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第6章政府电子化公共服务电子政务电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五2本章主要内容政府电子服务及其作用电子服务的种类我国政府目前实际提供的电子服务电子服务的发展电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五31.政府电子服务的内涵第一节政府电子服务及其作用电子政务建设：政府按照市场经济和信息化的要求，加快政府对管理的变革和流程的重组，并借助技术手段，达到为公众提供社会化综合服务的目的。电子政务政府上网数字化城市电子政府电子化服务电子化公共服务：通过现代信息技术等电子化手段，使政府为社会提供的公共服务得以充分实现的过程与结果。电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五42.政府电子服务的性质大众化的服务：一般以一个地区为单位，向这个地区的公民普遍提供的服务，不是只为特定少数人提供的服务。基本的服务：满足人们日常社会生活中基本需求的服务。内容广泛的服务：公共服务既要提供物质产品（水、电、气、路、通讯、交通工具等），又要提供非物质产品（安全、医疗、教育、娱乐等），并且，公共服务的项目随着社会的发展而不断增多。非营利性服务：公共服务是一种低价位的服务，以保证人们能够持续性地消费。第一节政府电子服务及其作用电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五5类别传统政务电子政务服务理念管理、监督、管制以公众满意为导向、以服务为宗旨服务平台办公室、窗口、柜台一站式、一网式、一表式平台服务时间传统八小时工作制无时间限制服务地点有专门的服务地点无地点限制服务态度“严父式”“慈母式”服务效率低高服务成本高低服务区域区域性无限制第一节政府电子服务及其作用传统政府提供的公共服务与电子服务比较电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五63.电子服务与电子政务的关系①电子政务的基本目标－改革公共服务美国公共服务改革的四种观点：(1)“精英阶层”为了公共利益而推动的旨在提高公共机构组织绩效的改革；(2)“效率专家”以企业为榜样，力图以最小成本获得最大回报而推动的改革；(3)“企业家”为了将公共管理者从官僚文牍主义中解放出来，能够像企业经理那样在公开市场上竞争而推动的改革；(4)“平等主义者”将公民参与看作是实现民主治理和良善社会的最佳手段，他们也推动了以此为目标的改革。我国实行政府机构改革之后，为了顺利履行调整后的职能，适应机构精简后对工作效率、决策质量和服务质量的要求；适应瞬息万变的市场和国际环境；适应廉政建设、提高政府能力和国家能力的要求，更需要建立一个科学、合理、符合中国国情，符合信息技术应用规律，符合广大公众利益的电子政务系统。第一节政府电子服务及其作用电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五7②电子政务的核心理念－全心全E为公众服务A.传统的对立位置》多样化多渠道的互动式交流B.为民作主》为民服务C.公众要讨好政府》政府要讨好公众D.图章旅行》一站式服务E.门难进、脸难看、话难听、事难办》多办事、办实事、办好事福利支付、电子医疗、信息发布、电子资料库、电子税务第一节政府电子服务及其作用电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五8第二节电子服务的种类1.按服务对象划分服务对象公民企业其他政府部门服务内容电子教育就业服务电子医疗服务社会保险服务信息服务交通管理服务电子税务电子证件服务……电子办证电子税务电子采购电子招标投标信息咨询服务……电子法规政策提供服务电子信息资源提供服务电子培训服务电子化后勤服务……电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五9第二节电子服务的种类2.按行政职能划分机关名称服务内容中国人民银行信息发布、金融服务、支付结算、数据统计服务、相关链接海关总署信息发布、知识产权保护、电子口岸、海关数据统计、关务公开、通关指南、相关链接、外汇核销国家旅游局网上办公、旅游预报、线路介绍、旅游投诉、地方旅游链接……国家卫生部信息发布、统计数据、公众信息查询、检索、站点导航……国家劳动和社会保障部信息发布、信访与监督、统计与公报、就业指导、养老保险、农业社会保险、职业技能鉴定教育部信息发布、网络教育、各类教育指导、教育监督、出版传播……税务总局税收法规发布、税收统计信息、电子报税、防伪税控……国家工商总局网上专项审批、网上注册与年检、网上经营证件申请文化部信息发布、机构介绍、地方文化机构、驻外交流、文化产业……商务部信息发布、政策法规、出口配额证许可发放……铁道部新闻、法规发布、机构介绍、站点导航、列车时刻……电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五10第二节电子服务的种类3.按电子政务的发展阶段划分发展阶段服务内容单向发布信息发布：提供政府部门职责、地址、联系方式、相关法律法规等简单交互提供基本搜索服务、与其他相关网站的链接、下载表格、获取关键信息、获得与政府沟通的电子化途径等在线应用缴纳税费、许可证、牌照申请、政府电子采购等变革发展电子听证会、一站式一网式一表式服务等电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五11第二节电子服务的种类4.按服务方式划分①信息发布②电子邮件③表格下载④电子合同⑤电子会议⑥电话呼叫中心电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五12第三节我国政府目前实际提供的电子服务1.电子采购电子采购是我国政府重要的电子服务项目，通过电子化的公开招标、选择性招标、谈判采购、竞争采购等，可以帮助各级政府机关和其他公共部门、事业单位完成采购任务。特点：价格透明、效率高、竞争性强、节约成本电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五13第三节我国政府目前实际提供的电子服务2.电子税务电子税务包括电子申报和电子结算两个环节。电子申报：纳税人利用各自的通信网络系统直接将申报资料发送给税务局。电子结算：国库根据纳税人的税票信息，直接从其开户银行划拨税款的过程。特点：网上申报、网上完税、流程便捷、效率高、效益提高（经济、社会）电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五14第三节我国政府目前实际提供的电子服务3.电子邮政邮政综合邮政营业邮政营业实物收发函件系统计算机客户计算机客户中国邮政电子认证系统网上支付电子邮政网站中国邮政系统流程图电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五15第三节我国政府目前实际提供的电子服务4.电子资料库法律法规、政策查询公务员考试查询系统高考志愿填报辅助系统电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五16第三节我国政府目前实际提供的电子服务5.电子化公文政府向企业、公民开放电子化公文服务，服务对象可以利用计算机相关公文的制作和传输及管理，并通过网络进行公文的交换，随时随地取得政府资料。电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五17第三节我国政府目前实际提供的电子服务6.电子认证7.公共电信服务系统8.电子审批9.电子支付10.电子监控11.电子咨询12.应急联动服务电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五18第四节电子服务的发展1.电子服务的发展趋向●电子服务的发展首先表现在广度方面①在服务领域的扩展方面，电子服务将很快向更加广阔的应用领域开拓②在服务方式的扩展方面，将呈现有益的多样化局面③在服务提供者范围的扩展方面，政府将不再是电子服务惟一的提供者电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五19第四节电子服务的发展●电子服务在深度方面的发展将主要体现在服务质量的全面提升方面①各项电子服务切实以顾客为导向②切实使电子服务产生比传统服务更加优化的服务特性电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五20第四节电子服务的发展2.积极促进我国电子服务的发展①要强化对电子服务的认识②要重视服务设计③要注重电子服务资源建设④要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延⑤要关注电子服务的成本控制⑥要加强电子服务管理体系建设⑦要建立科学的电子服务绩效评价机制电子政务教程浙江工商大学孔鹏2019年10月18日星期五21本章结束！