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第五单元物流基本业务活动中的客户服务本单元教学资源板块知识要点解读举一反三实践训练第五单元物流基本业务活动中的客户服务本单元教学资源板块知识要点解读举一反三实践训练第五单元物流基本业务活动中的客户服务本单元学习导引图物流储存业务中的客户服务物流储存概述物流储存客户服务的主要内容和职责物流储存客户服务的程序和方法物流运输业务中的客户服务物流运输概述物流运输客户服务的含义和主要内容物流运输客户服务方式的选择物流配送业务中的客户服务物流配送客户服务概述物流配送客户服务的含义和主要内容物流配送客户服务的主要内容和程序物流基本业务活动中的客户服务物流配送中心的门到门服务流通加工业务中的客户服务流通加工业务客户服务的含义和主要内容流通加工业务客户服务的地位和作用第五单元物流基本业务活动中的客户服务通过本单元的学习，了解物流储存、运输、配送、流通加工业务中的客户服务的基本概念和主要内容；学会物流基本业务中的物流客户服务的运作。学习目标第五单元物流基本业务活动中的客户服务综合知识模块一物流储存业务中的客户服务综合知识模块二物流运输业务中的客户服务综合知识模块三物流配送业务中的客户服务综合知识模块四流通加工业务中的客户服务总体架构第五单元物流基本业务活动中的客户服务综合知识模块一物流储存业务中的客户服务综合知识模块二物流运输业务中的客户服务综合知识模块三物流配送业务中的客户服务综合知识模块四流通加工业务中的客户服务总体架构第五单元物流基本业务活动中的客户服务能力知识点1物流储存概述能力知识点2物流储存客户服务的主要内容和职责能力知识点3物流储存客户服务的程序和方法综合知识模块一物流储存业务中的客户服务第五单元物流基本业务活动中的客户服务能力知识点1物流储存概述能力知识点2物流储存客户服务的主要内容和职责能力知识点3物流储存客户服务的程序和方法综合知识模块一物流储存业务中的客户服务第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流储存客户服务的含义二、物流储存客户服务的作用三、物流储存客户服务的基本原则能力知识点1物流储存概述第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流储存客户服务的含义二、物流储存客户服务的作用三、物流储存客户服务的基本原则能力知识点1物流储存概述第五单元物流基本业务活动中的客户服务储存客户服务主要是指物流企业平时所需的原材料、配件等物流的出入库以及在制品/半成品的出入库保存和管理的过程。一、物流储存客户服务的含义第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流储存客户服务的含义二、物流储存客户服务的作用三、物流储存客户服务的基本原则能力知识点1物流储存概述第五单元物流基本业务活动中的客户服务(一)可以调节商品的时间需求(二)可以降低运输成本，提高运输效率(三)可以更好的满足消费者个性化消费的需求。二、物流储存客户服务的作用第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流储存客户服务的含义二、物流储存客户服务的作用三、物流储存客户服务的基本原则能力知识点1物流储存概述第五单元物流基本业务活动中的客户服务三、物流储存客户服务的基本原则(一)面向通道原则。(二)先进先出原则。(三)周转率对应原则。(四)同一性原则。(五)明确标识原则。(六)重量对应原则。第五单元物流基本业务活动中的客户服务能力知识点1物流储存概述能力知识点2物流储存客户服务的主要内容和职责能力知识点3物流储存客户服务的程序和方法综合知识模块一物流储存业务中的客户服务第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流储存客户服务的主要内容二、物流储存客户服务的主要职责能力知识点2物流储存客户服务的主要内容和职责第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流储存客户服务的主要内容二、物流储存客户服务的主要职责能力知识点2物流储存客户服务的主要内容和职责第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流储存客户服务的主要内容（1）商品入库服务：主要包括商品入库交接和商品入库验收服务。