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第4章饭店餐饮服务与管理第1节饭店餐饮服务概述一饭店餐饮部的概念、地位与特点（一）概念是酒店销售饮食产品，为顾客提供相应服务和顾客用餐的场所。（二）餐饮部在旅游饭店中的地位和作用1餐饮是发展旅游业的物质基础2餐饮是旅游业的重要组成部分3餐饮服务直接影响饭店的声誉4餐饮服务是饭店收入的重要组成部分5餐饮部是树立饭店商品质量形象的重要组成部分6餐饮是弘扬民族文化的重要窗口（三）餐饮部的经营特点1餐饮的生产特点——种类多、批量小——生产量不固定——原材料不易保存——生产过程中的管理较为困难——生产的单位成本与单位时间不固定（2）销售的特点①销售量受场所大小之限制餐厅收容用餐顾客的人数，受餐厅地方的大小、桌椅的数量之限制，额满了就无法再提高销售额。如何提高桌椅利用周转率，或不必使用桌椅也可提高销售额，是值得研究的课题。（思考？？）②销售量受时间的限制③餐饮固定成本及变动成本较高④同类产品可替代性较强⑤销量无法预测、且受地点限制（3）餐饮服务特点——无形性——一次性——直接性——差异性——零补偿性•餐饮服务——餐饮服务员为客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。二饭店餐饮部的组织结构餐饮部厨房营业点财保部管事部中厨部西厨部中餐厅西餐厅宴会厅…..采‘购部保管部洗菜勤杂保管三餐厅的类型（一）一般分类方法1中餐厅由于中国地大物博、人口众多，中国菜也有各种不同的种类，亦有不同的烹调风格。中餐大都采用圆桌，客人围桌而坐。为了实用与经济起见，中餐厅可采用双用型餐桌，即平时为方型，大小可与西餐桌相同，四边装有拉起的弧形活板，拉起后成为圆桌，一桌多用。2西餐厅西餐厅的餐桌一般都有铺台布，颜色应与餐厅的装饰色彩搭配，台布边缘应垂下12英寸；较高级的餐厅，在台布上要再铺罩布，其大小与桌面相同，用以保持台布清洁。每张桌上放置鲜花。晚餐在每张桌上放一根蜡烛，于客人人座时点燃。一般每台坐4个客人，餐具的摆法要规范。3宴会厅酒店里都设有大小不同的宴会厅，供宾客宴会之用。宴会是餐饮部的一个重要服务项目，旅行团、会议、婚姻、庆典、迎接仪式、欢送仪式等都举行宴会，使之成为餐饮部的一项重大收入。宴会的安排，首先要有周密的预订作业，以及经常而普及的广告宣传，推销宴会的生意，争取团体或个人到酒店举行宴会。宴会分为午宴、晚宴、酒会、茶会、舞会、自助会等。4夜总会(餐厅)酒店除了供应客人餐饮之外，还要提供娱乐服务，夜总会就是为此而设。大的酒店都设有夜总会，有的酒店为了充分利用餐厅，把较大的餐厅兼做夜总会。但夜总会的经营成本高，雇请乐队和演员都要花费大笔开支，且餐具档次较高，价格昂贵，如果没有度良好的营业计划和市场调查，以及严密的餐厅管理，是不容易获利的。5咖啡厅咖啡厅在酒店的餐厅组织中，列为非正式的餐厅，但它却发挥了高度的服务效率。如果一家旅游酒店没有咖啡厅，是不可思议的。咖啡厅供应的时间，大部分按酒店的实际情形而定，有的是24小时候服务，有的是白天晚上服务，一般至少也要服务到午夜12时，以方便客人之用餐。咖啡厅除快速的菜肴之外，还有冷热饮料、冰淇淋、点心等。6客房餐饮服务客房餐饮主要服务内容包括早餐、点心，如甜点、面、饭、开胃菜（冷盘）、汤、水果、三明冶或其他菜肴。另加饮料和酒类服务。客房餐饮服务要注意：（1）接受客人点菜，一定要听清楚。（2）客人要求非服务范围内的餐点时，应婉言说明，并提供建议。（3）最好一次将所叫的餐点送上，争取服务时间，保证工作效率。（4）把握时间，尤其早餐，在同时间内许多客人点菜，不可错乱，应依序服务。（5）配料不可遗忘。（6）做好准备工作，配齐餐具、茶具、用品等。（7）账单、收款。（8）如下班时，未将作业完全做好，应移交给下一班人员完成，包括送餐、收餐具、账单或收款等。（二）按组织方式分类1服务式餐厅此种餐厅有男女服务员随时接待客人，设有餐桌，如圆台、方台、长台等，气氛高雅，菜肴供应齐全，服务周到。中餐厅、西餐厅、咖啡厅等都属于服务式餐厅。2自助式餐厅此种餐厅服务人员较少，菜肴置于长台上或前厅上，任客人自己取用，节省时间，便利客人，各取所需。3冷饮餐厅此种餐厅比较简单，设有前厅或窗口售货，除了冷饮之外，还提供点心、快餐或简便食品。4自动餐厅此种餐厅装有，自动化机器，餐饮的提供由机器来实现，由机器为客人服务。客人只需将钱币掷进机器，就能取到所需的食品或饮料。（三）按照服务方式1美式服务简单、快捷、便宜，一个服务员可以接待多个客人；服务员经过一般培训便可上场；所有的菜从客人的左边上；所有的饮料从客人右边上；所有的碗碟从右边撤下；主人右边的客人先上菜，其他可按逆时针方向顺序上菜；菜在厨房内分别盛好在餐盘上，直接端给客人；食物盛在大盘上，由客人分用。2法式服务豪华、繁琐。两个服务员服务一个客人。除了面包、奶油、色拉及额外的菜从客人左边上之外，其他菜都从客人右边上。此式主要用于豪华餐厅。服务员将菜由厨房搬到餐室的边桌，再搬到餐车上，推到的客人面前，在酒精灯或温热器上，将餐食温热分配于客人盘碟中。3俄式服务豪华，简便，近试于法式服务，但只需一个服务员服务，速度快捷，比法式更流行于全世界的豪华宾馆和餐厅；服务员按顺时针方向从右边给客人摆碟，然后再用左手托住银餐盘，按逆时针方向从左边给客人上菜。4英式服务与“家庭式”相似，菜从厨房直接送到餐桌，此服务方式已在餐厅和宾馆绝迹，但仍适用用与学校和机关。5中式服务大都采用圆桌，菜和酒水全部从右边上。