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第8章服务外包管理体系1第8章服务外包管理体系本章关键词项目管理（ProjectManagement,PM）风险管理（RiskManagement）质量管理（QualityManagement）人力资源管理（HumanResourceManagement,HRM）互联网资料://baike.baidu.com/link?url=y6QnqtnFHEgpY8-SDILmFfbt1stC2odOiUdkADX42x8MIdHYYUkJok4rYxgU_KCw8.1服务外包的项目管理8.1.1项目管理概述1.项目的概念项目是以满足客户需要为目标，复杂的、非常规的、一次性的工作，并受时间、预算、资源和绩效要求的限制。第一，项目有一个确定的目标。这些突然的目标都是组织日常事务中没有的，也不是员工每天重复的那些工作。第二，因为有一个特定的目标，项目就有一个特定的开始端点，这与传统工作的持续责任不同。在很多案例中，个人从一个项目到另一个项目，并不做同样的工作。第三，不像组织中的工作根据不同职能划分为不同的部门，项目需要各种各样的专业人士的组合。不管是工程师、金融分析师、市场专家还是质量控制员，项目参与者不再需要在不同部门上班，而是在项目经理的指导下，近距离工作来完成此项目。项目的第四个特点是非常规性和一些独特的因素。这不是一个非此即彼的问题，第8章服务外包管理体系2而是一个程度的问题。很明显，完成一个以前从未做过的事情，要求解决以前从未解决的问题或寻求技术上的突破。最后，特定的时间、成本和绩效要求约束着项目。项目通过完成了什么内容、花了多少钱及多少时间来评估。这三个约束给项目带来比一般工作大得多的责任。同时，它们也指示出了项目管理的主要功能，即在时间、成本和绩效中权衡，最终满足客户的要求。2.项目的特点（1）明确的目标任何投资都有明确的目标和要求，否则项目管理将是无的放矢。项目目标有约束性和成果性之分。约束性目标是限制性条件，即人们经常提及的项目工期、成本、质量目标及要求。成果性目标是对项目的功能性要求，亦即整个项目最终的目标和要求，主要是指各种类型的效益目标。显然，项目的约束性目标应该服从于项目的总目标。人们始终是围绕着项目的总目标，按照既定的约束和限制条件，去开展和进行工作的。（2）一次性一次性又称单件性，是指项目作为一种组织形式和单次性任务，是非重复性工作，不可能成批地生产。就投资任务和最终结果而言，不存在两个完全相同的项目。差异源于项目系统内外的影响因素太多，不确定性程度较大。投入物如果不同，产出物（主要是产品、副产品）就会有异，工艺流程和设备也会随之变化。项目的一次性、非重复性决定了投资项目管理的特殊性和复杂性，决定了项目作为经济主体的组织形式和管理手段，只存在于某一段时间内。（3）独特性每一个项目都有其独特的存在形式，在空间上有一个特定的地理位置和明确的集中地区，从而使项目不能随意挪动和轻易改变原有的布局，这就是项目的固定特性，也就是独特性。独特性意味着项目与外界条件和周边环境有紧密的联系，也隐含着外界环境和条件的变化可能给项目带来风险和种种不确定性。（4）开始和结束时间任何一个投资项目都有其特定的起点和终点，都是为了完成某种特定目标而由系列特殊活动组成的整体。（5）消费资源任一个投资项目从开始的那一刻到完成的那一刻，无不在消费着资源，包括人力资源和非人力资源。可以想象的是，如果不消费一点点资源，项目是不是依然可以进行？可以说，资源是项目进行的基础。第8章服务外包管理体系3（6）各方关系的协调项目不是单独存在的，它不会漠视社会上的其他关系。一个项目的完成需要多方的努力，不是单单靠某一个或两个部门可以完成的。这就需要协调各方关系以及达到项目完成的要求。3.项目的生命周期项目作为一种创造独特产品与服务的一次性活动是有始有终的，项目从始至终的整个过程构成了一个项目的生命周期。