第8章汽车售后服务管理

第8章汽车售后服务管理8.1汽车售后服务概述8.2信贷服务与购车8.3汽车保险与理赔8.4旧车交易服务8.5汽车配件供应8.6汽车维修与检测8.7汽车美容与装饰8.1汽车售后服务概述据统计，全球汽车业50%~60%的利润是从服务业中产生的，服务是汽车价值链上的一块最大的“奶酪”，售后服务是目前各世界汽车巨头激烈竞争的领域。在我国，售后服务领域具有巨大的市场潜力和利润空间。那么什么是售后服务呢?传统的理解是“三包”服务即质量保修，现在泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。就技术性服务工作而言，它可能在售前进行，如车辆整修与测试;也可能在售中进行，如车辆美容、按客户要求安装和检修附件、对客户进行的培训、技术资料发放等;还有在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。可见，售后服务并不是字面意义上的“销售以后的服务”，它并不只局限于汽车销售以后的用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节。换句话说，所有的技术下一页返回8.1汽车售后服务概述性服务都属于服务的范畴，技术服务是售后服务的主要工作。售后服务的主要内容是:信贷服务、保险与理赔、旧车交易服务、配件供应、汽车维修与检测以及汽车美容与装饰。上一页返回8.2信贷服务与购车8.2.1信贷购车概况近年来，贷款购车已经成为国际上普遍采用的购车方式，在欧美等发达国家信贷消费更是成为汽车消费的重头戏。据统计，全球70%的私人用车都是通过贷款购买的。在美国，贷款购车的比例高达80%;在德国，这一比例达到70%;即便在经济不甚发达的印度，贷款购车比例也达到60%。贷款购车不仅能促进消费，从而带动整个国民经济的增长，而且从个人角度看，信贷创造了个人提前消费，提前享受的可能性，为提高个人生活质量，进一步搞好家庭建设提高了又一新的融资渠道。国际上汽车贷款的平均额度为车价的70%，首付款一般为车价的30%左右。在贷款购车非常流行的美国，购买价位在1万~3万多美元的下一页返回8.2信贷服务与购车汽车，首付款大约为3000~5000美元。为促进汽车销售，美国、德国等国还推出“零首付”贷款业务。汽车贷款的偿还期限一般为5年左右。在美国，贷款偿还期从2~5年不等。贷款偿付方式可谓五花八门，主要包括按月定额偿还和按月变额偿还。按月定额偿还是指购车者根据贷款机构提供的计算方式，每月偿付固定的金额。按月变额偿还是指购车者可以对其贷款期限和月偿还额进行调整，每月偿付不同金额。8.2.2我国汽车信贷存在的问题我国汽车消费信贷业务仍处于导入阶段，尚存在以下三个问题有待解决1.贷款手续繁杂2.贷款主体较为单一3.风险管理水平低4.有关法律法规还需完善上一页返回8.3汽车保险与理赔8.3.1汽车保险汽车保险即机动车辆保险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。1.车险种类目前，保险法中我国国内机动车保险条款主要分为两个主险种和九个附加险，在投保中一定要先购买主险，也就是车辆损失险、第三者责任险后方可选择购买附加在二个主险上的各种附加险。二大主险包括第三者责任险和车辆损失险;附加险包括全车盗抢险、车上责任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增加设备损失险、不计免赔特约险。目前，中国保监会颁布了机动车交通事故责任强制保险(简称交强险)，2006年7月1日起开始实施。下一页返回8.3汽车保险与理赔1)车辆损失险这一保险是对因为遭受责任规定范围内的自然灾害或意外事故造成车辆本身的损失，保险公司依照合同的规定给予经济赔偿。这里所提到的保险责任范围是指车辆行驶过程中发生碰撞、倾覆、火灾、爆炸、外界物体倒塌、空中飞行物体坠落、行驶中平行坠落、雷击、暴风、龙卷风、暴雨、洪水、海啸等原因造成的车辆损失。由于自然磨损、锈蚀、故障、轮胎爆裂、地雷、战争、暴乱、扣押、竞赛、测试、进厂修理、饮酒、吸毒、无证驾驶所造成的损失，保险公司概不赔偿。