第3讲-基于服务蓝图的服务环境设计

1第3讲基于服务蓝图的服务环境设计冯俊教授北京工商大学商学院13901220174；[e-mail]新浪微博、博客：冯俊-连锁-服务引导问题服务环境对经营（销售）业绩影响大吗？–店铺经营四个关键要素：产品、价格、服务、环境如何评价本商场的服务环境？服务环境有哪些构成要素？服务环境设计是谁的任务？你们有必要了解吗？2IBM基于服务蓝图，专门搞了一个“有形文化活动”3学习目标2个基本概念–服务证据–服务场景4个指导理论–人体工程学–环境心理学–视觉识别理论–风水理论2个主要方面–装饰设计–布局设计4一、服务环境设计的2个基本概念依据要素判断服务设施5（一）服务证据1.含义服务证据就是服务企业可以证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索。672.类型服务证据有形证据（物证）无形证据（人证）智、情味觉嗅觉视觉触觉听觉感觉大脑舌头鼻子眼睛手、身体耳朵感官无形服务线索有形服务线索第六感觉+模糊判断83.应用过程：行为事件及步骤标准与灵活性人、技术与表演人：一线员工顾客其他顾客服务证据物质产品：商品菜肴酒水服务设施：建筑物设备9（二）服务场景1.含义服务场景（Servicescape）是对服务设施的有形展示，是利用服务证据对服务设施的包装。它形成了顾客消费和员工工作的物质环境。展示目的服务设施地点建筑物内部装修设施布局支持性设备服务场景外部场景外部设计及装饰标志停车场地周围景色周围环境内部场景内部设计及装饰设施布局标志与装饰物空气质量/湿度颜色/音乐/气味展示企业形象营造消费氛围有形展示102.构成要素空间/功能–建筑空间体量大小、空间形状、空间分割、空间布局等标志、象征及制品–标志»店名标志：如公司名字、店名、店标、商标、吉祥物等。»指向标志：如入口、出口、卫生间等。»行为规范标志：如禁止吸烟、孩子要有大人照看、小心烫伤等。»其他标志物：花草、树木、通道、隔扇，位置指示图等。–象征物»白色台布、柔和灯光、菜品图片展示等都暗示着高档次服务–制品»艺术作品、墙上的照片等，体现服务企业的主题、特色周边条件–温度、湿度、灯光、颜色、音乐、噪音、气味等11二、服务环境设计的指导理论人体工程学（生理）环境心理学（心理）视觉识别理论（商业）风水理论（交叉）12（一）人体工程学（HumanEngineering）主要探讨如何使设施符合人体的生理特点，以便人能够高效、舒适地使用。影响室内设计的人体生理因素包括三个方面：人体构造上的尺寸人体功能上的尺寸（工作状态、运动状态、活动状态下的尺寸）人体自然生理曲线（如座椅）13（二）环境心理学（EnvironmentalPsychology)主要探讨人的心理如何受到环境的影响，进而指导环境设计满足人的心理、情绪方面的需要。人的环境心理特点主要包括：环境认知–基于“刺激-有机体-反应-行为”的基本行为模式–员工和顾客对刺激的反应：认知、情感、生理领域性与人际距离私密性与尽端趋向依托的安全感从众与趋光心理14（三）视觉识别理论（VisualIdentification）商业服务设施不同于家庭住房、办公室、工厂，塑造形象、招揽客人、增加顾客体验等商业目的是商业服务设施装饰设计的一个基本出发点，视觉识别（VI）理论为实现这个目的提供了理论基础。视觉识别系统15（四）风水理论在建筑设计上有很多的应用，虽然像中药、针灸一样有很多说不清楚的地方，甚至风水理论还有很多迷信的成分，但是毕竟有它科学的一面，因此对装饰设计仍然具有很高的应用价值。《易经》中有曰：“巽为风，坎为水。”“风水”一词来自于此。161.风水理论的主要内容及观点：–风水的基本内容包括：气；阴阳；八卦；五行；天干地支和甲子纳音；四吉星；四凶星和风水中的方位；形式等。–风水认为，“气”为万物之源，最为重要。气有精气、元气、生气、死气、阳气、阴气、土气、地气等。–风水把世界万物归为五行，即金、水、木、火、土。五行相克的规律为：木克土、土克水、水克火、火克金、金克木。–传统风水理论特别关注人与环境的关系，强调“避凶化吉”与“天人合一”–现代风水学认为，风水理论实际上是交叉科学，涉及：地理学、地质学、星象学、气象学、景观学、建筑学、生态学、哲学、美学、伦理学、宗教与民俗学以及人体生命信息学等多种学科。172.