第8章餐饮服务质量管理

8.1餐饮服务内容8.2餐饮服务质量概述8.3餐饮服务质量管理和控制体系8.4提高餐饮服务质量的途径第8章餐饮服务质量管理第8章餐饮服务质量管理【本章概要】本章阐述餐饮服务质量管理的相关内容。餐饮服务是餐厅提供给顾客的核心内容，是顾客就餐体验的主要组成部分，对餐饮服务质量进行管理对于餐厅的成功经营十分重要。本章首先分析了餐饮服务的内容和特点；论述了餐饮服务质量的构成内容、影响因素及其重要性；进而论述了餐饮服务质量的管理体系与控制体系；在保证餐厅服务质量标准的基础上，最后提出了４点不断提升餐饮服务质量的途径。【学习目标】●了解餐饮服务的内涵及内容；●深刻领会餐饮服务质量的构成内容、重要性；●准确区分餐饮服务质量管理体系与质量控制体系的差异；●熟练掌握两大体系的内容；●能够列举提高餐饮服务质量的途径，并能根据自己的经历深化和延伸。【关键性术语】餐饮服务、餐饮服务质量、服务质量管理、服务质量控制、服务文化。8.1餐饮服务内容8.1.1餐饮服务的内涵8.1.1.1服务的本质在日常生活中，人们能够时时感受到“服务”的存在。家庭购置耐用消费品，厂家提供售后服务；去银行，能感受到银行的个性化服务；美容美发、娱乐休闲，可以享受到贴心服务……即便如此，对“服务”的界定却没有一个统一的标准，其内涵往往不同，国内外至今也没有形成一个普遍接受的比较权威的观点。《辞海》将服务解释为不以实物形式而以提供劳务的形式满足他人某种需要的活动。美国营销协会认为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益或满足。8.1.1.2餐饮服务的内涵２１世纪的到来同时伴随着人们生活方式的改变，外出就餐已经成为习以为常的事情。如果说在２０世纪，外出就餐注重职业厨师和美食的话，那么在２１世纪中，优质的餐饮服务将成为外出就餐者更加津津乐道的话题。餐饮服务对于一家餐饮企业的成功至关重要。餐饮企业提供的餐饮产品可以统称为餐饮服务。根据ＩＳＯ９００４国际质量标准对“产品”的界定，产品有４种通用类别：硬件、软件、服务和流程性材料。大多数产品都是这４种通用产品的组合，而组合后的产品成为硬件、软件、服务还是流程性材料，取决于其中占主导地位的要素。而餐饮服务在餐饮企业向客人提供的组合产品中，始终处于主导地位。8.1.2餐饮服务的特征8.1.2.1餐饮服务的综合性从餐饮服务的构成要素来看，餐饮服务具有综合性。餐厅的硬件设施设备、餐厅就餐氛围的塑造、餐具、菜品饮料以及餐饮服务人员的服务都影响着客人对整个餐饮服务的评价。从就餐过程来看，餐饮服务也具有综合性。整个餐饮服务的开始从预订服务开始，还包括迎接服务、对等候客人的服务、餐中服务以及餐后结账服务等。优质的餐饮服务要求每一环节的服务都要尽善尽美并且完美地衔接。8.1.2.2餐饮服务的无形性与购买其他有形的工农业产品不同，客人在体验餐饮服务之前，无法准确得知餐饮服务的性质，无法了解餐饮服务的质量，它是看不见、摸不着也听不到的。而在进入餐厅消费时，他所享受到的也不仅仅是有形的菜品饮料等，他还享受到服务人员提供的优质服务，感受到餐厅营造的温馨氛围，它们都是无形的。由于餐饮服务的无形性，客人购买时会感受到更大的风险，因此，餐饮企业应该尽可能地传递代表高质量餐饮服务的信息，例如，通过广告照片、餐厅墙上精美的宣传画或名人就餐签名等形式，化无形为有形，以打消客人购买的疑虑。8.1.3餐饮服务的内容从客人就餐经历的构成要素角度，餐饮服务可以分为餐饮食品服务、就餐氛围管理和服务失误的处理等。其中，餐饮食品服务和就餐氛围管理是其基本要素。8.1.3.1餐饮食品服务餐饮食品是餐饮服务的载体，也是客人最直接、最明确的购买内容，客人对整体餐饮服务最直观的印象来源于此。色、香、味俱全是对高质量餐饮食品的描述，形、器、名、时、养可以为餐饮食品增添更高的价值，要做到食品形状考究、就餐用具精美，食品命名要有一定的文化内涵，如“一品豆腐”和“一品燕窝”，“一品”本指封建社会最高官阶，菜品以此命名形容菜品的名贵高级。