下一页上一页返回8.3汽车保险与理赔2)第三者责任险这一保险是指经被保险人允许的合格驾驶人员在使用保险车辆过程中发生意外事故造成他人(即第三者)的人身伤亡或财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险公司依照合同给予赔偿。投保时，被投保人可以自愿选择投保。投保人在购买了第三者责任保险后，一旦发生了保险责任规定范围内的事故致使第三者遭受损失，根据保险合同规定，保险公司将给予经济赔偿。这里提出的第三者所指的定义是:在保险合同中，保险公司是第一方也叫第一者，被保险人是第二方也叫第二者，在交通事故中遭受人身伤亡或财产损失的受害者是第三方，也就是第三者。下一页上一页返回8.3汽车保险与理赔3)机动车交通事故责任强制保险机动车交通事故责任强制保险(以下简称“交强险”)是我国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。《机动车交通事故责任强制保险条例》(以下简称《条例》)规定:交强险是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。根据《条例》规定，在中华人民共和国境内道路上行驶的机动车的所有人或者管理人都应当投保交强险。同时《条例》规定，机动车所有人、管理人未按照规定投保交强险的，将由公安机关交通管理部门扣留机动车，通知机动车所有人、管理人依照规定投保，并处应缴纳保险费的2倍罚款。交强险责任限额是指被保险机动车发生道路交通事故，保险公司对每次保险事故所有受害人的人身伤亡和财产损失所承担的最高赔偿金额。交强险的责任限额标准，全国统一定为6万元人民币，在6万下一页上一页返回8.3汽车保险与理赔元总的责任限额下，实行分项限额，具体为死亡伤残赔偿限额50000元、医疗费用赔偿限额8000元、财产损失赔偿限额2000元以及被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限额其中无责任的赔偿限额分别按照以上三项限额的20%计算。4)附加险在购买了车辆损失险后，还可以根据自己的需要购买附加在车辆损失险上的各种附加险。这包括:全车盗抢险、挡风玻璃单独破碎保险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增加设备损失险等。附加保险是在购买车辆损失险后，根据投保人的需要，自由选择购买适合于车辆本身存在的风险。下一页上一页返回8.3汽车保险与理赔2.险种选择1)新车保险方案推介如果买的是新车，那么最好把交强险、车辆损失险、第三者责任险、车上人员责任险、全车盗抢险这些主要险种保齐。投保中要注意:既不能一味地省钱而不足额投保，也不必多花钱超额投保。明智的选择是足额投保，就是车辆价值多少就保多少。有人为节省保费而不足额投保，如20万元的轿车只投保了10万元，万一发生事故造成车辆毁损，就不能得到足额赔付。与不足额投保相反，有的人明明手中的车价值10万元，却超额投保，保额18万元，以为车辆出事后能获得高额赔偿。实际上，保险公司只按汽车出险时的实际损失确定赔付金额。下一页上一页返回8.3汽车保险与理赔2)旧车该买什么保险对大多数购新车的车主来说，购车时早已成为各类保险公司瞄准的目标。如果自己不想操心，打一个电话就会有人上门服务。而且，由于新车的价值比较好界定，买什么保险心中比较有数。但旧车的情况则比较复杂，旧车的实际价值也往往成为各类保险纠纷的争论焦点。如果车况不错，最好买全主要险种，被盗被抢都有所依赖，磕磕碰碰也没问题。如果汽车使用年限较长，在车主对车及自己都很了解的情况下，那么也可只买交强险和第三者责任险。可能车主觉得自己的旧车已经不值多少钱，即使丢了或坏了也没什么经济损失。但是一辆旧车却有可能给别人非常昂贵的车辆带来很大的损失，而很可能旧车主就该对损失负有责任。