美国项目管理协会认为：项目是分阶段完成的一项独特性的任务，一个组织在完成一个项目时会将项目划分成一系列的项目阶段，以便更好地管理和控制项目，更好地将组织的日常运作与项目管理结合在一起。项目的各个阶段放在一起就构成了一个项目的生命周期。（1）项目生命周期的内容项目生命周期包括下述几个方面的主要内容。①项目的时限，包括一个项目的起点和终点，以及一个项目各个阶段的起点和终点。②项目的阶段，包括一个具体项目主要阶段的划分和各个主要阶段中具体阶段的划分。这种阶段划分将一个项目分解成一系列前后接续并且便于管理的项目阶段。③项目的任务，包括项目各个阶段的主要任务和项目各阶段主要任务中的主要活动等。④项目的成果，项目生命周期同时还需要明确给出项目各阶段的可交付成果，这同样包括项目各个阶段和项目各个阶段中主要活动的成果。（2）项目生命周期的特征项目生命周期确定了项目的开端和结束。例如，当一个组织看到了一次机遇，它通常会做一次可行性研究，以便决定是否应该就此设立一个项目。对项目生命周期的设定会明确这次可行性研究是否应该作为项目的第一个阶段，还是作为一个独立的项目。项目生命周期的设定也决定了在项目结束时应该包括或不包括哪些过渡措施。通过这种方式，我们可以利用项目生命周期设定，将项目和执行组织的连续性操作连接起来。大多数项目生命周期确定阶段的前后顺序通常会涉及一些技术转移或转让，比如设计要求、操作安排、生产设计。在下阶段工作开始前，通常需要验收现阶段的工作成果。但是，有时候后继阶段也会在它的前一阶段工作成果通过验收之前就开始了。当然要在由此所引起的风险是在可接受的范围之内时才可以这样做。这种阶段的重叠在实践中常常被称为“快速跟进”。第8章服务外包管理体系4项目生命周期通常可以确定：①每个阶段所需做的技术性工作（如确定建筑师的工作是否是设计阶段的一部分，或者是执行阶段的一部分）；②每个阶段所涉及的人（如实时工程在识别需求和设计中需要涉及实际操作人员）。对于项目生命周期的说明可以是非常概括的，也可以是非常详细的。高度详细的说明可能会包含大量的表、图和清单，以便于确定项目生命周期的结构，并确保其稳定性。这种详细说明的方法被称为项目管理方法学。大多数项目生命周期的说明具有以下共同的特点。①资源需求量变化：对资源的需求最初比较少，在向后发展的过程中需要越来越多，当项目要结束时又会减少。我们可以从图8.1中看到这一变化。②在项目开始时，成功的概率是最低的，而风险和不确定性是最高的。随着项目逐步地向前发展，成功的可能性也越来越高。③在项目起始阶段，项目涉及人员的能力对项目产品的最终特征和最终成本的影响力是最大的，随着项目的进行，这种影响力逐渐减弱。这主要是由于随着项目的逐步发展，投入的成本在不断增加，而出现的错误也不断得以纠正。我们要注意区分项目的生命周期和产品的生命周期。尽管许多项目生命周期由于包含类似的工作任务而具有类似的阶段名称，但很少含有完全相同的情况，大多数项目被划分为4~5个阶段，但也有一些被划分为9个或更多的阶段。甚至在同一应用领域中项目阶段的划分都可能会明显不同——某个组织的软件开发的生命周期开始时间结束成本和工作人员需求结束阶段中间阶段（一个或更多）起始阶段图8.1生命周期的一般样板第8章服务外包管理体系5中也许只有一个设计阶段，而另一个组织则可能会将设计阶段分为基本功能设计与细节设计两个不同的阶段。项目的子项目可能也会有清晰的生命周期。（3）项目生命周期的说明与描述项目生命周期的说明与描述既可以是一般性文字说明，也可能是比较详细的具体描述。包括文字、图、表以及核检表等方式。项目的生命周期可以分为4个阶段，也可以分为5个、10个甚至更多阶段。最为典型的项目生命周期是由图8.2给出的4阶段项目生命周期。①项目概念阶段。项目的发起是为了满足某种需要或解决某种难题。项目的第一阶段就是对这些需求、难题的识别、发展和确认，并进而确定立项予以解决。这个阶段的工作主要如下。a.识别机遇、需求和目标。b.