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请大家思考：酒店的核心竞争力是什么？服务质量顾客是什么？1、顾客是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的人。2、顾客是我们的朋友。案例微笑•某酒店开展微笑大使评选活动，倡导每位员工都提供微笑服务。为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微笑服务的日常检查和征求意见等方式来考核微笑服务的效果。•当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务员都是冰美人，没有几个会笑的”•酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此，员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。•为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工对可客人微笑，而管理者除了对客人微笑外，还须向员工微笑。•一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。思考：•客人的满意度为什么提高了？第六章教学内容1、饭店服务质量概述2、饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述•饭店服务质量的涵义•饭店服务质量的内容•饭店服务质量的特点质量——满足或超过顾客的期望关于质量的观点关于质量的两种观点：•1、“达到标准”的质量观•以符合性质量观为其基本特征和主要体现2、“顾客满意”质量观•饭店产品的质量不是由饭店自身评价而是由顾客评价思考•饭店的服务质量体现在哪些方面？（一）饭店服务质量的涵义是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。第一节饭店服务质量概述狭义上饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。广义上第一节饭店服务质量概述有形产品质量无形产品质量服务态度服务技能服务效率礼节礼貌职业道德服务方式设施设备实物产品服务环境（二）饭店服务质量的内容设施设备客用设施设备（前台设施设备）供应用设施设备（后台设施设备）客房设备餐厅设备会议设备康乐设施等锅炉设备制冷供暖设备厨房设备等实物产品菜点酒水客用品商品服务用品服务环境质量：整洁、美观、有序、安全。在此基础上要有鲜明个性的文化品位。案例•有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼，上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平息了客人的不满。•黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的•黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的•黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的•黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的服务质量的“黄金标准”顾客的满意是我们不懈的追求饭店服务质量的定义•饭店服务质量是以饭店设施设备为依托，为客人提供的实物产品和服务在使用价值方面适合和满足客人需要的程度。饭店：设施+服务宾客：物质需求+精神需求服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量内容的关联性服务质量特点第一节饭店服务质量概述对员工素质的依赖性饭店服务质量的情感因素（三）饭店服务质量的特点第二节饭店服务质量管理•制定饭店服务规程•建立饭店服务质量管理体系•进行饭店服务质量教育•采取有效的服务质量管理方法•评价饭店服务质量管理效果（一）服务规程的涵义第二节饭店服务质量管理•指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。即某一特定服务过程的规范化程序和标准。•服务规程的对象和范围•服务规程的内容和程序•服务规程的规格和标准•服务规程的衔接和系统性案例一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解，服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料，才平息。案例说明：服务程序和服务动作的规范与否直接到服务效果•上菜时，要保持菜肴温度和标准。•上菜时间间隔•菜与菜间的间隔要规范操作•放盘的标准（二）服务质量管理体系第二节饭店服务质量管理1.建立服务质量管理机构•以餐饮部为例总经理餐饮部菜点质量管理小组服务用品质量小组服务质量小组（二）服务质量管理体系第二节饭店服务质量管理2.进行权责分工3.制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度4.重视质量信息管理收集——加工传递——反馈——储存——处理5.