（2）商品储存保管服务：主要包括做好仓库平面的合理布置、进行商品储存规划、妥善进行堆码苫垫、控制好仓库的温度和湿度、认真对在库商品进行检查和盘点。（3）商品出库服务：主要包括货物出库前的准备、验单、登账、配货、待运、复核、交户和销账等服务。能力知识点2物流储存客户服务的主要内容和职责第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流储存客户服务的主要内容二、物流储存客户服务的主要职责能力知识点2物流储存客户服务的主要内容和职责第五单元物流基本业务活动中的客户服务二、物流储存客户服务的主要职责1）严格验收入库商品2）适当安排储存场所3）妥善进行堆码苫垫4）控制好仓库温度5）认真对商品进行在库检查6）保持好仓库清洁卫生能力知识点2物流储存客户服务的主要内容和职责第五单元物流基本业务活动中的客户服务能力知识点1物流储存客户服务概述能力知识点2物流储存客户服务的主要内容和职责能力知识点3物流储存客户服务的程序和方法综合知识模块一物流储存业务中的客户服务第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、商品储存客户服务的程序二、物流储存客户服务的方法能力知识点3物流储存客户服务的程序和方法第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流储存客户服务的程序二、物流储存客户服务的方法能力知识点3物流储存客户服务的程序和方法第五单元物流基本业务活动中的客户服务（一）接货服务接货服务。根据储存计划和发运单位、承运单位的发货或到达通知，进行货物的接收及提取，并为入库保管做好一切准备工作。（二）保管服务保管服务。根据货物的特性和进出库的计划要求，对入库的货物进行养护、管理的工作环节。（三）送货服务送货服务。安全、准确、及时地将货物送达客户手中，提高客户的满意度。一、物流储存客户服务的程序第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流储存客户服务的程序二、物流储存客户服务的方法能力知识点3物流储存客户服务的程序和方法第五单元物流基本业务活动中的客户服务（一）库存数量控制的方法1．经济批量订货的库存数量控制2．ABC管理法3．零库存管理二、物流储存客户服务的方法第五单元物流基本业务活动中的客户服务综合知识模块一物流储存业务中的客户服务综合知识模块二物流运输业务中的客户服务综合知识模块三物流配送业务中的客户服务综合知识模块四流通加工业务中的客户服务总体架构第五单元物流基本业务活动中的客户服务综合知识模块一物流储存业务中的客户服务综合知识模块二物流运输业务中的客户服务综合知识模块三物流配送业务中的客户服务综合知识模块四流通加工业务中的客户服务总体架构第五单元物流基本业务活动中的客户服务能力知识点1物流运输概述能力知识点2物流运输客户服务的含义和主要内容能力知识点3物流运输客户服务方式的选择综合知识模块二物流运输业务中的客户服务第五单元物流基本业务活动中的客户服务能力知识点1物流运输概述能力知识点2物流运输客户服务的含义和内容能力知识点3物流运输客户服务方式的选择综合知识模块二物流运输业务中的客户服务第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、运输在物流中的地位二、运输组织的基本原则能力知识点1物流运输概述第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、运输在物流中的地位二、运输组织的基本原则能力知识点1物流运输服务中的客户服务第五单元物流基本业务活动中的客户服务（一）便利可靠的运输服务是有效组织物流的关键（二）运输对物流其他因素的影响（三）运输费用在物流费用中占有很大的比重一、运输在物流中的地位第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、运输在物流中的地位二、运输组织的基本原则能力知识点1物流运输概述第五单元物流基本业务活动中的客户服务1．及时。按产、供、运、销的情况，及时地把货物从产地运到销地。2．准确。在货物运输过程中，切实防止各种差错事故，做到不错不乱，准确无误地完成运输任务。3．经济。采取最经济、最合理的运输方案，提高运输经济效益，降低货物运输费用。4．安全。货物在运输过程中，不发生霉烂、残损、丢失、燃烧、爆炸等事故，保证货物安全运到目的地。