第5章旅游景区综合配套服务

2019/10/18第5章旅游景区综合配套服务5.1旅游景区餐饮服务5.2旅游景区住宿服务5.3旅游景区交通服务5.4旅游景区购物服务5.5旅游景区娱乐服务2019/10/18了解旅游景区综合配套服务的主要业务；熟悉旅游景区各种配套服务的主要特点单元五旅游景区其他配套服务知识目标能力目标培养学生对旅游景区内餐饮、住宿、交通、购物、娱乐等综合配套服务的服务技能培养学生对旅游景区综合配套服务的业务素质和职业素养素质目标2019/10/185.1.1旅游景区餐饮服务概述餐饮是满足旅游者需求的基础性项目，是景区旅游业的重要组成部分。它不仅要满足游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区的形象，是景区收入的重要组成部分。5.1旅游景区餐饮服务2019/10/181）目标市场构成复杂2）客源市场不稳定3）餐饮类型丰富4）经营方式灵活5）管理难度大1）旅游景区餐饮服务的特点2019/10/182）旅游景区餐饮服务的任务（1）向游客提供以菜肴等为代表的有形产品（2）向游客提供优质高效的餐饮服务（3）做好内部经营管理工作（4）创造旅游景区良好的社会服务2019/10/185.1.2旅游景区餐饮服务管理景区餐饮单位包括：中餐厅、西餐厅、果汁店、冷饮店、茶室、酒吧等景区餐饮服务的管理包括：餐饮单位的选址餐饮单位的设计经营方式的选择菜单管理餐饮服务质量控制2019/10/181）旅游景区餐饮单位的选址（1）交通连通性最好位于交通枢纽（景区的出入口、游客集中休憩的区域、景区内的娱乐活动区域）（2）不破坏景观不能影响旅游景区中的景观视线，不破坏景观的美感，其建筑体量和风格不能与周围环境冲突（3）不破坏生态要注意减少对周边生态环境的负面影响，应该避开景观优美、环境脆弱的地方；餐饮单位产生的大量废弃物也应该合理排放，尽量减少对周边自然和人文生态的破坏2019/10/182）景区餐饮单位的设计（1）外观设计应与景区和本地特色相一致，应尽可能采用当地特有的建筑样式，注重建筑外观和周围环境的协调，尽可能利用本地的材料和建造工艺，增强建筑的观赏性，使得建筑本身成为景观的一部分。另外，还要尽可能减少对电力、机械设备的依赖，减少广告宣传牌和霓虹灯箱的运用。（2）内部环境创造舒适、典雅、安全的环境，通风条件良好，光线柔和，异自然采光为佳；同时，要考虑服务员的操作便利。2019/10/183）景区餐饮服务经营方式的选择（1）自主经营景区拥有餐饮单位的所有权和经营权。（2）承包经营将在景区内经营餐饮的权利授予个人、公司或者其他实体，双方签订相关契约，将经营权转让出去，经营者自负盈亏，向所有者缴纳一定的比例的费用。（3）特许经营政府按照有关法律、法规的规定，通过市场竞争机制选择某项公共产品或服务的投资者或经营者，明确双方的权责关系，允许特许经营者在一定期限和范围内经营某项公共产品或者提供某项服务的制度。2019/10/184）菜单管理（1）菜单的种类（2）菜肴选择（3）价格核定（4）菜单的包装设计2019/10/185）餐饮服务质量控制（1）餐饮实物质量（2）餐饮环境质量（3）餐饮服务质量2019/10/185.2.1景区住宿服务概述1）概念借助景区的住宿设施和服务人员向游客提供的以满足游客在景区住宿、休息等需求为基本功能，同时也可满足游客其他一些需求的服务。5.2旅游景区住宿服务2019/10/182）景区住宿的分类标准酒店类经济酒店类自助式、家庭旅店类民居客栈类（特色小屋类）露营式2019/10/18三、旅游景区住宿服务的内容3）旅游景区住宿服务的内容前厅接待与客房服务4）旅游景区住宿服务的基本要求旅游至上、游客第一、创新2019/10/185.2.2景区住宿服务管理的内容1）全方位质量管理2）安全管理（1）犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理（2）火灾紧急计划、控制与管理（3）其他常见安全事故的防范计划与管理措施2019/10/185.3旅游景区交通服务5.3.1旅游景区交通服务概述1）何为景区交通服务？是指景区向游客提供的各种交通服务，以便游客在各景点之间、景点与旅游设施之间进行空间活动2019/10/182）旅游景区交通服务的分类（1）按运输方式划分现代交通运输方式：环保车、电瓶车、出租车民间运输方式：滑杆、畜力驼运、羊皮筏子、雪橇、溜索（2）按经营方式划分组织经营（企业）个体经营方式（民间运输方式）2019/10/182019/10/182019/10/183）旅游景区交通服务的作用（重要性）（1）旅游活动中的重要组成部分（2）缩短旅游者的时空距离（3）增强旅客旅游体验（4）增加景区的经济效益2019/10/185.3.2旅游景区交通服务管理1）旅游景区交通服务的要求安全性、准时性、节奏性、快速性、多样性、多层次性2）旅游景区交通服务设计的原则（1）交通设施与景观协调（2）环境保护优先（3）多种交通方式结合（4）安全、方便、舒适性（5）最大连通性2019/10/185.4旅游景区购物服务5.4.1旅游景区购物商品的概述1）旅游购物、旅游产品、旅游商品概念旅游购物是指旅游者为了旅游或在旅游活动中购买各种实物商品的经济文化行为。