处理服务质量投诉质量标准体系质量标准体系服务质量标准着装仪容标准服务态度标准礼节礼貌标准语言行为标准职业道德标准安全方便标准产品质量标准商品质量标准各岗操作标准客人满意程度企业工作标准部门工作标准基层工作标准岗位工作标准后勤保障标准管理工程标准消费环境标准设备完好标准物品供应标准安全服务标准工作质量保证后勤质量保证服务程序体系服务程序体系服务操作程序预定工作程序礼宾迎送程序接待分房程序客房服务程序餐厅服务程序宴会服务程序酒吧服务程序康乐服务程序商品服务程序标准下达程序质量监督程序质量检查程序考核评估程序后勤保障程序质量管理程序设备维修程序物品采供程序环境维护程序前后台协调程序管理程序保证后勤协调保证制度化管理体系制度化体系质量责任制度总经理领导责任业务部门管理责任职能部门保障责任后勤部门保障责任质管部门管理责任各岗员工操作责任饭店员工守则投诉处理制度质量事故处理制度质量标准制度质量例会制度检查考核制度质量奖罚制度质量规范制度质量管理制度着装仪容规范行为举止规范语言礼貌规范服务操作规范管理制度保证规范制度保证（三）进行饭店服务质量教育第二节饭店服务质量管理第二节饭店服务质量管理（四）服务质量管理方法1、全面质量管理（TQC）指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。饭店全面质量管理内容第二节饭店服务质量管理全面质量管理过程----全过程全面质量管理主体----全体成员全面质量管理方法----全方法全面质量管理对象----全方位内容全面质量管理目标----全效益ISO9000族质量标准1、是饭店星级标准评定标准的有利补充2、充分落实了饭店以人为本的管理理念3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为重要意义旅游饭店星级的划分及评定（四）服务质量管理方法第二节饭店服务质量管理2、服务质量分析圆形分析图排列分析图因果分析图ＰＤＣＡ管理循环计划阶段实施阶段检查阶段处理阶段PDCAPDCA法第二节饭店服务质量管理3、ZD（ZeroDefects）管理法（1）建立服务质量检查制度（2）DIRFT（3）开展“零缺点”竞赛（1）什么是质量（2）怎么产生质量（3）什么是工作标准（4）怎样衡量质量做好几点基本原则（四）服务质量管理方法4、现场巡视管理5、优质服务竞赛和质量评比6、服务质量控制第三节饭店全面质量管理（四）服务质量管理方法（五）评价饭店服务质量管理效果傍晚，南方某新开的高星级酒店内灯火辉煌，客人络绎不绝，酒店的几位高层领导正列队在大厅里，准备迎接国家某部级领导的到来。突然总台前传来了客人的争吵声，大堂经理赶紧上前交涉。据了解该客人“自称”为1305房住客，因房卡被同房间另一位住客带走，要求总台人员帮其开门。总台则解释：该客人出示的身份证号码及姓名与登记者均不一致，于是拒绝开门。在僵持不下的情况下，大堂经理只好先请客人到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解释总台这样做的目的，是为了住客财产的安全，请他谅解。然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人电话，征得对方的同意并报一下身份证号码，如身份证号码与登记的相同，就可以开门。但由于该客人不予配合，且越来越激动，在大厅内又吵起来，“我是1305房的住客，为什么不给我开门？……”在VIP客人即将抵店前夕，大厅内绝不能这样喧哗。大堂经理只好采取另一种解决办法，请总台复印了客人的身份证，补上登记，并迅速引领客人离开大厅。后通过观察及核实房内的物品特征均证实该客人确实住在1305房，同时大堂经理请安全部利用录相进行监控，较快地处理了此事。点评：任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序及优雅的环境，尤其在VIP即将抵店时更应该如此。所幸争吵事件发生后该店大堂经理能及时出现，快速处理，否则后果不堪设想。在处理这件事件的过程中，如果总台员工服务时面带微笑，有礼有节地耐心与客人商谈，尽快稳住客人情绪，可能客人还不至于如此激动；其次，及时、妥善与客人商讨提出变通方法，并在事件不能解决的第一时间通报大堂经理来协调。其实，这是因总台服务员登记时未严格按照酒店相关规定执行而造成的。如果卖房时把好登记关，并主动征询客人是一个人住还是两个人住，是需要一张房卡还是两张房卡，根据具体情况具体对待，这样操作就不会发生争吵了。一些酒店为了获取所谓的“经济效益”，基本都采取了简化登记手续，不论标房还是单间都只登记一个人，发一张房卡的做法，造成了管理上的漏洞，从而也为一些不法分子提供了方便。登在报纸上的投诉信某特区经济高速发展，已成为名副其实的国际大都市，这里的星级饭店可谓“星罗棋布”。B饭店是一家五星级饭店，由于一直聘请国际饭店管理集团经营，声誉位居其他饭店之首。然而，1997年深秋，关于B饭店的一封投诉信却出现在特区最权威的报纸上，这实在令人感到震撼。投诉信内容如下：笔者几日前，应合作商家的邀请，步入了辉煌的B饭店，本以为可以在此回味几年前B饭店的风采，但出人意料的是，笔者及其他赴宴者们却遇到了诸多不应该发生的事。尽管这里楼宇依然，可是笔者的感觉是，她似乎已不是昔日的B饭店了。招待会后开始就餐，服务员倒饮料，一杯可乐被服务员倒得大量外溢，面前台面浸湿一大片。上冷菜时，同桌一位客人问有无调料汁，服务员似乎没听懂，待笔者再次提出要求时，服务员竟端上来一碗酱油，弄得满座唏嘘。接下来的热菜，不仅上得慢，而且菜都不热，大家问服务员是怎么回事？服务员回答说就是这样。更令人难以接受的是我们桌的服务员非常热衷于往下撤菜，不管菜吃完没吃完，弄得我们桌上总是只有一两份菜，一盘腰果鸡丁只吃了1∕3，她就要往下撤，被我们制止；没过一会儿，她又问还有一半的牛柳要不要撤，笔者赶紧说这菜还有这么多，不要撤。就这样制止，仍然阻挡不住她撤菜的积极性，时间不长，她还是把没吃完的牛柳撤掉了。许多饭店、餐厅都少不了一项重要的服务内容，就是为客人更换用过的碟子和毛巾，可我们这次吃饭，只在快结束时换过一次碟子，我旁边一个没人再用的脏碟子一直摆到结束。擦手的毛巾压根就没上，于是餐巾成了“百洁布”。这些事看起来都是小事，但在B饭店就不一样了。“五星级”意味着服务的最高规范和客人能得到最大的满意。B饭店是特区首家合资饭店，管理者是国际上赫赫有名的饭店管理集团，80年代就挂上了旅游饭店的最高星级----五星。在特区人心目中，B饭店一直是“高档”和“规范”的样板。如今在这个“样板”里，竟让客人带着这么多遗憾和不满离开，的确让人吃惊，让人费解——B饭店怎么会成了这样？思考并回答：1、B饭店出现的问题是什么？2、面对如此问题，B饭店应如何加强管