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第5章服务发包方市场5.1美国5.2欧洲5.3日本125.1美国一、概况1989年7月，美国柯达（Kodak)公司宣布：“正在将公司电脑操作、存货及大型设备维护等从公司剥离、转移。今后公司将向提供上述外包服务的企业租用这些设备。”并将其所有的信息系统职能外包给美国IBM公司，吹响了服务外包的号角。柯达与IBM公司的契约为10年，合同总额达10亿美元，柯达在实行信息系统外包的同时将计算机等设备出售给IBM公司，将信息部门的员工也转入到IBM公司。外包使得柯达对信息系统相关的投资减少了90%以上，年运营成本也减少了20%。这一成功的尝试引发了全球外包的发展。此后，许多跨国公司纷纷仿效。35.1美国一、概况1989年，美国著名管理学家彼得·德鲁克分析了外包的发展趋势。他指出：“企业、医院、学校、政府、工会等各种大小组织都正在越来越多地把它们原有的文书事务、机器维护和后勤等工作分离出去……在所有的发达国家，这一趋势正在急剧发展。”他预言：“在10-15年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采用外包形式。”本着这样的理念，目前美国有90%的公司至少有一项企业业务外包，在美国2600多万家企业中，采用项目外包方式的企业大约占2/3。45.1美国一、概况美国是信息产业的发源地，是世界上最大的软件生产国和出口国，美国软件公司占据了世界上2/3以上的软件市场，软件产业已成为美国经济中增长最快和最具活力的部分。据高德纳（Gartner)公司的数据显示，2007年美国信息技术外包（ITO)的市场规模为92.3亿美元，占全球市场份额的35.4%；到2012年市场规模将达126.3亿美元，市场份额为33.4%；2007-2012年的年复合增长率为6.5%。高德纳公司认为，在未来5年内，美国将保持购买业务流程外包（BPO)服务领域世界最大市场的地位，2007年其市场规模高达920亿美元（占总额的59.1%），到2012年将达1380亿美元（占总额的57.7%）。数据显示，需求管理将是美国市场上增长最快的业务流程外包类别，其中客户选择和客户获取服务将强劲增长，其他快速增长的类别将是企业服务（如人力资源和支付处理）、供应管理（其中包括采购）和医疗保健。企业服务将继续成为业务流程外包市场的最大部分。55.1美国一、概况2008年我国ITO外包国际业务中，有24.6%的发包来自美国。美国作为我国ITO外包服务的第二大发包方，同时又是国际金融危机的最初爆发地，2009年的市场规模增长为27.12%。然而，美国作为全球第一经济体的地位及其影响力在短期内还难以改变，虽受国际金融危机的严重冲击，但是经济总体规模依然十分庞大，对我国的ITO外包需求在2010年将达到14.67亿美元，增长率37.18%，2011年将达到20.39亿美元，增长速度中长期依然较快。65.1美国一、概况美国跨国公司为了降低服务成本，为顾客提供及时、优质的服务，通常实行整体性外包，即把某些服务的整个流程而不是某一项功能外包出去。美国跨国公司的组织结构一般采用事业部制。各事业部的权力较大，可以直接作出外包决策。各事业部之间相对独立，所开展业务的价值链环节各不相同，从自身利益出发，纷纷将各种非核心业务的服务整体外包给高质量、低成本的服务接包方。实行非核心业务服务外包的跨国公司业务部门减少，管理简化，能够更好地将资源集中到核心业务中去。75.1美国一、概况美国的服务外包市场是开放的，对承接外包的供应商，有着平等竞争的商业机制。供应商（接包商）在如下方面的能力将作为考核外包能力的要点：员工英语程度、以往承接美国项目的经验、团队规模、在美国现地的支援能力、文化差异、流程控制与质量管理能力、营销能力、地缘政治与战争风险、知识产权保护、健全的法律体系、政府支持、成本优势、教育与人力资源供给能力、商业品牌等。