二、运输组织的基本原则第五单元物流基本业务活动中的客户服务能力知识点1物流运输概述能力知识点2物流运输客户服务的含义和主要内容能力知识点3物流运输客户服务方式的选择综合知识模块二物流运输业务中的客户服务第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流运输客户服务的含义二、物流运输客户服务的主要内容能力知识点2物流运输客户服务的含义和主要内容第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流运输客户服务的含义二、物流运输客户服务的主要内容能力知识点2物流运输客户服务的含义和主要内容第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流运输客户服务的含义物流运输客户服务是指利用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动。其中包括集货、搬运、中转、装入、卸下和分散等一系列操作。能力知识点2物流运输客户服务的含义和主要内容第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流运输客户服务的含义二、物流运输客户服务的主要内容能力知识点2物流运输客户服务的含义和主要内容第五单元物流基本业务活动中的客户服务二、物流运输客户服务的主要内容1）取货、运输和送货服务。2）及时提供运输车辆和运输状况等业务的咨询。3）货物丢失或损坏时，能够及时处理有关索赔事项。4）正确填制提单、货票等运输凭证。5）为重点客户提供增值服务，如分拨与配送等延伸服务，通过GPS提供实时的运输跟踪信息。6）提供运输网络设计和规划，提供“门到门”服务。能力知识点2物流运输客户服务的含义和主要内容第五单元物流基本业务活动中的客户服务能力知识点1物流运输概述能力知识点2物流运输客户服务的含义和内容能力知识点3物流运输客户服务方式的选择综合知识模块二物流运输业务中的客户服务第五单元物流基本业务活动中的客户服务能力知识点1物流运输概述能力知识点2物流运输客户服务的含义和主要内容能力知识点3物流运输客户服务方式的选择综合知识模块二物流运输业务中的客户服务第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流运输客户服务方式二、物流运输客户服务方式的选择能力知识点3物流运输客户服务方式的选择第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流运输客户服务方式二、物流运输客户服务方式的选择能力知识点3物流运输客户服务方式的选择第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流客户运输方式1、铁路运输2、公路运输3、水路运输4、航空运输5、管道运输能力知识点3物流运输客户服务方式的选择第五单元物流基本业务活动中的客户服务一、物流运输客户服务方式二、物流运输客户服务方式的选择能力知识点3物流运输客户服务方式的选择第五单元物流基本业务活动中的客户服务二、物流运输客户服务方式的选择在具体选择运输方式的时候，往往要受到当时特定的运输环境的制约，必须根据运输货物的各种条件综合判断来确定运输方式。在选择运输手段时，第一考虑运输物品的种类，第二考虑运输量，第三考虑运输距离，第四考虑运输时间，第五考虑运输费用。能力知识点3物流运输客户服务方式的选择第五单元物流基本业务活动中的客户服务＊常用运输方式的选择1）水路运输：货载量最大，速度慢，受到地域限制（港口）。2）铁路运输：货载量大，速度快，内陆地区的主要大宗货物运输方式。3）航空运输：货载量最小，速度最快，成本高。4）公路运输：非常普遍的运输方式，货载量小，最大的优点是可以实现点对点的运输。5）管道运输：普遍性差，运送货物单一，成本高。能力知识点3物流运输客户服务方式的选择第五单元物流基本业务活动中的客户服务综合知识模块一物流储存业务中的客户服务综合知识模块二物流运输业务中的客户服务综合知识模块三物流配送业务中的客户服务综合知识模块四流通加工业务中的客户服务总体架构第五单元物流基本业务活动中的客户服务综合知识模块一物流储存业务中的客户服务综合知识模块二物流运输业务中的客户服务综合知识模块三物流配送业务中的客户服务综合知识模块四流通加工业务中的客户服务总体架构第五单元物流基本业务活动中的客户服务能力知识点1物流配送客户服务概述能力知识点2物流配送客户服务的