力求理解。第三，要反复运用，起到复习作用。第四，要讲究科学的记忆方法，才能记得清晰牢固，用起来得心应手。3.稳定而灵活的注意力注意力：指人的心理活动指向或集中在一定的事物上，即通常所说的全神贯注、侧耳倾听、敏思苦想、凝神专注等状态对于旅游服务人员的要求注意力相对稳定，适时灵活转移，克服过分集中于分散的弱点。如何培养良好的注意力？第一，要有强烈的事业心和责任感。第二，要求坚强的意志。第三，要有敏捷的思维能力。4.较强的交际能力重视第一印象简洁、流畅的表达能力妥善处理事务的应变能力对顾客的招徕能力如何获得职业能力纸上谈兵的故事在俄克拉荷马州，有一位大半生都处于贫困之中的印地安老人，由于在他的属地发现了石油，他顿时变得富有了。于是，他买了一辆豪华的卡迪拉克汽车。每天他都开车到附近的小俄克拉荷马城。当他经过城镇时，会把车一下子开到路的左边，一下子又开到路的右边，以便同他遇到的熟人说话。有趣的是，他从未撞过人，更没有碰伤过人。理由很简单，在那辆车的正前方，有两匹马在拉着汽车走。技师说那辆车一点毛病也没有，但这位印地安老人不会插入钥匙去发动引擎。即使这汽车有100匹马力，镇上的人都误以为那辆汽车只有两匹马的能量而已。人的潜能如果不去开发、利用就犹如这辆被两匹马拉着的卡迪拉克，难以实现其真正的价值。相信自己的潜能，挖掘自己的潜能，就能够有所作为。1979年罗京高中毕业，他认为自己的实力在理科。这年初夏，一位同学邀罗京报考提前招生的艺术院校——北京广播学院，在好友的一再央求下，罗京才答应去试一试。直到考试的前一天，罗京还问：“怎么考？”那位同学说：“大概是念篇东西吧。”考试那天，罗京拿着一份报纸走进考场。招生的老师一眼就相中了罗京。罗京清秀端正的形象和清脆悦耳的嗓音给老师留下深刻的印象。罗京考上了，而那位同学落选了。这就告诉我们：人的潜能如果不去挖掘、不给它显现的机会，很有可能被埋没。而不断地挖掘自身潜能，超越自我，则为成功创造了更多的机会。