8.1.3.2就餐氛围管理当客人就餐离开后，也许已经忘记了食品的味道，但整个就餐中愉悦温馨的氛围却能永远留在记忆中，温馨就餐氛围的营造是客人对餐厅长久美好印象的关键影响因素。就餐氛围的营造可以从整体环境卫生、餐厅布局、餐厅装饰以及设施设备的配备等几个角度考虑。整体环境卫生的整洁是餐饮服务的最基本要求；餐厅布局要合理，餐厅和酒吧之间要讲究动静分离；餐厅和厨房的设置要讲究流程顺畅；餐厅装饰是形成独特就餐氛围的重要因素，包括餐厅色调的运用、绿植的布置、灯光的使用以及各种装饰品的布置。8.1.3.3服务失误的处理餐饮服务工序繁多、涉及面广、服务庞杂，难免会出现意外事件或小的失误。如果餐厅不能很好地处理，就会破坏客人对整个餐厅的印象，影响客人对餐饮服务的评价，破坏餐厅声誉。餐厅应该有完善的服务失误处理规章制度及处理程序，并对服务人员进行很好的培训，以便在服务失误发生的第一时间做出反应，体现餐厅的高效率和顾客至上的优质服务。从客人就餐过程角度，餐饮服务可以分为餐前服务、餐中服务和餐后服务。（１）餐前服务餐前服务包括预订服务、迎宾服务和餐前等候服务等。预订服务的重要性不容忽视。预订服务决定了客人首因效应的好坏。首先，电话应答人员要具备优秀的电话礼仪，传达给客人热情友好的信息；其次，要熟悉饭店整体情况，以便能够准确迅速地回答客人问题，为客人提供咨询服务；再次，餐饮企业需要拥有一套完善的预订程序，在客人预订过程中将客人的相关信息、对餐位的特殊要求等快速填入预订表或输入计算机预订程序中；最后，还需要告知客人相关的预订政策，例如，预订餐位的保留时间、预订不到时企业会保留客人的不良记录等。（２）餐中服务餐中服务是整个餐饮服务的核心组成部分，包括点单服务、上菜上酒服务、餐间巡视及整理服务等。点单服务包括向客人呈递菜单、介绍特色菜、点单、复述所点内容以及建议性销售等内容。点单服务是标准化程度很高的一项服务，餐厅对点单程序、点单礼仪都形成了严格规范的标准。当客人点单时，需要详细记录客人的特殊要求，如客人对一些特殊调料的禁忌等；当客人点单犹豫不决时，服务人员可以做建议性销售。上菜上酒服务是影响客人对整个就餐过程评价好坏的重要因素。要注意对时间的把握，既不能让客人对菜品等候时间过长，也不能在很短时间内将所有菜品全部上完；（３）餐后服务餐后服务包括结账服务、送客服务。结账服务重视准确、高效迅速、能够根据客人的要求为客人提供打包服务。送客服务意味着整个就餐过程的结束，它包括感谢客人惠顾并欢迎客人再来。客人准备离去时所有的服务人员，尤其是该桌的服务人员或是贵宾厅房的服务员，应暂时停止工作，站立门口或桌边，向离去的贵宾做有礼貌的答谢，同时真诚地向客人表示希望他们下次再度光临，以表示餐厅的最大诚意。8.2餐饮服务质量概述8.2.1餐饮服务质量的内容（２）餐饮服务质量的内容目前，对餐饮服务质量的内容主要有以下观点。第一，餐饮服务质量包括基本质量、过程质量和总体质量。基本质量是餐厅产品本身和整个服务过程中物质支持的质量，如人员、技术、设施设备、食品原料等质量；过程质量指客人享受服务、与员工相互作用中的质量；总体质量是指客人消费之后对整个餐厅服务的感受和印象或者餐厅由于长期经营在客人心目中所形成的影响而对餐厅做出的综合评价。8.2.2餐饮服务质量的重要性餐饮服务质量的好坏会对餐厅的经营发展产生极大的影响，对餐饮服务质量加以重视是十分必要的。（１）客人为餐厅宣传优质的餐饮服务质量更可能符合或接近客人的期望或感知而让客人感到满意。当客人对餐厅服务质量感到满意时，他可能会经常来此餐厅消费，进而成为忠诚顾客，为餐厅带来更大的收益，正如８０／２０原则所说：餐厅８０％的收入可能来自２０％的客人。客人总是喜欢谈及他们的就餐经历。当客人在餐厅得到满意的服务时，会将餐厅推荐给亲人或朋友，形成正面的口碑宣传。佛罗里达州劳得代尔堡１５大街海鲜店老板迈克尔·赫斯特曾说，一次花费为１５０美元的客人的价值就在于１０年间他可能会带来２００万美元的营业额。