风水理论应用于服务设施设计的原则：–整体系统原则–因地制宜原则–依山傍水原则–观形察势原则–地质、水质检验原则–坐北朝南原则–适中居中原则–顺乘生气原则18乔家大院19清东陵20故宫21故宫三、服务环境的装饰设计22功能环境设计主要关注的是功能、效率和成本等方面的要求，应坚持功效最大化的原则商业环境物理环境设计主要关注的是人的舒适感（包括顾客和员工），坚持以人为本的原则设计关注的是企业的形象、定位和促进销售，坚持面向市场的原则（一）功能环境的装饰设计室内空间的功能属性室内空间的类型室内空间的组织与设计231.室内空间的功能属性体量形状质量——物理条件，如温度、湿度、朝向、采光、隔音、装饰风格等。24按照功能，室内空间可以分为三种类型：公共空间私密空间专用空间252.室内空间的类型3.室内空间的组织空间的分割与围合空间的衔接与过渡空间的延伸与借景空间的序列化26（1）空间的分割与围合分割——把一个空间分割成两半绝对分割局部分割——利用矮墙、屏风、家具等进行局部分割象征性分割——用家具、绿化、水体、色彩、照明、高差、音响、隔断等因素弹性分割——利用拼装、折叠、推拉、升降等方式分割空间围合——围成一个相对独立的空间一个空间包含顶面、地面和侧面。针对这三种界面，围合的方法基本上有实（封闭）、虚（相对封闭）两种。2728（2）空间的衔接与过渡（3）空间的延伸与借景延伸空间的某些部位连续布置各种陈设品室内外空间的相互延伸使用镜子把室外景物“借景”到室内2930（4）空间组织的序列化人的活动过程分许多环节，如看电影空间设计需要按照人的活动环节（期望顾客先看到什么，后看到什么）及其路径分割和组织建筑空间（二）物理环境的装饰设计31室内装饰的界面设计室内装饰的色彩设计室内装饰的照明设计室内装饰的绿化设计1.室内装饰的界面设计地面装饰设计——地面划分；图案设计顶面装饰设计——在顶棚内设置照明、通风、保温、隔热、吸声或反射、防火等设施，同时遮盖顶棚内的各种线路和管道墙面装饰设计——隔声、保温；图案装饰；线条色彩322.室内装饰的色彩设计色彩的物理效应物理效应含义及规律冷暖感物体通过表面色彩可以给人们或温暖或寒冷或凉爽的感觉。红、橙、黄等颜色使人想到阳光、烈火，故称“暖色”。绿、青、蓝等颜色与黑夜、寒冷相联，称“冷色”。胀缩感使物体显得比实际大的颜色称为膨胀色，反之称为收缩色。高明度、暖色相、高纯度的色彩具有膨胀感；反之具有收缩感。距离感有的颜色看起来向上凸出，而有的颜色看起来向下凹陷，其中显得凸出的颜色被称为前进色，如红色、橙色；而显得凹陷的颜色被称为后退色，如蓝色、紫色。重量感从明度上看，明度高的感觉轻，明度低的感觉重，如白色感觉轻，黑色感觉重33色彩的心理效应色彩象征意义及心理效应红色象征着热烈、喜庆、吉祥、兴奋、激情、活泼、生命黄色黄色是帝王之色，象征着皇权的尊严崇高、华贵、威严橙色丰收之色，给人以成熟、丰美、芳香、温馨、时尚的感觉。绿色象征着生命、青春、春天、健康。绿色也经常与和平相联系。蓝色象征着远大、深邃、理智、永恒、纯洁紫色代表着优雅和神秘白色纯洁之色，象征着纯洁、神圣、明亮、洁净、无私。黑色厚重之色，深沉之色。黑色使人感到坚实、含蓄、庄严灰色给人以中庸、平凡、温和、朴实、沉默34色彩的生理效应色彩生理效应红色使神经系统兴奋，血液循环加快。长时间接触红色，可导致疲劳和焦躁。橙色使人产生活力和食欲。黄色神经系统和消化系统，有助于提高人思维能力。绿色使人安静，缓解疲劳，改善情绪，刺进新陈代谢，有助于消化。蓝色调节生理平衡，缓解紧张情绪。353.室内装饰的照明设计照明质量—亮度、均匀度、眩光、方向、显色性照明方式—漫射照明、间接照明、直接照明照明布局—基础照明、重点照明、装饰照明。364.室内装饰的绿化设计室内绿化具有多种功能：美化环境改善室内环境小气候有效组织空间37（三）商业环境的装饰设计带有商业诉求的空间环境设计功能：烘托主题、营造氛围重点：小品摆放、店铺外观38有形文化企业文化宣传企业VI设计营销活动形式及氛围品牌店面形象商品布局陈列服务设施及服务环境服务人员职业素质案例：燕莎奥特莱斯“有形文化活动”——整合三种环境，创新有形文化讨论题请重新评价贵公司商场的服务环境？如何改进？如何应用到服务蓝图上？40服务蓝图中的有形展示可以按照这三个方面的需求来设计：满足功能需求（功能环境），满足身体和心理需求（物理环境），满足商业需求（满足VI需求）谢谢联系我们：官方网站：学员论坛：通讯地址：湖南省长沙市芙蓉区韶山北路139号文化大厦703室(总部)联系电话：[phone]（北京咨询培训事业部）E-mail:[e-mail]；[e-mail]