美国企业通过服务外包可以更加紧密地融入全球经济大环境、参与全球市场的竞争。对美国整个宏观经济运行而言，服务外包最终可以降低其通货膨胀率、增加工作机会、提升劳动生产率；对美国企业而言，通过服务外包可以有效地降低成本、提升利润；对美国工人而言，服务外包在造成某些职位流失的同时，也在创造更多更好新的就业机会，提高工人的实际收入。因此，服务外包产业在美国得到了迅速发展。85.1美国二、美国跨国公司服务外包的动因1、降低运营成本波士顿咨询集团（BCG）对100多家最西方化公司的外包实践进行研究后得出结论：外包主要是为了降低短期成本以节省日常开支。服务外包也会带来一些额外成本，如通信成本等，但这些因服务外包所增加的成本同那些因此而真正大幅降低的成本相比，数量要小得多。在中国，BPO业务新手的月工资不过300美元左右，仅相当于美国人平均工资的1/10。据有的专家计算，印度的平均工资约为美国的1/10。而中国的平均工资约为美国的1/40。由此可知，美国企业通过服务外包既可利用国外的人力资源优势，又可降低生产成本，提高效益，增加利润。一般而言，服务外包公司可节省30%左右的运营成本。美国Forrester研究公司的分析认为，美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站，一年费用为22万美元，而将此工作外包给专门公司来做，开销仅为4.2万美元。95.1美国二、美国跨国公司服务外包的动因2、提升核心竞争力一个成功的跨国企业，有一种能赢得维持竞争优势的核心竞争力。在市场竞争日益激烈的今天，独具优势的核心竞争力不仅需要保持，更重要的是要不断开发和改进，这些都需要企业拿出更多的时间、资金和精力来经营。如果将企业的非核心业务环节外包出去，就能使企业保持较“小”的规模和较高的灵活性，集中精力走专业化的道路，克服很多由于规模经济而产生的容易被对手攻击的弱点，使自己专注于核心业务，赢得长期竞争优势。在世界打印机市场处于领先地位的美国惠普公司，在几乎所有的打印机领域都是第一，其成功的关键在于不断地开发新产品。为了将关键任务做好，公司实施了精简，精简后公司只保留了后方的研究开发部门和前方的销售部门，附加值较少的中间生产环节的工作则由其他公司来分包。美国微软公司本着专心搞自己擅长的业务，确保在核心业务上具有竞争优势的原则，进行了公司改造。改造后，微软只专注于其核心业务——创造普及的软件产品，在提供顾客服务和支援方面，则以战略同盟的形式，通过与其他软件公司的合作来完成。这几类工作以外的其他工作则全都外包出去。105.1美国二、美国跨国公司服务外包的动因3、提高服务质量在美国，许多被外包的岗位不受欢迎或不被重视，但这些工作在发展中国家仍然具有相当大的吸引力。eTelecare是菲律宾首家为美国客户提供呼叫中心服务的公司。eTelecare处理呼入电话的平均时间要比客户自身的呼叫中心节省25%，因此，客户的满意度更高。eTelecare在为一位美国客户开展的电话营销活动中，销售业绩1周后就超过客户自己的呼叫中心，到第4周时，它所产生的每小时销售收入是客户自身呼叫中心的3倍，从电话向实际销售的转化率也是客户自身呼叫中心的3倍。美国微软公司开发的Windows操作系统，需要同时发布多种不同语言的本地化版本，包括英语、德语、法语、西班牙语、日语、阿拉伯语、简体中文、繁体中文等。这些本地化版本的开发工作如果全部在美国本土的公司内部完成，需要招聘大量精通各种语言的开发人员，否则无法保证语言质量。微软公司将这些工作环节外包给语言使用地的软件服务公司，凭借本地软件接包公司在语言方面的绝对优势可显著提高软件质量，扩大产品销量。115.1美国二、美国跨国公司服务外包的动因4、分散风险与外包接包方结成战略性联盟，共同抵御至少两个方面的风险：其一是因自身在某些服务业务方面的技术水平有限或管理不良状况而带来的质量风险；其二是因某些业务环节需大量资金投入而带来的资金占用风险。同时，企业出于自身经济安全考虑，还可以把外包业务分散至多个国家或地区，进一步分散和避免因“把所有鸡蛋放到一个篮子里”而带来的风险。