另外，劣质的餐饮服务会带来负面的口碑宣传，给餐厅带来毁灭性打击。曾任美国《国家烹饪》期刊主席的诺尔·库林博士指出：一个不满的客人将向８～１６个人讲述他不愉快的就餐经历，９１％的不满客人将不再回来。从图８－３可以看出负面口碑对餐厅的破坏性影响。（２）优质服务支撑起餐厅的价格水平优质的餐饮服务质量能够提升餐饮产品的使用价值，给客人带来更高的满足度。优质的餐饮服务质量也是客人对餐厅产品高评价的重要来源，较高的价格和相对稳定的客源能提高餐厅的市场占有率和盈利水平。（３）塑造餐厅品牌，提升餐厅形象优质餐饮服务质量可以在客人心目中留下深刻印象，加强客人对餐厅品牌的认知，有助于在客人心目中树立起独特的形象。（４）餐厅内部形成统一服务质量标准优质的服务质量需要餐厅各部门、各个员工的共同努力和协调配合，任何一个环节的失误都会导致整体餐饮产品质量下降。8.2.3餐饮服务质量的影响因素在芬兰的格朗鲁斯提出顾客感知服务质量概念的基础之上，美国的服务管理研究组合ＰＺＢ对格朗鲁斯并未研究的导致期望和感知间差异的成因进行了分析，具体地细化了它们之间的差距，并由此创建了服务质量差距的模型（见图８－４）。将服务质量差距模型用于餐厅，可以得出影响餐饮服务质量的一些因素。差距１是指顾客期望的服务与管理者对顾客期望服务的认知之间的差距。差距２是指管理者对顾客期望服务的认知与对服务设计和标准制定之间的差距。差距３是指服务设计和标准与服务传递（即员工的实际服务绩效）之间的差距。差距４是指服务传递与外部沟通之间的差距，即实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别。8.3餐饮服务质量管理和控制体系优质服务质量的提供是一项系统工程，餐饮服务质量管理体系就是从宏观上为优质服务质量提供保障，是基础层面；质量控制体系是餐饮服务质量管理体系的重要组成部分，是从微观层面保障优质服务质量的提供，是具体层面。二者相辅相成，缺一不可。8.3.1餐饮服务质量管理体系餐饮服务质量管理体系的构建可以从３个角度考虑：①组织机构设置的保障；②服务质量目标以及服务程序和服务标准的制定；③员工培训制度的同步实施。8.3.1.1组织机构设置的保障组织机构的有效设置是企业经营管理中的一项基本内容。考虑到餐饮企业的服务性质和服务质量管理在餐厅经营发展中的重要意义，以提供最佳服务为导向进行组织机构的设置是十分必要的。（１）组织机构设置要保障服务流程合理化餐厅服务的提供涉及多个部门和环节，如预订、迎宾、点单、厨房、传菜、收银以及酒吧服务等。在组织机构设置时要充分考虑各环节的无缝连接，高效有序地为客人提供服务。（２）要充分考虑各部门的分工与协作餐厅的所有职能部门对服务质量管理活动的实施都负有责任。组织机构设置要避免各部门条块分割，应加强各部门的联系和沟通，了解并学习彼此的工作流程和业务知识，更好地树立为顾客、为同事服务的意识；同时各部门之间要实现有效的协作，杜绝“服务空白点”，如餐饮部与管事部的配合，餐饮部和采购部的配合，人事部、营销部、财务部要为餐饮部的服务提供支持。（３）设立服务质量管理团队尽管餐厅服务质量管理工作强调全员参与，但专门的服务质量管理团队的设置仍然非常有必要，以保证服务质量管理工作的顺利实施。服务质量管理团队一般包括服务质量管理委员会和服务质量管理小组。8.3.1.2服务质量目标以及服务程序和服务标准的制定（１）服务质量目标的制定服务质量目标应该包括满足服务要求所需的内容，而且目标必须可行、可测量。例如，某饭店制定的服务质量目标为：顾客满意度整体≥９６％；顾客有效投诉率≤０.１５％；自用服务设施和设备完好率≥９７％；卫生抽查达标率≥９９％。（２）服务程序和服务标准的制定由于餐厅的服务内容和岗位较多，各个环节的服务内容和操作要求不尽相同，餐厅应该根据用餐种类或宴席规格，对零点、宴会和团队餐以及包厢等的服务过程，制定出全套的服务程序和服务标准，使员工的服务有章可循。8.3.1.3员工培训制度的同步实施莱茵·贝里在一篇文章中写到客人通常通过５条关键要素来判断整个服