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第7章客户服务管理引例客户流失问题出在哪了第1节客户服务的含义与类别第2节客户服务的内容第3节服务质量管理第4节客户投诉管理思考题案例讨论12019/10/18Ch07客户服务管理客户流失问题出在哪了22019/10/18Ch07客户服务管理学习目标熟练掌握客户服务的含义与类别。熟练掌握客户服务的内容。熟悉服务质量管理。熟悉客户投诉管理。32019/10/18Ch07客户服务管理第1节客户服务的含义与类别42019/10/18Ch07客户服务管理一、客户服务的含义与作用二、客户服务的分类一、客户服务的含义与作用52019/10/18Ch07客户服务管理客户服务是指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。6企业服务重点客户的确定1、客户的类别重点客户普通客户客户的百分数投入时间的百分数103060603010可能成为你客户的企业金字塔形的客户结构图客户服务的作用72019/10/18Ch07客户服务管理1扩大产品销售2提高竞争能力3提高企业的经济和社会效益4全面满足客户的需求二、客户服务的分类82019/10/18Ch07客户服务管理（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分售前服务售中服务售后服务二、客户服务的分类92019/10/18Ch07客户服务管理（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分技术性服务非技术性服务二、客户服务的分类102019/10/18Ch07客户服务管理（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分定点服务巡回服务二、客户服务的分类112019/10/18Ch07客户服务管理（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分免费服务收费服务二、客户服务的分类122019/10/18Ch07客户服务管理（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分长期服务中期服务短期服务二、客户服务的分类132019/10/18Ch07客户服务管理（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分一次性服务经常性服务第2节客户服务的内容142019/10/18Ch07客户服务管理一、售前服务二、售中服务三、售后服务一、售前服务152019/10/18Ch07客户服务管理售前服务就是一般通过进行广泛的市场调查，来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。售前服务的内容162019/10/18Ch07客户服务管理1、广告宣传2、销售环境布置3、提供多种方便4、开设培训班5、开通业务电话6、提供咨询服务二、售中服务172019/10/18Ch07客户服务管理售中服务，是指在买卖过程中，直接或间接为销售活动提供的各种销售服务。售中服务的内容182019/10/18Ch07客户服务管理1、向客户传授知识2、帮助客户挑选商品，当好参谋3、满足客户的合理要求4、提供代办业务5、操作示范表演三、售后服务192019/10/18Ch07客户服务管理（一）售后服务的内容（二）常见的售后问题（三）售后服务的注意事项（一）售后服务的内容202019/10/18Ch07客户服务管理1、送货上门2、安装服务3、包装服务4、维修和检修服务5、电话回访和人员回访6、提供指导与培训7、建立客户档案8、妥善处理客户的投诉（二）常见的售后问题212019/10/18Ch07客户服务管理1、价格变动2、交货延迟3、安装服务不到位4、促销信息缺乏5、付款信誉不佳6、培训不足（三）售后服务的注意事项222019/10/18Ch07客户服务管理1、好的售后服务技巧从交易成功之后发出一封表达诚挚谢意的信开始。2、要不断的检查送货情况。3、销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途。4、如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访买方。1、客户预约2、个性化接待流程3、目录报价/价格承诺4、客户关怀5、工作排程6、预先检料7、工单处理/质量控制8、完工/出票9、提供客户信息/交车11、问题解决和预防12、主动客户联系4S店售后服务流程12个关键要素10、服务后客户跟踪第3节服务质量管理242019/10/18Ch07客户服务管理一、服务质量的概念和内容二、服务质量的评价标准三、服务质量差距分析四、提高服务质量的方法一、服务质量的概念和内容252019/10/18Ch07客户服务管理服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。包括技术质量和职能质量两项内容二、服务质量的评价标准262019/10/18Ch07客户服务管理可感知性反应性移情性保证性可靠性三、服务质量差距分析272019/10/18Ch07客户服务管理1、客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距2、管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距3、服务质量标准与实际提供服务之间的差距4、实际提供服务与客户感受之间的差距5、客户期望与实际获得服务之间的差距四、提高服务质量的方法282019/10/18Ch07客户服务管理标准跟进蓝图技巧蓝图技巧又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点（PointofContact），并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略。什么是蓝图技巧1、把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。2、把那些容易导致服务失败的点找出来。3、确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现企业的服务质量标准。4、找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与顾客的服务接触点。蓝图技巧的步骤第4节客户投诉管理312019/10/18Ch07客户服务管理一、客户投诉的内容二、处理客户投诉的原则三、客户投诉处理流程四、客户索赔的处理一、客户投诉的内容322019/10/18Ch07客户服务管理商品质量投诉购销合同投诉货物运输投诉服务投诉1234二、处理客户投诉的原则332019/10/18Ch07客户服务管理有章可循及时处理AB留档分析D分清责任C三、客户投诉处理流程342019/10/18Ch07客户服务管理确定投诉处理责任部门总结评价责任部门分析投诉原因提交主管领导批示提出处理方案实施处理方案记录投诉内容判定投诉是否成立13572684四、客户索赔的处理352019/10/18Ch07客户服务管理当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。客户索赔的处理不当的案例思考题1.请按照不同的划分标准对客户服务进行不同的分类。2.常见的售前服务主要有哪些?3.售中服务包括哪些内容?4.售后服务包括哪些方面?5.服务质量的评价标准有哪些?6.服务质量的差距分析可以从哪几个方面着手?7.简述标准跟进和蓝图技巧这两种提高服务质量方法的区别。8.客户投诉的内容包括哪些方面?9.处理客户投诉应该遵循哪些原则?10.处理客户投诉的流程包括哪些步骤?372019/10/18Ch07客户服务管理案例讨论38客户的额外要求该满足吗（见教材P150）通过这个小案例你得到了什么启发？2019/10/18Ch07客户服务管理谢谢！39本章结束2019/10/18Ch07客户服务管理