旅游产品是旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施、设备向旅游者提供的满足旅游者旅游需要的各种物质产品和劳务服务的总和。旅游商品是指旅游者在旅游活动过程中所购买的具有纪念性和当地特色或者满足旅游活动需要的商品。2019/10/182）旅游商品的分类（1）旅游纪念品是指旅游者在旅游活动过程中所购买的的，具有地域文化特征、富有民族特色、具有纪念性的所有物品。（2）旅游实用品是旅游者为实现旅游目的的需要所购买的的在旅游过程中使用的商品。（3）旅游消耗品是指旅游过程中所消耗的商品主要有食品、饮料，以及盥洗用品、当地特色风味小吃、日常生活必需品等。2019/10/183）景区对旅游商品的要求（1）富有地方特色和民族风格（2）具有艺术性、实用性和纪念性（3）精巧牢固，便于携带（4）层次分明，价格合理2019/10/185.4.2旅游景区购物服务与管理1）旅游者购物动机分析（1）求纪念（2）求馈赠（3）求实用（4）求新异（5）求审美（6）求珍藏2019/10/182）旅游景区购物行为特点（1）旅游购物行为的随意性（2）旅游购物的仓促性（3）旅游购物的从众性2019/10/183）旅游购物服务程序完善旅游购物售后服务案例：西湖旅游景区“无条件退货”提供热情细致的销售服务善于接触游客准确推荐商品帮助游客抉择营造良好的购物环境2019/10/184）旅游景区购物服务策略（1）把握顾客的购物心理（2）提供优质的旅游商品特色要突出、品种要丰富、包装要精美（3）保持良好的服务态度（4）抓住恰当的销售时机2019/10/185）景区购物接待服务顾客至上、服务第一（1）景区购物接待服务流程欢迎客人展示服务验销商品包扎成交送别客人接待外籍游客2019/10/18（2）景区购物接待服务标准1、购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材料有特色，与环境协调2、对购物场所进行集中管理，是场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。3、旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出4、商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表，还要善于与游客沟通。5、应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价、无价格欺诈行为2019/10/185.5旅游景区娱乐服务5.5.1旅游景区娱乐服务概述1）景区娱乐服务是指借助景区的设施给游客提供的各种娱乐活动，使游客获得视觉及身心的愉悦，通常表现为非物质形态的体验。景区娱乐活动项目包括景区结合自身特色举办的、常规性或应急性供游客欣赏或参与的、各种规模的游乐活动和项目2019/10/181）按其产生时间和主题划分传统娱乐活动和现代娱乐活动樱花节、水灯节、孔子文化节2）按照场地划分舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类、特有类3）按照活动的规模和提供频率进行划分（1）小型常规娱乐（2）大型主题娱乐5.5.2景区娱乐服务的内容2019/10/185.5.3旅游景区娱乐服务策划1）策划原则休闲性、新颖性、刺激性、挑战性2）景区娱乐项目策划流程为什么要选择该主题？活动内容是什么？游客主体是谁？目标是什么？制定周密的运作模式？通过评估测量娱乐项目的效果2019/10/185.5.4传统娱乐项目策划1）陈旧佳酿——源于民间，本于民间2）旧平陈酿——丰富节日内容3）瓶同酒异——差异化发展2019/10/185.5.5现代娱乐项目策划1）寻找兴奋点2）独特的商业策划3）经营灵活2019/10/185.5.6旅游景区娱乐服务运作1）一个关键问题2）两个运作战略主题明确，打造标志性娱乐活动娱乐活动系列化运作3）三大运作策略品牌化运作策略；市场化的运作模式；提高美誉度和知名度2019/10/185.5.7旅游景区娱乐服务管理1）总体要求保证各种娱乐设施、设备的完好提供清洁、卫生的娱乐环境注重服务人员的素质培养做好娱乐项目的配套服务工作2）组织结构专门化3）旅游服务人性化4）做好幕后工作管理融入生态理念、保障节日秩序、善后及时2019/10/18赛里木景区娱乐性项目经营权拍卖5月18日，赛里木湖风景区管理委员会对赛里木湖景区码头船只、马队、观光车、自驾车、景区拍照5个娱乐性项目的经营权进行了拍卖。按照规定，码头船只娱乐经营权的获得者，经营的船只必须经过博乐海事局检验合格，符合环保要求，并为乘客办理人身意外伤害保险后，方可入湖经营。而景区马队、观光车、自驾车娱乐经营权获得者，分别要组织马匹40匹以上，观光车和自驾越野车各6辆以上。马匹统一进围栏马场，统一编号，统一民族式挽具，马镫改造为安全马镫。观光车和自驾车还必须经检测合格并未旅客办理人身意外伤害保险。2019/10/18博乐天湖水上娱乐有限公司取得了码头8艘船的水上娱乐经营权，景区马队等经营权和景区拍照经营权各由两位个体户竞得。据了解，目前，取得经营权的公司和个体户，正在加紧准备各项工作，待与赛里木湖风景区管理委员会签订管理责任书后，即可投入运营。问题：赛里木景区娱乐性项目经营权是否应该拍卖？2019/10/182019/10/182019/10/18