调查研究、收集数据，进行可行性研究。c.拟定战略方案，撰写项目建议书。d.任命项目经理，识别项目利益相关者，组建项目团队。②项目设计阶段。项目生命周期的第二阶段，是提出满足需求、解决问题的方案。概念阶段：概念确定项目立项可行性研究项目批准设计阶段：初步设计费用和进度合同条款详细设计实施阶段：项目团体项目实施项目监理项目控制收尾阶段：项目结束文档整理项目交接项目评估项目通过决策项目合同签订项目主体完成项目整体完成时间资源投入图8.2生命周期图第8章服务外包管理体系6这个时候项目组织会在第一阶段可行性研究的基础上，针对客户或市场的需求，提出具体的解决问题的方案，并详细估计所需资源的种类、数量及所需花费的时间和成本。这一阶段的工作包括：a.确定目标；b.界定范围；c.分解工作并排序；d.预算成本，提出资源计划；e.人员分工；f.建立质量管理体系；g.识别风险。③项目实施阶段。项目生命周期的第三阶段是具体实施在第二阶段制定的解决问题的方案，并促使项目目标的最终实现，使客户对于按时在预算内高质量地完成整个工作感到满意。具体包括：a.执行项目工作计划；b.采购产品或服务；c.控制进度、费用、质量、安全和范围变更；d.进行信息沟通；e.平衡项目冲突、解决项目问题；f.进行阶段性评审；g.合同管理。④项目收尾阶段。项目收尾阶段包括范围确认，质量验收，费用决算与审计，项目资料整理、归档与验收，项目交接与清算，项目审计，项目评估。a.项目生命周期的资源和任务分配状况无论项目自身的特点是什么，项目的完成都有一个由项目的初选、准备、评估决策、建设实施、投产使用和总结评价等有序阶段组成的周期，亦即项目周期。项目周期及其各个有序的发展阶段是客观存在的，对所有项目都是相同的，即使有所差异也不大。按照项目周期理论，每个项目从始至终都要经历有序的各个环节，亦即一个循环，每循环一次就是项目的一个周期，期间各有序阶段依次相互衔接：由前一个阶段导向下一个阶段，前一阶段的结束意味着下一阶段的开始；一个项目即将完成，其最后一个阶段又将产生新的设想和意向，以至于引起新的项目的接续，从而使项目周期周而复始、不断循环并不断更新。项目周期的循环周转不是孤立存在的，它要受项目自身局部目标（如建设工期、第8章服务外包管理体系7质量及成本等）和最终的整体效益目标的约束，也受制于宏观环境（如政治、经济和法律环境等）的发展和变化，而技术和产品周期也对项目周期有重要影响。每一种新产品都要从诞生走向成熟并逐渐退出市场，每一项新技术都有其创造发明、推广应用、衰败淘汰的过程。只要社会生产力不断发展，新技术、新产品就将不断涌现，生产力越发展，“推陈出新”的速度就越快，其对项目和项目周期的影响也越加显著。项目生命周期的资源和任务分配状况如图8.3所示，项目前期研究工作时间通常为半年至2年。8.1.2项目管理知识体系本书参考美国项目管理协会（PMI）2004年颁发的第3版项目管理知识体系PM-BOK,以及2008年发布的第4版PMBOKDRAFT，按照美国项目管理协会提出的方法可以将其划分为如下9个知识领域和42个项目管理过程，它们分别从不同的管理职能和领域描述了现代项目管理者需要的知识、方法、工具和技能，以及相应的管理实践（图8.4）1.项目整体管理项目整体管理，介绍了将项目管理中各种不同要素综合为整体的过程和活动，这些过程和活动在项目管理过程的范围内识别、定义、组合、统一并协调。项目整体管理由下列项目管理过程组成：制定项目章程、制定项目初步范围说明书、制订项目管理计划、指导与管理项目执行、监控项目工作、整体变更控制盒项目收尾。资金资源工作任务O项目前期研究项目实施图8.3项目生命周期的资源和任务分配情况第8章服务外包管理体系82.项目范围管理项目范围管理，项目应该包括成功地完成项目所需的全部工作，但又只包括完成项目所必需的工作，介绍了确保达到上述要求所执行的诸过程。项目范围管理由如下项目管理过程组成：范围规划、范围定义、制作工作分解结构、范围核实和