第8章特殊情境下的旅游服务心理

第8章旅游服务心理（198）第一节导游服务心理一、旅游者在旅游途中的心理（一）审美心理1.自然审美型2.艺术审美型3.社会审美型4.饮食文化生活审美型5.综合审美型[将人文、艺术、自然和为一体]（二）好奇、求知心理二、导游如何传递审美信息（一）注重导游形象美1.仪表美2.风度美3.心灵美（二）讲究语言艺术1.准确、生动2.风趣、幽默3.富有情感性和音乐性（二）导游技术1.虚实相间2.进入角色3.制造悬念4.点面结合5.利用参照三、正确对待团队中的中心人物（一）团队中心人物的类型旅游经验型、社会地位型、年长型、混合型（二）团队中心人物的心理特点情绪稳定意志坚定、自尊心强、交往能力强（三）团队中心人物的作用暗示性、信息加工、中心人物的飘移（四）正确引导和利用团队中心人物1.判断类型2、满足其自尊心理3、注意飘移4、扶植有益者成为中心人物四、导游应该具备的心理素质参考书２２５页－－２２７页。第三节饭店服务心理一、前台服务心理（一）旅游者在前台的心理需求1.求尊重2.求快速3.求方便4.求知识（二）前台服务应注意的心理因素1.美化环境2.重视员工的仪表美3.热心诚恳的服务态度二、客房服务心理（二）旅游者在客房的重要心理需求1.尊重需要2.安全需要3.舒适需要4.卫生心理需要方便心理需要（二）满足客人心理需要的策略1.优良的服务态度做到：主动、热情、礼貌、耐心、周到。2.娴熟的服务操作三、餐厅服务心理（一）旅游者在餐厅的主要心理需要及其策略1.求美心理策略有（1）塑造餐厅的形象美（2）注重餐厅工作人员的形象美（3）奉献美味的食品2.求卫生心理做到：环境卫生、食品卫生、餐具卫生、操作规范。3.求知、求新、求异心理（1）创建特色食品和名采（2）主动介绍食品的名称，提供艺术菜肴的图片。（3）介绍与食品或菜肴有关的知识与典故。4快捷、方便心理（1）可先上安客茶（2）常备快餐（3）简便手续（4）.及时结帐5.求尊重心理（1）微笑迎送客人（2）领座要恰当。（3）尊重习俗（4）语言要亲切第四节旅游交通服务心理一、旅客的交通心理要求安全、准时、快速、舒适、廉价二、旅游服务交通的心理对策（一）加强交通服务设施与服务内容的质量建设，以满足旅客的心理要求。（二）交通服务系列化以方便旅客1.强化质量意识和服务意识，开展一条龙服务2.健全、完善全程联网运营质量管理（三）选择与旅游地相适应的旅行工具以保安全。[思考题]：1.导游员怎样才能有效地传递审美信息？2.游客在客房、餐厅有哪些心理需求？如何满足？3.谈谈旅游交通服务的心理对策。