而外包接包方因为同时代表许多客户进行投资，并非只有一个客户，因此，投资可能带来的风险也会被大家分担，大大降低了单个企业的风险压力。随着生产技术成本和复杂性的增加，企业供应系统的复杂性也在提升。美国戴尔公司的产品有40%的成本来自于后勤，公司就把整个产品供货交给了Roadway物流公司，结成了战略性的信任联盟，不仅节省了大量的资金，也将供货系统的经营风险转嫁给了外包公司。戴尔坚信一种流行的观点：技术变化如此迅速而市场又非常容易失去，所以，一个公司投资自己的供货系统存在很大的风险。125.1美国三、美国国内对服务外包的主要争论外包对一个国家（地区）经济增长的影响，一直以来是学术界争论的焦点问题。对发达国家来说，外包的发展无疑是一柄双刃剑。一方面，大量劳动密集型、低附加值的业务外包到国外，使其国内生产要素获得了更大的发展空间，促使其将优质资源投入到创新活动及高附加值的业务环节中，从而保持技术领先，攫取高额利润，维护国家的竞争优势，并与接包国家（地区）形成新型分工，并由此产生了规模经济和协同效应。麦肯锡公司的分析表明，美国对离岸外包产业每增加1美元的投入，可以在世界各地产生1.4-1.47美元的总收益，其中的1.12-1.14美元为美国所获，约占外包收益的78%，而接包国仅仅得到0.33美元，只占22%。另一方面，服务外包导致发达国家相关工作岗位的大量流失。据高德纳公司和Forrester公司的联合预测，到2015年美国将有330万个高技术领域和部分服务业的工作岗位因离岸外包流失到国外，其中仅由BPO发展造成的办公支持岗位流失就将从2005年的29.5万个增加到2015年的170万个。135.1美国三、美国国内对服务外包的主要争论（一）支持派的观点和做法1、政府和国会的支持。①20世纪90年代，美国国会支持使用私营外包供应商为政府提供服务，认为私营外包供应商成本低、效率高。②1996年，白宫预算和管理办公室举行外包论坛，对政府有关服务项目的外包程序作出明确规定。③1998年，克林顿政府为发展外包，通过了《联邦活动修改法案》，要求所有政府机构提供一个所从事的“非政府性”活动清单，为外包服务商带来了商业机会。145.1美国三、美国国内对服务外包的主要争论（一）支持派的观点和做法1、政府和国会的支持。④小布什政府比前任更热衷于政府服务外包。2001年要求政府机构和私营企业同台竞争政府内部服务。⑤2002年，小布什总统签署了《电子政府法案》，认为政府IT外包可以节省成本。《电子政府法案》鼓励IT业务外包，并使政府机构朝使用节余式的外包方向发展，即接包方使用发包方利用IT外包业务所带来的节余。《电子政府法案》让政府更接近纳税者，并使支出达到更好的水平，可以为纳税者创造节余。《电子政府法案》将营造对外包服务商更为有利的环境。155.1美国三、美国国内对服务外包的主要争论（一）支持派的观点和做法2、认为服务外包是经济贸易的重要组成部分，禁止外包不利于美国发展。①美国白宫前首席经济学家、经济咨询委员会主席乔治·曼昆认为，服务外包作为一种国际贸易新方式，是美国经济转型的积极组成部分，近期可能会使一部分人失业，但从长远来看对美国经济发展是有利的。②美国联邦储备委员会前主席格林斯潘明确指出，抬高贸易壁垒根本无助于解决失业问题，阻挡外国产品进入美国，只会降低美国资本和劳动力资源的利用效率，造成国内生活水平整体下降。③摩根大通的资深经济学家詹姆斯·格拉斯曼认为，外包是一种贸易，贸易可能会使一些工人受到影响，但一旦贸易受限制会造成更大的损失。165.1美国三、美国国内对服务外包的主要争论（一）支持派的观点和做法2、认为服务外包是经济贸易的重要组成部分，禁止外包不利于美国发展。④多数经济学家认为，限制服务外包是贸易保护主义抬头的表现，将损害美国经济的发展。服务外包可以降低美国国内物价，提高国内消费者的购买力，使利率保持较低水平。如果中国、印度等国家通过承接美国外包业务而富裕起来了，会进口更多的美国