下一页上一页返回8.3汽车保险与理赔8.3.2理赔理赔是保险工作中的重要环节，是指保险合同所约定的保险事故(或保险事件)发生后，被保险人(或投保人、受益人)提出赔偿给付保险金请求时，保险人按合同履行赔偿或给付保险金的行为过程)是以保险条款、交通管理部门颁发的交通事故处理办法以及相关的法律为依据的理赔工作是保险人履行保险合同义务的法律行为1.索赔常规程序发生保险事故后，要进行索赔，需采取以下步骤:通知保险公司、定损、修车、开具事故证明、提出索赔、领取赔款。下一页上一页返回8.3汽车保险与理赔1)通知保险公司在告知保险公司出险事故时，被保险人要做的事有:(1)出具保险单、行驶证和驾驶证(2)被保险人要把自己及对方的车送到保险公司。(3)在保险公司理赔部填写“车辆出险登记表”。做完这三件事，被保险人将得到两联“车辆出险登记表”和一张“出险通知书”。它们的用途是:“车辆出险登记表”一联交给保险公司定损人员，另一联供填写“出险通知书”时使用。“出险通知书”填好后，连同修车手续一起交回保险公司。2)定损被保险人要拿着“车辆出险登记表”去找理赔部定损人员，并把其中的一联交给他们，由他们确定修理项目和修理费用。定损后，会得到一张“定损单”。注意:这个单据一定要保管好。下一页上一页返回8.3汽车保险与理赔3)修车(1)送车。送车时要拿上“定损单”，把它和车一起交给修理厂。修理厂将按照“定损单”上所列定损项目修车，并会给被保险人一张提车单作为提车时的证明。(2)交费提车。车修好后，被保险人可以凭提车单支付修理费后把自己的车提回。同时向修理厂索要修车发票、托修单、施工单、材料单这些重要单据。注意:这些单据都必须盖上修理厂的公章。4)开具事故证明修完车后，被保险人可以拿着对方车的修车发票同对方车主一起去交警队结案。结案后，投保人可得到一张“事故证明”。凭借“事故证明”可以拿回自己被扣的证件下一页上一页返回8.3汽车保险与理赔5)提出索赔拿着上述的“出险通知书”、“定损单”、修车发票、托修单、施工单、材料单、“事故证明”等到保险公司，交给理赔部，提出索赔。6)领取赔款递交索赔单证后，大约在一星期之后(一般不超过10大)被保险人会接到保险公司的领取赔款通知，届时就可以带上身份证和“车辆出险登记表”领回赔款了。2.车险赔偿机动车辆出险一般可分为三类:保险车辆(含投保的挂车)发生全车被盗窃、被抢劫、被抢夺称全车盗抢险;保险车辆出险受损称车损险;保险车辆出险致使第三者遭受人身伤亡或财物直接损失称第三者责任险。车辆出险后根据保险合同进行赔付。下一页上一页返回8.3汽车保险与理赔1)车辆损失险的赔偿(1)全部损失①足额投保(按新车购置价投保)保险车辆发生全部损失后，如果保险金额等于或低于出险当时的实际价值时，按保险金额计算赔偿，即赔款金额=(保险金额一残值)×责任系数×(1一免赔率)保险车辆发生全部损失后，如果保险金额高于出险当时的实际价值，按出险当时的实际价值计算赔偿，即赔款金额=(出险当时的实际价值一残值)×责任系数×(1一免赔率)下一页上一页返回8.3汽车保险与理赔②不足额投保(保险金额低于投保时的新车购置价)如保险金额低于出险时的实际价值，计算如下:赔款金额=(保额一残值)×(保额÷出险时的新车购置价)×责任系数×(1一免赔率)如保险金额高于出险时的实际价值，赔偿计算如下:赔款金额=(出险时的实际价值一残值)×责任系数×(1一免赔率)下一页上一页返回8.3汽车保险与理赔(2)部分损失①保险车辆的保险金额达到投保时的新车购置价(即保单上载明的新车购置价)，无论保险金额是不低于出险当时的新车购置价，发生部分损失按照实际修复费用赔偿，即赔款金额=实际修复费用×责任系数×(1一免赔率)②保险车辆的保险金额低于承保时的新车购置价，发生部分损失按照保险金额与出险当时的新车购置价比例计算赔偿，即赔款金额=修复费用×(保险金额、新车购置价)×责任系数×(1一免赔率)下一页上一页返回8.3汽车保险与理赔2)施救费保险车辆发生保险事故时，被保险人对保险车辆采取的保护、施救措施所支出的合理费用，保险人在保险金额以内赔偿施救费;但对于保险车辆装载的货物、拖带的未保险车辆或其他拖带物的施救费用不予负责，如果两者费用无法划分，则按保险金额与全部被施救财产(包括保险财产与非保险财产)价值比例分摊。(1)足额投保赔付