服务员从厨房将餐食直接端到餐桌中央，一般为多人合吃。宴会应由服务员代为分菜。撤台也应从右边撤。第2节餐饮服务技能一餐饮服务的基本环节（一）餐前准备1整理餐厅2物品准备3摆台4精神准备、心理准备、相关知识准备,仪容仪表准备幻灯片24（二）迎宾服务1热情迎宾2引宾入座：怎样科学合理的给客人安排座位？幻灯片263端茶送巾•餐厅员工仪容仪表要求员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：1头发：（1）保持头发清洁，经常洗发。（2）前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸（3）男员工长发侧面不可以盖过耳部。（4）女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。2鼻：经常留意及修剪鼻毛。3胡须：男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。4指甲：（1）所有指甲应短而干净。（2）女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。5首饰：（1）女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。（2）项链不可露出制服外。（3）不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。6袜子和鞋：（1）袜子必须为黑色。（2）必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。7名牌：必须佩带名牌上班。8服装：必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。引座技巧(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。（三）就餐服务1接受点菜（点菜技巧与注意事项幻灯片30）2上菜服务（上菜技巧与注意事项幻灯片43）3席间服务（注意事项幻灯片47）（四）餐后结束工作1结帐收款2拉椅送客3收台检查4清扫餐厅、检查桌面5清洗、消毒餐具按规定存放餐具◆点菜流程及注意事项：必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。•A准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。•B介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到四个不要:不要同一口味,不要同一原料,不要同一烹调方法,不要同一盛器.•C不同对象，不同场合推荐不同菜肴。•D营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。•E点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自选。•F确定点菜后要做到重复一遍（重复确认），核对无误再交收银下厨房。◆点菜必须坚持的原则①服务员必须从维护酒店利益的角度出发，树立高度的责任感，以熟练的策略和技巧，为不同消费标准的客户，提供个性化服务。即可以使酒店的效益提高，又能够达到客户的满意。②服务员必须做到：”举止端庄；神情专注；态度亲切；和气微笑；语言流利”二十字方针。用自己标准的服务形象与服务仪态，赢得客户的信任并喜欢，已达到接受服务员推荐的目标。③点菜前要通过听、看、问等方式了解客户的身份、宴请的类型、客户不同的口味以及消费水平。根据客户的具体情况，提供个性化的点菜服务，也就是在推荐菜式的色香味形，菜品的数量，价格，既能达到酒店效益的要求，又能使客户满意，使客户感受到服务人员是从客户的角度出发，从而使客户接受服务人员的推荐。④牢记菜牌价和时价，宣传特价菜和特色菜的特色，强调新菜和利润较高的特点。⑤即使了解掌握海鲜的急推程度，对急推的菜品，要掌握多种做法和不同的口味。对于当天急推，应优先推荐灵活机动争取客户的认同。⑥客户自己点菜时，要耐心热情的帮助，注意菜品的适当搭配，照顾不同年龄客户的口味，菜品数量不足或超量，价位是否适宜。适当推荐当天急推，如沽清应表示歉意，并及时推荐近似的菜品。⑦对常来的熟客，要及时介绍新菜，并介绍不同的菜品及口味。对同一原料的菜肴向熟客介绍不同的做法。使熟客每次都有不同的新鲜感，从而达到客户的满意。⑧点菜结束时应及时复述菜单，检查菜单是否遗漏或者错误，得到客户的确认。询问客户是否有忌口或者其他特殊要求。对于制作时间长的菜品及时提示客户。◆餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意：A按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。B考虑客人的消费能力①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。C各色菜种的搭配组合①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。D就餐人数与菜的分量相宜餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。点菜师俗话说：“挣不挣钱，全靠炊